供電營銷管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)供電營銷管理，規(guī)范營銷業(yè)務(wù)流程，提高供電服務(wù)質(zhì)量和營銷管理水平，保障公司和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)電力市場健康有序發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司供電營銷部門及所屬各單位，涵蓋電力營銷業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括客戶用電申請(qǐng)受理、供電方案制定、裝表接電、電費(fèi)抄核收、用電檢查、計(jì)量管理、客戶服務(wù)等。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，滿足客戶用電需求，提高客戶滿意度。2.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法開展供電營銷業(yè)務(wù)，確保營銷工作合法合規(guī)。3.統(tǒng)一規(guī)范原則建立統(tǒng)一的營銷業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營銷管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和信息化，提高營銷管理效率和質(zhì)量。4.安全可靠原則確保供電安全可靠，加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)和設(shè)備管理，提高供電可靠性，保障客戶用電安全。5.效益優(yōu)先原則優(yōu)化營銷資源配置，降低營銷成本，提高營銷效益，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。二、客戶用電申請(qǐng)與受理（一）申請(qǐng)渠道1.客戶可通過供電營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、移動(dòng)營業(yè)廳等多種渠道提交用電申請(qǐng)。2.供電營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專門的業(yè)務(wù)受理窗口，配備專業(yè)的業(yè)務(wù)受理人員，為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)。3.95598客服熱線應(yīng)24小時(shí)暢通，及時(shí)接聽客戶來電，記錄客戶用電申請(qǐng)信息，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。4.網(wǎng)上營業(yè)廳和移動(dòng)營業(yè)廳應(yīng)具備完善的功能，方便客戶隨時(shí)隨地提交用電申請(qǐng)，并實(shí)時(shí)查詢申請(qǐng)進(jìn)度。（二）申請(qǐng)資料1.居民客戶申請(qǐng)用電時(shí)，應(yīng)提供身份證明、房屋產(chǎn)權(quán)證明等相關(guān)資料。2.非居民客戶申請(qǐng)用電時(shí)，應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷等相關(guān)資料。3.對(duì)于特殊用電客戶，如重要客戶、高危客戶等，還應(yīng)提供特殊用電需求說明、用電安全應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)資料。（三）受理流程1.業(yè)務(wù)受理人員收到客戶用電申請(qǐng)后，應(yīng)認(rèn)真審核申請(qǐng)資料，確保資料齊全、真實(shí)有效。2.對(duì)于資料齊全的申請(qǐng)，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)及時(shí)予以受理，并錄入營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，生成客戶用電申請(qǐng)編號(hào)。3.對(duì)于資料不齊全的申請(qǐng)，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充的資料，并指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格。4.業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶用電申請(qǐng)信息傳遞給相關(guān)部門，啟動(dòng)供電方案制定流程。三、供電方案制定（一）制定原則1.安全可靠原則供電方案應(yīng)滿足客戶用電安全可靠的要求，確保電網(wǎng)運(yùn)行安全和客戶用電質(zhì)量。2.經(jīng)濟(jì)合理原則供電方案應(yīng)根據(jù)客戶用電負(fù)荷、用電性質(zhì)、用電需求等因素，合理選擇供電方式和供電容量，降低客戶用電成本。3.便于維護(hù)管理原則供電方案應(yīng)便于電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)和設(shè)備管理，提高供電可靠性和維護(hù)管理效率。（二）制定流程1.供電方案制定部門收到客戶用電申請(qǐng)信息后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，了解客戶用電需求、用電設(shè)備情況、供電電源情況等。2.根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃和供電能力，制定供電方案。供電方案應(yīng)包括供電方式、供電容量、計(jì)量方式、電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、用電設(shè)備清單等內(nèi)容。3.供電方案制定完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括供電方案的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性、合理性等。4.審核通過的供電方案應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并與客戶簽訂供電合同。供電合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及供電方案的具體內(nèi)容。（三）供電方式選擇1.對(duì)于一般客戶，應(yīng)根據(jù)客戶用電負(fù)荷和用電性質(zhì)，合理選擇供電方式。供電方式可分為高壓供電和低壓供電兩種。2.對(duì)于重要客戶、高?？蛻舻忍厥庥秒娍蛻簦瑧?yīng)采用雙電源或多電源供電方式，確保供電安全可靠。3.對(duì)于用電容量較大的客戶，可采用高壓專線供電或高壓環(huán)網(wǎng)供電方式，提高供電可靠性和供電質(zhì)量。四、裝表接電（一）施工準(zhǔn)備1.裝表接電部門收到供電方案和供電合同后，應(yīng)組織施工人員進(jìn)行施工準(zhǔn)備。施工準(zhǔn)備內(nèi)容包括熟悉施工圖紙、準(zhǔn)備施工材料和工具、制定施工計(jì)劃等。2.施工人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能，熟悉裝表接電操作規(guī)程和安全注意事項(xiàng)。3.施工前，應(yīng)與客戶溝通協(xié)調(diào)，確定施工時(shí)間和施工方式，確保施工順利進(jìn)行。（二）施工流程1.施工人員到達(dá)施工現(xiàn)場后，應(yīng)首先核對(duì)客戶信息和施工圖紙，確保施工地點(diǎn)和施工內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。2.按照施工圖紙進(jìn)行電表安裝、互感器安裝、電纜敷設(shè)、開關(guān)安裝等工作。施工過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保施工質(zhì)量和施工安全。3.完成電表安裝和接線后，應(yīng)進(jìn)行電表校驗(yàn)和通電試驗(yàn)，確保電表計(jì)量準(zhǔn)確無誤。4.裝表接電完成后，應(yīng)清理施工現(xiàn)場，將施工材料和工具整理歸位。5.施工人員應(yīng)及時(shí)將裝表接電情況反饋給供電方案制定部門和客戶服務(wù)部門。（三）驗(yàn)收與送電1.裝表接電完成后，應(yīng)由供電方案制定部門組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括電表安裝位置、電表接線、互感器安裝、電纜敷設(shè)、開關(guān)安裝等是否符合要求，電表計(jì)量是否準(zhǔn)確無誤等。2.驗(yàn)收合格后，應(yīng)辦理送電手續(xù)，由供電部門按照規(guī)定程序進(jìn)行送電操作。送電前，應(yīng)再次核對(duì)客戶信息和供電方案，確保送電安全可靠。3.送電后，應(yīng)及時(shí)告知客戶送電情況，并指導(dǎo)客戶正確使用電力設(shè)備。五、電費(fèi)抄核收（一）抄表管理1.抄表人員應(yīng)按照規(guī)定的抄表周期和抄表路線，按時(shí)準(zhǔn)確地抄錄客戶電表讀數(shù)。抄表周期應(yīng)根據(jù)客戶用電性質(zhì)和用電規(guī)模確定，一般分為每月一次、每兩個(gè)月一次、每季度一次等。2.抄表人員應(yīng)使用統(tǒng)一的抄表工具和抄表記錄表格，確保抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。抄表記錄表格應(yīng)包括客戶編號(hào)、客戶名稱、電表讀數(shù)、抄表日期、抄表人員等信息。3.抄表人員在抄表過程中，如發(fā)現(xiàn)電表故障、電表讀數(shù)異常等情況，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告給相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.抄表完成后，抄表人員應(yīng)及時(shí)將抄表數(shù)據(jù)錄入營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并進(jìn)行核對(duì)和審核，確保抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（二）核算管理1.核算人員應(yīng)根據(jù)抄表數(shù)據(jù)，按照電價(jià)政策和電費(fèi)計(jì)算規(guī)則，準(zhǔn)確計(jì)算客戶電費(fèi)。電費(fèi)計(jì)算應(yīng)包括基本電費(fèi)、電度電費(fèi)、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)、代征電費(fèi)等。2.核算人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)電費(fèi)計(jì)算結(jié)果，確保電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并查明原因。3.核算人員應(yīng)定期對(duì)電費(fèi)核算情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電費(fèi)核算工作中存在的問題，并提出改進(jìn)措施。4.電費(fèi)核算完成后，核算人員應(yīng)將電費(fèi)計(jì)算結(jié)果傳遞給收費(fèi)人員，并與收費(fèi)人員進(jìn)行核對(duì)和交接。（三）收費(fèi)管理1.收費(fèi)人員應(yīng)按照電費(fèi)核算結(jié)果，及時(shí)向客戶收取電費(fèi)。收費(fèi)方式可分為現(xiàn)金收費(fèi)、銀行代收、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)等多種方式。2.收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守收費(fèi)操作規(guī)程，確保收費(fèi)安全和收費(fèi)準(zhǔn)確。收費(fèi)過程中應(yīng)使用統(tǒng)一的收費(fèi)票據(jù)，開具的收費(fèi)票據(jù)應(yīng)內(nèi)容完整、字跡清晰、印章齊全。3.收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)將收費(fèi)情況反饋給核算人員，并與核算人員進(jìn)行核對(duì)和交接。如發(fā)現(xiàn)客戶欠費(fèi)或繳費(fèi)異常等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.對(duì)于客戶欠費(fèi)，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行催繳。催繳方式可分為電話催繳、短信催繳、上門催繳等多種方式。對(duì)于長期欠費(fèi)客戶，可依法采取停電措施。六、用電檢查（一）檢查內(nèi)容1.用電檢查人員應(yīng)定期對(duì)客戶用電情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括客戶用電設(shè)備運(yùn)行情況、計(jì)量裝置運(yùn)行情況、電費(fèi)繳納情況、安全用電情況等。2.用電檢查人員應(yīng)重點(diǎn)檢查客戶是否存在竊電、違約用電等違法行為。竊電行為包括在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電；偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效；采用其他方法竊電等。違約用電行為包括在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變用電類別用電；私自超過合同約定的容量用電；擅自超過計(jì)劃分配的用電指標(biāo)用電；擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備；私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備；未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入（供出）電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)等。（二）檢查流程1.用電檢查人員應(yīng)制定用電檢查計(jì)劃，明確檢查對(duì)象、檢查內(nèi)容、檢查時(shí)間等。用電檢查計(jì)劃應(yīng)報(bào)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。2.用電檢查人員在進(jìn)行用電檢查前，應(yīng)提前通知客戶，并出示有效證件。用電檢查人員不得少于兩人。3.用電檢查人員在檢查過程中，應(yīng)認(rèn)真填寫用電檢查記錄，記錄檢查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果等。用電檢查記錄應(yīng)經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。4.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，用電檢查人員應(yīng)及時(shí)向客戶提出整改意見，并下達(dá)用電檢查結(jié)果通知書?？蛻魬?yīng)按照整改意見及時(shí)進(jìn)行整改。5.用電檢查人員應(yīng)定期對(duì)用電檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用電檢查工作中存在的問題，并提出改進(jìn)措施。（三）處理措施1.對(duì)于客戶竊電、違約用電等違法行為，用電檢查人員應(yīng)按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。處理措施包括追繳電費(fèi)、加收違約金、停電、罰款、依法追究刑事責(zé)任等。2.對(duì)于客戶存在的安全用電隱患，用電檢查人員應(yīng)及時(shí)下達(dá)安全隱患整改通知書，要求客戶限期整改。客戶整改完成后，用電檢查人員應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保安全隱患消除。3.用電檢查人員應(yīng)建立客戶用電檢查檔案，記錄客戶用電檢查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果等。客戶用電檢查檔案應(yīng)妥善保管，以備查閱。七、計(jì)量管理（一）計(jì)量裝置配置1.計(jì)量管理部門應(yīng)根據(jù)客戶用電負(fù)荷、用電性質(zhì)、用電需求等因素，合理配置計(jì)量裝置。計(jì)量裝置應(yīng)包括電能表、互感器、計(jì)量箱（柜）等。2.計(jì)量裝置的配置應(yīng)符合國家法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。3.計(jì)量管理部門應(yīng)定期對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行選型和評(píng)估，選用技術(shù)先進(jìn)、性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠的計(jì)量裝置。（二）計(jì)量裝置安裝與驗(yàn)收1.計(jì)量裝置安裝部門應(yīng)按照計(jì)量裝置配置方案，進(jìn)行計(jì)量裝置的安裝。計(jì)量裝置的安裝應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保安裝質(zhì)量和安裝安全。2.計(jì)量裝置安裝完成后，應(yīng)由計(jì)量管理部門組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括計(jì)量裝置的安裝位置、安裝方式、接線方式、計(jì)量準(zhǔn)確性等是否符合要求。3.驗(yàn)收合格的計(jì)量裝置應(yīng)加封、加鎖，并粘貼計(jì)量封印。計(jì)量封印應(yīng)具有唯一性和不可復(fù)制性。4.計(jì)量裝置驗(yàn)收合格后，應(yīng)辦理交接手續(xù)，由計(jì)量管理部門將計(jì)量裝置移交客戶使用。（三）計(jì)量裝置運(yùn)行與維護(hù)1.計(jì)量管理部門應(yīng)建立計(jì)量裝置運(yùn)行檔案，記錄計(jì)量裝置的型號(hào)、規(guī)格、安裝位置、投運(yùn)時(shí)間、運(yùn)行情況等信息。2.計(jì)量管理部門應(yīng)定期對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行巡視檢查，檢查內(nèi)容包括計(jì)量裝置的外觀、運(yùn)行狀況、計(jì)量準(zhǔn)確性等。如發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置故障、計(jì)量不準(zhǔn)確等情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。3.計(jì)量管理部門應(yīng)按照規(guī)定周期對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)和輪換。校驗(yàn)和輪換應(yīng)確保計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性和可靠性。4.計(jì)量管理部門應(yīng)建立計(jì)量裝置故障處理機(jī)制，對(duì)于計(jì)量裝置故障，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行搶修，確保計(jì)量裝置盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。八、客戶服務(wù)（一）服務(wù)渠道建設(shè)1.客戶服務(wù)部門應(yīng)建立多元化的客戶服務(wù)渠道，包括供電營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、移動(dòng)營業(yè)廳、短信平臺(tái)等，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。2.供電營業(yè)廳應(yīng)合理布局，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。供電營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員等崗位，為客戶提供一站式服務(wù)。3.95598客服熱線應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。95598客服熱線應(yīng)24小時(shí)暢通，及時(shí)接聽客戶來電，解答客戶咨詢，處理客戶投訴和舉報(bào)。4.網(wǎng)上營業(yè)廳和移動(dòng)營業(yè)廳應(yīng)不斷完善功能，提高用戶體驗(yàn)。網(wǎng)上營業(yè)廳和移動(dòng)營業(yè)廳應(yīng)提供電費(fèi)查詢、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、用電咨詢等服務(wù)，方便客戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。5.短信平臺(tái)應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)送電費(fèi)催繳、停電通知、用電信息等短信，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（二）服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)部門應(yīng)向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括用電咨詢、業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)查詢、繳費(fèi)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等。2.客戶服務(wù)部門應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)時(shí)限等要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向客戶公開，接受客戶監(jiān)督。3.客戶服務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和考核。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和考核應(yīng)包括客戶滿意度、投訴率、處理及時(shí)率等指標(biāo)。4.客戶服務(wù)部門應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶投訴和舉報(bào)?？蛻敉对V處理應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)辦結(jié)制”，確保客戶投訴得到及時(shí)、有效的處理。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.公司應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。服務(wù)監(jiān)督檢查應(yīng)包括定期檢