伯恩物業(yè)管理制度一、總則1.目的為規(guī)范伯恩物業(yè)管理服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障物業(yè)的安全與正常使用，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于伯恩物業(yè)所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)。業(yè)主至上原則：把業(yè)主的利益放在首位，全心全意為業(yè)主服務(wù)。優(yōu)質(zhì)高效原則：追求高質(zhì)量的服務(wù)，確保各項(xiàng)工作高效完成。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)伯恩物業(yè)設(shè)置總經(jīng)理室、行政管理部、客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部等部門。2.職責(zé)分工總經(jīng)理室全面負(fù)責(zé)公司的運(yùn)營(yíng)管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作，確保公司各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)政府部門等溝通協(xié)調(diào)。行政管理部負(fù)責(zé)人事管理、行政事務(wù)、文件檔案管理等工作。制定公司行政管理制度并監(jiān)督執(zhí)行。組織公司各類會(huì)議和活動(dòng)?？蛻舴?wù)部接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電，處理業(yè)主投訴和建議。辦理入住、裝修等手續(xù)，提供相關(guān)咨詢服務(wù)。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通。工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度。巡邏檢查，預(yù)防和處理各類安全事件。協(xié)助處理突發(fā)事件和應(yīng)急救援工作。環(huán)境管理部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化養(yǎng)護(hù)等工作。制定環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行。做好垃圾分類處理和環(huán)境保護(hù)工作。三、人員管理1.員工招聘根據(jù)公司發(fā)展需求和崗位空缺情況，制定招聘計(jì)劃。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等，選拔合適的人才。2.員工培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等，使其盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參加行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。3.績(jī)效考核制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)考核不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)計(jì)劃制定，幫助其提升工作績(jī)效。4.薪酬福利制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等。按照國(guó)家法律法規(guī)為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等法定福利，以及節(jié)日福利、生日福利等公司福利。四、客戶服務(wù)管理1.客戶接待客戶服務(wù)人員要熱情、禮貌地接待業(yè)主來(lái)訪和來(lái)電，及時(shí)記錄并解答相關(guān)問(wèn)題。設(shè)立專門的客戶接待區(qū)域，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施。2.投訴處理建立投訴受理機(jī)制，確保業(yè)主投訴能夠及時(shí)受理、跟進(jìn)和處理。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類登記，分析原因，制定解決方案，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。定期對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施預(yù)防類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和需求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、文體比賽等，增進(jìn)與業(yè)主的感情。建立客戶檔案，記錄業(yè)主基本信息、服務(wù)需求、投訴處理情況等，為提供個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。五、工程維修管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。按照計(jì)劃對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防設(shè)備、供電供水系統(tǒng)等）進(jìn)行日常巡查、保養(yǎng)和維修。做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修歷史等信息。2.維修管理對(duì)于業(yè)主提出的維修需求，及時(shí)響應(yīng)并安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，診斷故障原因，制定維修方案并組織實(shí)施。維修完成后，維修人員要向業(yè)主反饋維修情況，經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格后，填寫(xiě)維修記錄并歸檔。3.工程改造管理涉及物業(yè)區(qū)域內(nèi)的工程改造項(xiàng)目，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。改造項(xiàng)目實(shí)施前，要制定詳細(xì)的改造方案，包括改造目的、內(nèi)容、預(yù)算、工期等。改造過(guò)程中，要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保施工安全和質(zhì)量，避免對(duì)業(yè)主正常生活造成影響。改造完成后，要組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。六、秩序維護(hù)管理1.人員出入管理在物業(yè)區(qū)域出入口設(shè)置崗?fù)ぃ才胖刃蚓S護(hù)人員24小時(shí)值班。對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記，核實(shí)身份信息，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。對(duì)攜帶大件物品或可疑物品的人員進(jìn)行檢查，防止物品丟失或安全事故發(fā)生。2.巡邏管理制定巡邏路線和時(shí)間表，秩序維護(hù)人員按照規(guī)定進(jìn)行定時(shí)巡邏。巡邏過(guò)程中，要注意觀察物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、水電設(shè)施是否正常等。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施，如突發(fā)事件應(yīng)急處理、可疑人員盤(pán)查等。3.車輛管理對(duì)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的車輛進(jìn)行引導(dǎo)和停放管理，確保車輛停放有序。收取停車費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)具正規(guī)票據(jù)。定期對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查車輛設(shè)施設(shè)備是否完好，防止車輛被盜或損壞。4.安全防范措施制定安全防范制度，包括消防安全、治安防范等方面。定期組織安全演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。配備必要的安全防范設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警裝置等，并確保其正常運(yùn)行。七、環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清掃頻次和要求。安排保潔人員對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域（如樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化區(qū)域等）進(jìn)行日常清掃，保持環(huán)境整潔。及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，定期對(duì)垃圾存放點(diǎn)進(jìn)行消毒處理。加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生死角的清理，確保環(huán)境衛(wèi)生無(wú)死角。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的花草樹(shù)木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作。合理配置綠化植物，根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整花卉布置，營(yíng)造優(yōu)美的綠化環(huán)境。保護(hù)綠化設(shè)施，如花壇、草坪燈等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。3.環(huán)境保護(hù)管理加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境污染的防治，如噪音、油煙、污水等。配合相關(guān)部門做好垃圾分類處理工作，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。宣傳環(huán)保知識(shí)，提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)，共同營(yíng)造綠色環(huán)保的居住和工作環(huán)境。八、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理每年年底，根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.收費(fèi)管理按照物業(yè)管理合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)足額收取物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。規(guī)范收費(fèi)流程，開(kāi)具正規(guī)票據(jù)，做好收費(fèi)記錄和統(tǒng)計(jì)工作。對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，采取有效措施確保收費(fèi)率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3.成本控制加強(qiáng)成本管理，制定成本控制目標(biāo)和措施。嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，如辦公用品、維修材料、人員工資等，降低運(yùn)營(yíng)成本。定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，查找成本節(jié)約點(diǎn)和不合理支出，不斷優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。4.財(cái)務(wù)審計(jì)定期開(kāi)展內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)，對(duì)公司財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等進(jìn)行審查和監(jiān)督。配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度審計(jì)工作，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)整改存在的問(wèn)題，完善財(cái)務(wù)管理制度。九、合同管理1.合同簽訂公司對(duì)外簽訂的各類合同，包括物業(yè)管理合同、采購(gòu)合同、租賃合同等，必須按照公司合同管理制度執(zhí)行。合同簽訂前，要對(duì)合同對(duì)方的主體資格、信譽(yù)狀況、履約能力等進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估。合同文本要明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用支付方式、違約責(zé)任等條款，確保合同合法合規(guī)、公平合理。合同簽訂后，要及時(shí)進(jìn)行編號(hào)、歸檔，并按照合同約定履行各自的義務(wù)。2.合同履行合同履行過(guò)程中，各部門要密切配合，嚴(yán)格按照合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。加強(qiáng)對(duì)合同履行情況的跟蹤和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施解決。如遇合同變更、解除等情況，要按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂補(bǔ)充協(xié)議或解除合同協(xié)議。3.合同檔案管理建立合同檔案管理制度，對(duì)合同的簽訂、履行、變更、解除等全過(guò)程資料進(jìn)行歸檔管理。合同檔案包括合同文本、審批文件、往來(lái)信函、補(bǔ)充協(xié)議、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等相關(guān)資料，確保檔案資料完整、有序。合同檔案要妥善保管，便于查閱和使用，保存期限按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。十、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、電梯困人應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保預(yù)案的科學(xué)性和可操作性。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、急救處理、設(shè)備故障排除等，演練結(jié)束后要進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。3.應(yīng)急處置突發(fā)事件發(fā)