客運試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客運服務中，與旅客溝通時語速應該（）A.越快越好B.適中C.越慢越好D.隨意答案：B2.旅客遺失物品在客運車站，工作人員首先應該（）A.自行保管B.上交領導C.登記并廣播尋找失主D.扔掉答案：C3.客運車輛的安全檢查主要由（）負責。A.司機B.售票員C.安檢員D.站長答案：C4.為行動不便旅客提供服務，應（）A.讓其自行解決B.簡單詢問C.主動關(guān)心并提供必要幫助D.等旅客提出要求再幫忙答案：C5.客運車票的有效期一般按照（）計算。A.車次B.里程C.時間D.座位號答案：C6.旅客突發(fā)疾病，客運工作人員首先要做的是（）A.撥打120B.尋找急救藥品C.詢問病情D.讓旅客休息答案：C7.客運服務工作的宗旨是（）A.安全第一B.效益優(yōu)先C.旅客至上D.方便快捷答案：C8.長途客運途中，司機連續(xù)駕駛時間不得超過（）小時。A.2B.4C.6D.8答案：B9.客運車站的“三品”檢查中，“三品”不包括（）A.易燃品B.易爆品C.易碎品D.危險品答案：C10.客運服務人員的著裝要求是（）A.隨意穿著B.整潔得體C.華麗時尚D.只要干凈就行答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.客運服務人員的基本素質(zhì)要求包括（）A.良好的溝通能力B.較強的責任心C.豐富的業(yè)務知識D.漂亮的外表答案：ABC2.客運車站應配備的服務設施有（）A.候車座椅B.飲水設備C.衛(wèi)生間D.娛樂設施答案：ABC3.處理旅客投訴時，正確的做法有（）A.認真傾聽B.表示歉意C.及時解決問題D.敷衍了事答案：ABC4.客運車輛應配備的安全設備有（）A.滅火器B.安全錘C.急救箱D.防滑鏈答案：ABC5.提高客運服務質(zhì)量的途徑有（）A.加強員工培訓B.完善服務設施C.建立監(jiān)督機制D.降低票價答案：ABC6.客運工作人員在引導旅客時，應該注意（）A.語言禮貌B.動作規(guī)范C.速度適中D.不管旅客感受答案：ABC7.旅客購票的方式有（）A.窗口購票B.網(wǎng)絡購票C.電話購票D.自動售票機購票答案：ABCD8.客運服務中，常見的溝通技巧有（）A.微笑服務B.使用禮貌用語C.耐心傾聽D.打斷旅客說話答案：ABC9.客運車站的安全管理工作包括（）A.人員安檢B.車輛安檢C.消防管理D.治安管理答案：ABCD10.客運服務人員在工作中應避免的行為有（）A.與旅客爭吵B.玩手機C.擅自離崗D.熱情服務答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客運服務人員可以在工作崗位上吃零食。（×）2.客運車輛只要按時出發(fā)就行，無需提前到達車站。（×）3.旅客在車站內(nèi)吸煙，工作人員應及時制止。（√）4.客運服務中，對待不同身份的旅客可以區(qū)別對待。（×）5.客運車票一經(jīng)售出，一律不得退票。（×）6.客運車站的工作人員不需要了解急救知識。（×）7.客運服務人員在與旅客交流時，應避免使用專業(yè)術(shù)語。（√）8.客運車輛在行駛過程中，可以隨意?？可舷侣每汀＃ā粒?.為了節(jié)省時間，客運安檢可以簡化流程。（×）10.旅客提出不合理要求時，客運服務人員可以直接拒絕。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客運服務人員如何做到禮貌待客？答案：使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等；態(tài)度熱情和藹，面帶微笑；尊重旅客的意見和需求，耐心傾聽并積極回應。2.客運車輛出發(fā)前，司機需要做哪些準備工作？答案：檢查車輛的制動、轉(zhuǎn)向、燈光等安全性能；確認車輛的燃油、潤滑油等是否充足；清潔車輛內(nèi)部和外部衛(wèi)生；準備好相關(guān)證件，如駕駛證、行駛證等。3.簡述處理旅客突發(fā)疾病的基本步驟。答案：首先詢問病情，判斷大致情況；如果情況嚴重，立即撥打120急救電話；尋找車上或站內(nèi)的急救藥品和器材；讓旅客保持舒適體位，等待急救人員到來。4.客運車站如何保障旅客的財物安全？答案：加強站內(nèi)巡邏，提高治安防范；做好安檢工作，防止小偷混入；提醒旅客保管好自身財物；設置失物招領處，及時處理遺失物品。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升客運服務人員的應急處理能力？答案：定期組織應急培訓，學習常見突發(fā)事件的處理流程；開展模擬演練，讓服務人員在實踐中積累經(jīng)驗；建立案例庫，分析總結(jié)典型事件的處理方法；鼓勵服務人員自我學習提升應急知識。2.說說客運服務中如何滿足不同旅客的需求？答案：關(guān)注特殊旅客群體，如老人、兒童、殘疾人等，提供針對性幫助；豐富服務內(nèi)容，如提供多種餐飲選擇、充電設施等；積極收集旅客意見，根據(jù)反饋改進服務。3.討論客運企業(yè)怎樣加強與旅客的溝通互動？答案：建立多種溝通渠道，如客服熱線、網(wǎng)絡平臺等；及時回復旅客咨詢和投訴；開展?jié)M意度調(diào)查，了解