“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”制度

1.目的

滿足人民群眾多樣化、多層次的健康服務(wù)需求，規(guī)范開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服

務(wù)二

2.目標

規(guī)范開展“線上申請、線下服務(wù)”的居家護理服務(wù)和網(wǎng)上門診服務(wù)，保障護

理服務(wù)質(zhì)量和安全。

3.適用范圍

適用于開展居家護理服務(wù)和網(wǎng)上門診服務(wù)護士。

4.名詞定義

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”是指醫(yī)療機構(gòu)利用在本機構(gòu)注冊的護士，依托統(tǒng)一的

互聯(lián)網(wǎng)平臺，為患者或健康人群提供護理服務(wù)、護理指導(dǎo)、健康咨詢等服務(wù)。居

家護理服務(wù)指根據(jù)醫(yī)院的?？谱o理能力設(shè)定服務(wù)范I韋I,以“線上申請、線下服務(wù)”

為特色的護理服務(wù)模式。

5.內(nèi)容

5.1管理總則

5.1.1明確“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”服務(wù)對象。居家護理服務(wù)對象：本院出院

或門診就診后需造口/傷口、換藥（肛疹/痔瘡/肛旁膿腫）、PICC/輸液港維護、

鼻飼管更換、引流袋更換、血糖監(jiān)測/胰島素注射指導(dǎo)、靜脈抽血、皮下/肌肉注

射、女病人導(dǎo)尿、安寧療護、中醫(yī)護理等，有此類護理需求的患者?；ヂ?lián)網(wǎng)護理

門診對象：通過第三方平臺咨詢的患者。

5.1.2護士資質(zhì)準入

5.1.2.1居家護理服務(wù)護士基本準入要求：具備5年及以上臨床護理工作經(jīng)

驗和護師以上技術(shù)職稱，自愿報名并接受相關(guān)上崗培訓(xùn)，考核合格的護理骨干。

5.1.2.2特殊準入要求：提供疑難造口/傷口護理服務(wù)、中醫(yī)護理的，應(yīng)取

得省級及以上相關(guān)專科護士資質(zhì)。提供線上護理專科門診的，以下三種情況，滿

足其一即可：

①5.1.2.2.1護士應(yīng)取得省級以上?？谱o士培訓(xùn)合格證明（脫產(chǎn)連續(xù)培訓(xùn)3個

月以上，含理論和實踐）并具有3年以上專科工作經(jīng)歷；

②5.1.2.2.2具有副主任護師及以上技術(shù)職稱并具有3年以上專科工作經(jīng)歷；

③5.1.2.2.3取得主管護師技術(shù)職稱5年以上并具有3年以上?？乒ぷ鹘?jīng)歷。

5.1.3服務(wù)流程

見附件1。

5.1.4服務(wù)要求

5.1.4.1規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)、語言文明、細致耐心。

5.1.4.2嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和護理技術(shù)操作規(guī)程，切實

保障醫(yī)療護理質(zhì)量和安全。

5.1.4.3實施“首約”負責(zé)制，如護理人員天能及時出診，應(yīng)安排同等資質(zhì)

護理人員出診，并與患者做好溝通解釋。

5.1.4.4開展護理前，按規(guī)范填寫知情同意書并帶回存檔。

5.1.4.5在護理過程中，嚴密觀察病情，發(fā)現(xiàn)疑難問題及時與護理部溝通，

尋求幫助，必要時告知家屬及時到醫(yī)院就診。如遇到意外或突發(fā)事件，必須采取

積極應(yīng)對措施，避免發(fā)生不良后果，處埋流程詳見附件2。

5.1.4.6護理時需有第三人在場，同時應(yīng)尊重患者生活習(xí)慣，保護患者隱私,

嚴禁推銷任何商品，嚴禁收受患者禮品。

5.1.4.7服務(wù)結(jié)束應(yīng)及時記錄，并向患者及家屬交代注意事項，24小時內(nèi)進

行回訪，了解有無相關(guān)不良反應(yīng)及對服務(wù)的評價。

5.1.5.按醫(yī)院規(guī)定收取治療費、材料費及服務(wù)費等。

5.1.6動態(tài)監(jiān)管

5.1.6.1規(guī)范佩戴護理記錄儀，服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料必須全程留痕并

保存，滿足行業(yè)監(jiān)管要求。

5.1.6.2出現(xiàn)不良事件應(yīng)及時向護理部匯報，討論、分析并提出改進措施，

具體流程見附件2。

5.1.6.3定期組織培訓(xùn)交流，提高服務(wù)能力，改進服務(wù)質(zhì)量。

5.1.6.4護理部定期對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”開展情況進行總結(jié)、分析、推

廣，滿足患者需求。

5.2質(zhì)量安全管理制度

5.2.1護理人員不得以個人身份提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，必須依托單位構(gòu)

建的平臺，提供規(guī)范的護理服務(wù)。

5.2.2“互聯(lián)網(wǎng)+尹理服務(wù)”要以相關(guān)法律法規(guī)要求為基礎(chǔ)，堅持“線上線

下，同質(zhì)管理”的原則，確保有關(guān)服務(wù)規(guī)范開展，保障護理質(zhì)量安全和護患雙方

合法權(quán)益。

5.2.3應(yīng)當(dāng)與服務(wù)對象簽訂協(xié)議，并在協(xié)議中告知病人服務(wù)內(nèi)容、流程、雙

方責(zé)任和權(quán)利以及可能出現(xiàn)的風(fēng)險等，簽訂知情同意書。

5.2.4護理人員應(yīng)全面了解病人病情，及早發(fā)現(xiàn)潛在的不安全隱患并評估是

否適合提供上門護理服務(wù)。

5.2.5互聯(lián)網(wǎng)首診評估內(nèi)容

5.2.5.1患者姓名、性別、年齡、疾病診斷、意識（清醒、意識模糊、昏迷、

老年癡呆），運動方式（正常、臥床、偶爾行走、其他），進食（正常、吞咽障礙、

管飼），吸煙（有、無），飲酒（有、無），排泄（正常、失禁、造屢、導(dǎo)尿），疼

痛（有、無），咳嗽咳痰（有、無），情緒（正常、抑郁、焦慮、恐懼、其他），

健康需求（健康指導(dǎo)、居家常用臨床護理、居家專科護理）等。

5.2.5.2主要照顧者性別、年齡、身份（配偶、父母、子女、親友、護工、

其他）

5.2.5.3服務(wù)環(huán)境（居家、養(yǎng)老院、其他）。

5.2.6嚴格執(zhí)行查對制度，檢查藥品的質(zhì)量、購買藥品的發(fā)票，醫(yī)生開具的

醫(yī)囑等。操作前做好相關(guān)評估。

5.2.7規(guī)范各項操作流程，做到院內(nèi)院外操作同質(zhì)化。

5.2.8開展護理服務(wù)后的健康宣教，告知病人或家屬相關(guān)注意事項，如留置

尿管后，如何進行尿液的排放等Q

5.2.9做好相關(guān)護理服務(wù)記錄。

5.2.10互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)架構(gòu)圖

5.3線上護理門診管理制度

5.3.1目的

規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)護理門診管理，在線上提供醫(yī)療行為相關(guān)護理指導(dǎo)和護理健康咨

詢等服務(wù)，保護患者及互聯(lián)網(wǎng)門診護士安全。

5.3.2服務(wù)流程

見附件3。

5.3.3內(nèi)容

5.3.3.1線上護理門診護士在診療服務(wù)過程中必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理

法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。

5.3.3.2嚴格執(zhí)行線上預(yù)約、線上服務(wù)的原則，不得私自提供護理服務(wù)。

5.3.3.3嚴格遵守互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理制度、個人隱私保護制度等各項護理

管理制度。

5.3.3.4按照院外護理服務(wù)事前、事中、事后服務(wù)流程，提供護理服務(wù)，落

實相關(guān)健康宣教，定期隨訪。

5.3.3.5提供健康指導(dǎo)，語言嚴謹、規(guī)范、專業(yè)，操作熟練、標準。

5.3.3.6診療服務(wù)過程中，如遇患者發(fā)生緊急情況及時與醫(yī)院聯(lián)系轉(zhuǎn)診。

5.3.3.7正確看待網(wǎng)約評價，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量。

5.4護理風(fēng)險防范制度

5.4.1目的

制訂相應(yīng)防范措施及規(guī)范，降低護理風(fēng)險，確保護理安全。

5.4.2內(nèi)容

5.4.2.1在診療服務(wù)過程中必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部

門規(guī)章及診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。

5.4.2.2接到出診通知及時與患方溝通，了解病情，確認服務(wù)內(nèi)容及出診時

間、地點，備齊出診用物（包括錄像儀等）。必要時聯(lián)系?？漆t(yī)生、護士一同前

往出診。

5.4.2.3充分做好護理服務(wù)事前評估，告知患方疾病現(xiàn)狀、存在問題及提供

院外護理服務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險，必要時簽署知情同意書。

5.4.2.4加強護理服務(wù)事中評估，密切觀察患者病情變化，如遇緊急情況立

即終止操作，與醫(yī)生一起協(xié)同處理，必要時轉(zhuǎn)診院內(nèi)。

5.4.2.5完善護理服務(wù)事后患者自我評估，落實相關(guān)健康宣教，定期隨訪。

5.4.2.6準確、及時、客觀、真實、完整完成電子護理記錄，并保留出一珍錄

像及圖文咨詢記錄3月。

5.4.2.7為確保護理專家成員人身安全，出診前佩戴好定位追蹤儀。

5.4.2.8告知患方在出診護士服務(wù)過程中不得私自拍照或攝像。

5.4.2.9一旦發(fā)生互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)糾紛投訴，處理流程見附件4o

5.5護理文書書寫管理制度

5.5.1目的

規(guī)范護理文書書寫，確保護理文書客觀、真實、準確、及時、完整、規(guī)范地

反映患者的病情及護理過程，為護患雙方維護合法權(quán)利提供真實、可靠的法律依

據(jù)。

5.5.2內(nèi)容

5.5.2.1護理文書書寫基本要求：按護理書寫規(guī)范執(zhí)行。

5.5.2.2護理記錄主要內(nèi)容及要求：包括患者的客觀病情、實施的處理措施

和效果評價。記錄能反映患者實際情況，體現(xiàn)專科特點，實現(xiàn)護理程序的應(yīng)用。

5.5.2.2.1患者的客觀病情：患者主述和護士觀察到的客觀變化及其他重要

數(shù)據(jù)。

5.5.2.2.2實施的處理措施：根據(jù)患者病情、護理問題對患者實施的有針對

性的治療護理措施及健康教育的.主要內(nèi)容。

5.5.2.2.3效果評價：采取處理措施后患者的身心整體反應(yīng)及效果。

5.5.2.3護理服務(wù)評估記錄要求：評估正確，符合患者病情；護理服務(wù)后，

及時完成評估記錄。評估結(jié)果與實際相符，內(nèi)容體現(xiàn)?？铺攸c。評估有異常的系

統(tǒng)，記錄異常情況。

5.5.2.4病情護理記錄要求

5.5.2.4.1各種導(dǎo)管評估記錄要求

5.5.2.4.1.1評估內(nèi)容：留置時間、部位、深度（根據(jù)導(dǎo)管特點）、固定情

況、是否通暢、局部情況等。

5.5.2.4.1.2記錄要求：評估內(nèi)容及處理經(jīng)過，及時記錄。

5.5.2.5用藥記錄要求：應(yīng)記錄藥名、劑量、濃度、執(zhí)行時間及方式，更改、

停用等時均應(yīng)有記錄。

5.5.2.6健康教育記錄要求：宣教對象教育能力與需求評估正確，與患者實

際相符。健康教育內(nèi)容符合患者/家屬的需要，具有針對性。健康教育內(nèi)容包括

疾病的表現(xiàn)、預(yù)防護理知識及注意事項、飲食起居、所用藥物的注意事項、需及

時就醫(yī)的情況、對自身健康認識的指導(dǎo)、對家屬的指導(dǎo)等。

5.5.2.7有效果評價記錄。

5.5.2.8病歷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的處理流程：一旦微脈病歷系統(tǒng)出現(xiàn)故障，及

時聯(lián)系微脈客服400-000-3999,護士先在紙質(zhì)記錄單上記錄，在修復(fù)后及時補

記。

5.6藥品與醫(yī)用耗材外帶管理制度

5.6.1目的

加強醫(yī)院藥品與醫(yī)用耗材管理，確保管理規(guī)范。

5.6.2內(nèi)容

5.6.2.1建立藥品與醫(yī)用耗材外帶及使用登記本。

5.6.2.2互聯(lián)網(wǎng)出診護士每次赴診前根據(jù)患方需要提供的護理服務(wù)項目，準

備好需要用到的藥品與醫(yī)用耗材，并在藥品與醫(yī)用耗材外帶及使用登記本上做好

登記，內(nèi)容包括：藥品的名稱、劑量、濃度、數(shù)量、有效期；醫(yī)用耗材的名稱、

種類、型號大小、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、有效期等。與另一名護理人員共同核對，確

認簽名。

5.6.2.3一般外帶藥品與醫(yī)用耗材集中放置在互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)專用箱內(nèi)保

存。有特殊存儲要求的，根據(jù)該藥品與醫(yī)用耗材的存儲要求存放。

5.6.2.4上門護理服務(wù)結(jié)束，互聯(lián)網(wǎng)出診護士在藥品與醫(yī)用耗材外帶及使用

登記本上對該次已使用的藥品及醫(yī)用耗材進行登記并簽名。

5.6.2.5上門護理服務(wù)結(jié)束返回醫(yī)院后，請另一名護理人員核對帶回的藥品

及醫(yī)用耗材與已使用的藥品及醫(yī)用耗材加起來是否與本次外帶使用之前的信息

一致，并確認簽名。

5.6.2.6整理并清潔互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)專用箱，確保箱子干凈、整潔。

5.6.2.7互聯(lián)網(wǎng)出診護士每月對使用的藥品及醫(yī)用耗材數(shù)量進行統(tǒng)計匯總,

呈報護理部。

5.7信息安全管理制度

5.7.1目的

對護患雙方人員信息進行規(guī)范保護，保證護患雙方的信息安全。

5.7.2內(nèi)容

5.7.1所有用戶必須遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》及國家有關(guān)法律、

法規(guī)。不得在網(wǎng)絡(luò)上接受或散布危害國家安全以及不健康的的信息，或任何含有

法律、法規(guī)禁止的其他內(nèi)容。

5.7.2信息科需要保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常及安全運行。

5.7.3信息安全監(jiān)察工作由信息科負責(zé)，上網(wǎng)的所有工作人員及用戶必須接

受醫(yī)院有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，并對醫(yī)院采取的必要措施給予配合。

5.7.4不得隨意將口令告訴他人或借他人賬戶使用網(wǎng)絡(luò)資源。

5.7.5不得擅自復(fù)制或者使用網(wǎng)絡(luò)上未公布和未授權(quán)的文件。

5.7.6不得在網(wǎng)絡(luò)上捏造事實侮辱、誹謗、損害他人，造成不必要的損失。

5.7.7不得在網(wǎng)絡(luò)上隨意下載軟件，以免感染病毒，造成不必要的損失。

5.7.8定期上網(wǎng)更新相關(guān)內(nèi)容，上網(wǎng)工作時必須開啟殺毒軟件的實時監(jiān)控系

統(tǒng)。

5.7.9凡違反上述有關(guān)規(guī)定的，除嚴肅通報批評外，按醫(yī)院獎懲管理條例處

理。違反國家規(guī)定的，按國家法律法規(guī)處理。

5.8個人隱私保護制度

5.8.1目的

對護患雙方人員信息進行規(guī)范保護，保護網(wǎng)約護士和患者隱私。

5.8.2內(nèi)容

5.8.2.1診療過程中，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)保障患者的隱私不受非法泄露。保護其個

人生活中的秘密不為他人知悉的權(quán)利，每一位護士都應(yīng)尊重患者合法的隱私權(quán)。

5.8.2.2在進行暴露性的護理操作中，應(yīng)使用窗簾或關(guān)門遮擋，避免暴露患

者的隱私處。

5.8.2.3不得隨便議論和泄露有可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理I:

的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。

5.8.2.4除患者或患者委托人外，其他人員如需對患者的疾病咨詢，須按醫(yī)

院的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.8.2.5注意手機界面保護，網(wǎng)約護士離開手機時，應(yīng)及時退出醫(yī)生系統(tǒng)或

設(shè)置屏保。

5.8.2.6未能確認詢問者的身份，醫(yī)務(wù)人員禁止透露患者任何信息。

5.8.2.7重視視頻錄制系統(tǒng)管理.，未經(jīng)患者允許，不得使用于其他途徑。

5.8.2.8告知患方在網(wǎng)約護士服務(wù)過程中不得私自拍照或攝像。

5.9互聯(lián)網(wǎng)門診人員培訓(xùn)與考核制度

5.9.1目的

對開展互聯(lián)網(wǎng)護理服務(wù)人員進行統(tǒng)一培訓(xùn)與考核，確保護理質(zhì)量。

5.9.2內(nèi)容

5.9.2.1培訓(xùn)范疇：制定切實可行的互聯(lián)網(wǎng)門診護士相關(guān)制度；制定并落實

培訓(xùn)計劃；根據(jù)年度計劃逐條落實培訓(xùn)內(nèi)容；對培訓(xùn)內(nèi)容進行考核反饋：現(xiàn)場考

核、書面考核等。

5.9.2.2培訓(xùn)地點：醫(yī)院內(nèi)部；參加各種學(xué)習(xí)班。

5.9.2.3培訓(xùn)方式：一般講座；工作坊；導(dǎo)師制。

5.9.2.4培訓(xùn)師資：護理部主任、副主任；科護士長、資深護士長；院內(nèi)其

他資深護理專家。

5.9.2.5主要培訓(xùn)內(nèi)容

5.9.2.5.1計劃制定和落實。

5.9.2.5.2互聯(lián)網(wǎng)門診護理質(zhì)量指標。

5.9.2.5.3護理質(zhì)量督查方法。

5.9.2.5.4護理文書書寫管理規(guī)定。

5.9.2.6考核方式

通過理論+操作形式進行評價，80分以上為通過，通過人員進入互聯(lián)網(wǎng)門

診人員庫，對考試未通過人員不得進入互聯(lián)網(wǎng)門診人員庫。

5.10互聯(lián)網(wǎng)+護理轉(zhuǎn)診制度

5.10.1目的

制訂規(guī)范的互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)轉(zhuǎn)診流程、確?；颊咧委煹倪B續(xù)性、保障患者

安全。

5.10.2內(nèi)容

5.10.2.1轉(zhuǎn)診標準

互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)期間，因技術(shù)、設(shè)備等原因不能為患者繼續(xù)提供所需服務(wù)，

或者患者和/或家屬強烈要求轉(zhuǎn)至醫(yī)院進行進一步治療時，可考慮轉(zhuǎn)診。出診護

士聯(lián)系適合該患者治療的接收醫(yī)院，該醫(yī)院同意患者轉(zhuǎn)入。雙方共同評估患者后，

認為患者適合到該院治療，并能搬運。轉(zhuǎn)入醫(yī)院必須有床位和適合的人員、設(shè)備

為患者提供相應(yīng)的服務(wù)。

5.10.2.2轉(zhuǎn)出過程

出診護士與患者和/或家屬協(xié)商后，聯(lián)系接收醫(yī)院會診。轉(zhuǎn)入醫(yī)院醫(yī)師通

過電話聯(lián)系將患者的病情、所需服務(wù)告知對方，如患者符合轉(zhuǎn)診標準，則同

意患者轉(zhuǎn)至該院，出診護士在“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)小結(jié)”中進行記錄。

5.10.2.3危重癥患者轉(zhuǎn)診

聯(lián)系120急救中心安排轉(zhuǎn)運，協(xié)助家屬做好患者及隨身物品的整理準備工作，

轉(zhuǎn)運費用由患方自理。

5.11互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)綠色通道開放制度

5.11.1目的

制訂規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)綠色通道開放制度，確?；颊咧委煹倪B續(xù)性、保

障患者安全。

5.11.2內(nèi)容

5.11.2.1提供互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)的出診護士通知本院急診科，根據(jù)病人需要

準備平車、輪椅在急診大門口迎接，立即詢問病史，對病人進行初步評估和必要

的監(jiān)測，做好診前處理，如測量生命體征、包扎、止血等，根據(jù)病情危急程度進

行分診、安排就診；分診后迅速通知有關(guān)科室醫(yī)生及時救治；對急重癥病人應(yīng)首

先進入搶救室，并通知有關(guān)醫(yī)生、護士進行搶救。

5.11.2.2由接診醫(yī)生決定患者是否享受綠色通道的服務(wù)并報告科主任,晚

上報告行政總值班。

5.11.2.3急診科實行24小時連續(xù)應(yīng)診制及首診負責(zé)制，有關(guān)科室值班人員

接到急診會診請求后應(yīng)于10