保利輿情管理制度一、總則（一）目的為有效管理保利集團輿情，及時、準(zhǔn)確地掌握輿情動態(tài)，妥善處理輿情事件，維護公司良好形象和聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于保利集團總部及各下屬公司。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立輿情監(jiān)測預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險，提前采取措施加以防范。2.快速反應(yīng)原則對輿情事件做到快速響應(yīng)，第一時間發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播和輿情擴散。3.客觀公正原則以事實為依據(jù)，客觀公正地處理輿情事件，不偏袒、不隱瞞。4.協(xié)同合作原則輿情管理工作涉及多個部門，各部門應(yīng)協(xié)同合作，形成合力。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體1.設(shè)立專門的輿情監(jiān)測小組，成員包括公關(guān)、宣傳、法務(wù)等相關(guān)部門人員。2.借助專業(yè)的輿情監(jiān)測工具，如輿情監(jiān)測軟件、社交媒體平臺等，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行實時監(jiān)測。（二）監(jiān)測范圍1.各類新聞媒體網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺。2.行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、雜志、報紙等傳統(tǒng)媒體。3.政府部門網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站等。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.與保利集團相關(guān)的各類信息，包括公司動態(tài)、產(chǎn)品信息、服務(wù)質(zhì)量、市場表現(xiàn)等。2.對保利集團的評價、意見、建議、投訴等。3.涉及保利集團的負面輿情，如突發(fā)事件、危機事件、謠言等。（四）監(jiān)測頻率1.日常監(jiān)測：輿情監(jiān)測小組安排專人每天定時對監(jiān)測范圍進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)輿情線索。2.重點時期監(jiān)測：在公司重大活動、項目推進關(guān)鍵節(jié)點、敏感時期等，加強輿情監(jiān)測頻率，做到實時監(jiān)測。（五）監(jiān)測報告1.輿情監(jiān)測人員每天對監(jiān)測到的輿情信息進行整理、分析，形成輿情日報，報送輿情管理負責(zé)人。2.對于重要輿情信息，應(yīng)及時撰寫輿情專報，詳細描述輿情事件的背景、經(jīng)過、傳播范圍、影響程度等，并提出初步的應(yīng)對建議。三、輿情預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)1.輿情熱度：根據(jù)輿情信息的傳播量、關(guān)注度等指標(biāo)，設(shè)定不同的熱度等級，如高、中、低。2.輿情傾向：判斷輿情是正面、中性還是負面，重點關(guān)注負面輿情。3.傳播速度：對于傳播迅速、可能引發(fā)廣泛影響的輿情，及時發(fā)出預(yù)警。（二）預(yù)警分級1.一級預(yù)警：輿情熱度高、傾向負面且傳播速度快，可能對公司形象和聲譽造成重大損害，需立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制。2.二級預(yù)警：輿情熱度較高、傾向負面且有一定傳播范圍，可能對公司產(chǎn)生較大影響，需及時采取應(yīng)對措施。3.三級預(yù)警：輿情熱度中等、傾向中性或有潛在負面風(fēng)險，需密切關(guān)注并做好應(yīng)對準(zhǔn)備。（三）預(yù)警發(fā)布1.輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)達到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報告》，報送輿情管理負責(zé)人。2.輿情管理負責(zé)人審核后，根據(jù)預(yù)警級別發(fā)布預(yù)警通知，明確責(zé)任部門和應(yīng)對要求。四、輿情應(yīng)對（一）應(yīng)急響應(yīng)機制1.成立輿情應(yīng)急處理小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，公關(guān)、宣傳、法務(wù)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人等為成員。2.應(yīng)急處理小組在接到輿情預(yù)警后，應(yīng)立即召開會議，制定應(yīng)對策略和措施。（二）信息發(fā)布1.遵循“及時、準(zhǔn)確、客觀、全面”的原則，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。2.信息發(fā)布渠道包括公司官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號、新聞發(fā)布會等。3.信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、公司的態(tài)度和措施、后續(xù)的工作計劃等。（三）溝通協(xié)調(diào)1.加強與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動提供信息，爭取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道。2.與相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會等保持密切聯(lián)系，及時匯報輿情事件進展情況，爭取指導(dǎo)和幫助。3.關(guān)注公眾反饋，通過在線互動、熱線電話等方式，收集公眾的意見和建議，及時調(diào)整應(yīng)對措施。（四）調(diào)查處理1.對于輿情事件中涉及的問題，進行深入調(diào)查核實，查明原因，分清責(zé)任。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對相關(guān)責(zé)任人進行處理，并及時向公眾公布處理結(jié)果。3.針對輿情事件暴露的公司管理漏洞和問題，及時進行整改，完善相關(guān)制度和流程。（五）效果評估1.在輿情事件處理結(jié)束后，對輿情應(yīng)對工作進行效果評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。2.評估指標(biāo)包括輿情熱度下降情況、公眾滿意度、媒體正面報道增加情況等。3.根據(jù)評估結(jié)果，對輿情管理制度和應(yīng)對流程進行優(yōu)化和完善。五、輿情處置流程（一）事件發(fā)現(xiàn)輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)輿情事件后，立即向輿情管理負責(zé)人報告。（二）初步研判輿情管理負責(zé)人組織相關(guān)人員對輿情事件進行初步研判，確定輿情級別和應(yīng)對措施。（三）應(yīng)急響應(yīng)1.啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)機制，成立應(yīng)急處理小組。2.應(yīng)急處理小組制定具體的應(yīng)對方案，明確各成員的職責(zé)和任務(wù)。（四）信息發(fā)布按照信息發(fā)布原則和渠道，及時發(fā)布權(quán)威信息。（五）溝通協(xié)調(diào)開展與媒體、政府部門、公眾等的溝通協(xié)調(diào)工作。（六）調(diào)查處理對輿情事件進行調(diào)查核實，處理相關(guān)責(zé)任人，整改存在的問題。（七）效果評估對輿情應(yīng)對工作進行效果評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。（八）總結(jié)歸檔將輿情事件的處理過程和結(jié)果進行總結(jié)歸檔，為今后的輿情管理工作提供參考。六、責(zé)任與獎懲（一）責(zé)任劃分1.輿情監(jiān)測人員負責(zé)輿情信息的收集、整理和報告，對信息的準(zhǔn)確性和及時性負責(zé)。2.輿情管理負責(zé)人負責(zé)輿情的分析研判、預(yù)警發(fā)布和應(yīng)對協(xié)調(diào)，對輿情管理工作的整體效果負責(zé)。3.應(yīng)急處理小組成員按照職責(zé)分工，負責(zé)具體的輿情應(yīng)對工作，對所承擔(dān)的任務(wù)負責(zé)。4.各相關(guān)部門在輿情應(yīng)對過程中，應(yīng)積極配合，履行各自職責(zé)，對本部門工作負責(zé)。（二）獎勵措施1.對在輿情監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對等工作中表現(xiàn)突出的個人或部門，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升機會等。（三）懲罰措施1.對因工作失誤、失職導(dǎo)致輿情事件擴大或造成不良影響的個人或部門，進行批評教育，并責(zé)令其采取措施挽回損失。2.情節(jié)嚴(yán)重的，按照公司相關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分，直至解除勞動合同。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織輿情管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、輿情分析技巧、信息發(fā)布規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)策略等。（二）宣傳1.加強對