外賣員投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范外賣員的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，維護(hù)公司良好形象，特制定本投訴管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有在職外賣員。（三）基本原則1.公正公平原則：對(duì)所有外賣員的投訴處理一視同仁，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行公正裁決。2.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，迅速展開調(diào)查，高效處理投訴事件，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過投訴處理，教育外賣員改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為給予相應(yīng)懲戒。二、投訴受理（一）投訴渠道1.客戶可通過公司官方APP、微信公眾號(hào)、客服電話等渠道對(duì)外賣員進(jìn)行投訴。2.公司內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)外賣員存在違規(guī)行為，也可向相關(guān)部門反饋。（二）投訴內(nèi)容1.送餐延誤：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將餐品送達(dá)客戶手中。2.餐品損壞或變質(zhì)：送達(dá)的餐品有損壞、變質(zhì)等影響食用的情況。3.服務(wù)態(tài)度惡劣：與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵客戶等行為。4.信息不符：提供的送餐信息與訂單實(shí)際情況不符，如騎手身份錯(cuò)誤等。5.其他違規(guī)行為：違反公司規(guī)章制度或行業(yè)規(guī)范的其他行為。（三）投訴受理流程1.客服人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、訂單編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體情況等。2.對(duì)投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本制度適用范圍。如不屬于，應(yīng)告知投訴人并說明原因。3.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，及時(shí)將投訴信息分配至相關(guān)部門進(jìn)行處理，并告知投訴人已受理及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查部門職責(zé)1.運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)對(duì)送餐延誤、信息不符等與訂單執(zhí)行相關(guān)的投訴進(jìn)行調(diào)查。2.質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對(duì)餐品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度等投訴進(jìn)行調(diào)查。3.調(diào)查部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)投訴調(diào)查工作，確保調(diào)查的準(zhǔn)確性和公正性。（二）調(diào)查方式1.收集證據(jù)：調(diào)查人員通過查看訂單記錄、配送軌跡、與外賣員及客戶溝通等方式收集相關(guān)證據(jù)。2.實(shí)地走訪：必要時(shí)，調(diào)查人員可對(duì)送餐現(xiàn)場(chǎng)、客戶所在地等進(jìn)行實(shí)地走訪，核實(shí)情況。3.數(shù)據(jù)分析：利用公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，分析外賣員的歷史配送數(shù)據(jù)，輔助調(diào)查判斷。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、全面地收集證據(jù)，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過程中應(yīng)與外賣員及客戶保持良好溝通，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。3.對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查，并形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。四、投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)本制度及相關(guān)規(guī)定，對(duì)投訴進(jìn)行處理。（二）處理方式1.對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴，按照以下規(guī)定進(jìn)行處理：送餐延誤：首次出現(xiàn)且延誤時(shí)間較短的，給予警告處分；多次出現(xiàn)或延誤時(shí)間較長(zhǎng)的，扣除相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行停職培訓(xùn)或辭退處理。餐品損壞或變質(zhì)：由外賣員照價(jià)賠償客戶損失，同時(shí)根據(jù)情節(jié)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。服務(wù)態(tài)度惡劣：對(duì)涉事外賣員進(jìn)行批評(píng)教育，扣除績(jī)效獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。信息不符：視情節(jié)輕重給予警告、扣除績(jī)效獎(jiǎng)金等處理。其他違規(guī)行為：按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。2.對(duì)于存在爭(zhēng)議的投訴，調(diào)查部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，綜合各方意見后做出處理決定。3.在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)外賣員存在故意隱瞞、偽造證據(jù)等行為，加重處罰。（三）處理流程1.調(diào)查部門完成調(diào)查后，將調(diào)查報(bào)告提交至上級(jí)主管部門審核。2.上級(jí)主管部門根據(jù)調(diào)查報(bào)告及公司規(guī)定，做出最終處理決定。3.將處理結(jié)果通知投訴人及外賣員，并說明處理依據(jù)和理由。4.對(duì)于需要對(duì)外賣員進(jìn)行紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)處罰的，按照公司相關(guān)流程執(zhí)行。五、申訴與復(fù)議（一）申訴渠道外賣員如對(duì)投訴處理結(jié)果有異議，可在接到處理結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司人力資源部門提出申訴。（二）申訴流程1.外賣員提交申訴書，詳細(xì)說明申訴理由和訴求。2.人力資源部門收到申訴書后，進(jìn)行初步審核，如符合申訴條件，予以受理，并通知外賣員。3.人力資源部門組織相關(guān)部門對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，必要時(shí)可重新調(diào)查。4.根據(jù)復(fù)查結(jié)果，做出申訴處理決定，并通知外賣員。如申訴成立，撤銷原處理決定；如申訴不成立，維持原處理決定。（三）復(fù)議如外賣員對(duì)申訴處理結(jié)果仍不滿意，可在接到申訴處理結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司管理層提出復(fù)議申請(qǐng)。公司管理層將組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)議，并做出最終決定。六、培訓(xùn)與改進(jìn)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.針對(duì)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的共性問題，人力資源部門會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門制定培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、餐品保護(hù)等方面，提高外賣員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織外賣員參加培訓(xùn)課程，培訓(xùn)方式可采用線上學(xué)習(xí)、線下集中授課、案例分析等多種形式。2.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)外賣員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）改進(jìn)措施1.各部門根據(jù)投訴數(shù)據(jù)和調(diào)查分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理方法。2.定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和完善改進(jìn)方案。七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.客服部門負(fù)責(zé)收集、整理所有投訴數(shù)據(jù)，包括投訴時(shí)間、投訴類型、處理結(jié)果等。2.運(yùn)營(yíng)部門、質(zhì)量監(jiān)督部門等相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)向客服部門提供與投訴處理相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，繪制投訴趨勢(shì)圖、投訴類型分布圖等，直觀展示投訴情況。2.分析投訴產(chǎn)生的原因，找出問題的關(guān)鍵所在，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)報(bào)告1.每月、每季度、每年分別撰寫投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴處理情況及分析結(jié)果。2.報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴總體情況、各類型投訴占比、處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)、改進(jìn)建議等。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，定期對(duì)外賣員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。2.利用客戶評(píng)價(jià)、第三方監(jiān)測(cè)等手段，對(duì)公司整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)估。（二）考核指標(biāo)1.投訴率：一定時(shí)期內(nèi)接到的投訴數(shù)量與外賣訂單總量的比例。2.投訴處理及時(shí)率：按時(shí)完成投訴處理的數(shù)量與投訴總量的比例。3.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查等方式獲取的客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與外賣員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。2.對(duì)于投訴率高、服務(wù)質(zhì)量差的