偉業(yè)酒店管理制度一、總則（一）目的為加強偉業(yè)酒店的規(guī)范化管理，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障酒店的正常運營和發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于偉業(yè)酒店全體員工，包括但不限于管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保酒店運營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足顧客期望。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成合力，共同推動酒店發(fā)展。4.公平公正原則：在管理過程中，堅持公平、公正的原則，對待員工一視同仁，獎懲分明。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理制度和工作流程，提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)偉業(yè)酒店組織架構(gòu)包括總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、人力資源部、市場營銷部、工程部、保安部等部門。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負責(zé)酒店的整體規(guī)劃、決策和管理工作。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保酒店運營順暢。處理酒店的重大事務(wù)和突發(fā)事件。2.前廳部負責(zé)酒店的接待、問詢、預(yù)訂、收銀等工作。提供優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù)，樹立酒店良好形象。協(xié)助客人解決入住和離店過程中的問題。3.客房部負責(zé)客房的清潔、整理、保養(yǎng)等工作。確保客房設(shè)施設(shè)備完好，為客人提供舒適的住宿環(huán)境。及時響應(yīng)客人的服務(wù)需求，提供客房內(nèi)的各項服務(wù)。4.餐飲部負責(zé)酒店餐飲的經(jīng)營管理，提供各類美食和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定餐飲菜單，控制食品成本和質(zhì)量。組織餐飲活動，滿足客人的用餐需求。5.財務(wù)部負責(zé)酒店的財務(wù)管理和會計核算工作。編制財務(wù)預(yù)算和報表，監(jiān)控財務(wù)收支情況。進行成本控制和財務(wù)分析，為酒店決策提供數(shù)據(jù)支持。6.人力資源部負責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。制定人力資源規(guī)劃，優(yōu)化人員配置。建立員工關(guān)系，促進員工發(fā)展。7.市場營銷部負責(zé)酒店的市場推廣和營銷策劃工作。拓展客源市場，提高酒店的知名度和美譽度。分析市場動態(tài)，制定營銷策略，增加酒店營業(yè)收入。8.工程部負責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)和維修工作。確保酒店設(shè)施設(shè)備正常運行，保障酒店的正常運營。參與酒店的工程建設(shè)和改造項目。9.保安部負責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，維護酒店的治安秩序。制定安全管理制度，加強安全防范措施。處理各類安全事故和突發(fā)事件，保障客人和員工的生命財產(chǎn)安全。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合職業(yè)形象的服裝。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語，熱情、主動地與客人打招呼，做到微笑服務(wù)。2.言行舉止應(yīng)端莊大方，不得有粗俗、傲慢、無禮等行為。3.與客人交談時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，認真傾聽客人的需求。4.不得在客人面前大聲喧嘩、爭吵或打鬧，不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天等與工作無關(guān)的事情。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.遵守酒店的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。4.愛護酒店的公共財物和設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或浪費。5.保守酒店的商業(yè)機密和客人信息，不得泄露給無關(guān)人員。四、考勤制度（一）工作時間酒店實行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)按照規(guī)定的時間上下班。（二）考勤方式1.采用打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡簽到和簽退。2.如有特殊情況無法打卡，應(yīng)提前向部門負責(zé)人說明原因，并填寫《考勤異常申請表》。（三）遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]小時，按曠工半天處理。2.曠工半天，扣除當(dāng)日工資的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，酒店有權(quán)解除勞動合同。（四）請假制度1.病假：員工因病需要請假，應(yīng)提供醫(yī)院的診斷證明，病假期間工資按照國家規(guī)定發(fā)放。2.事假：員工因個人原因需要請假，應(yīng)提前[X]天向部門負責(zé)人申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，事假期間無工資。3.年假：員工連續(xù)工作滿[X]年，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)工作年限確定。年假應(yīng)提前安排，經(jīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)后使用。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工應(yīng)提供相應(yīng)的證明材料，假期期間工資按照國家規(guī)定發(fā)放。五、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。（二）基本工資根據(jù)員工的崗位、職級和工作經(jīng)驗等確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)。（三）績效工資根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和績效考核結(jié)果發(fā)放績效工資，績效考核指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等。（四）獎金1.月度獎金：根據(jù)酒店的經(jīng)營業(yè)績和員工的工作表現(xiàn)發(fā)放月度獎金。2.年度獎金：根據(jù)酒店的年度經(jīng)營業(yè)績和員工的年度績效考核結(jié)果發(fā)放年度獎金。（五）福利1.社會保險：酒店按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：酒店按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工連續(xù)工作滿[X]年，可享受帶薪年假。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供各類培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助員工提升自身能力。六、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)目標(biāo)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，滿足酒店發(fā)展的需要。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新員工入職培訓(xùn)：包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀等內(nèi)容。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位需求，進行專業(yè)技能培訓(xùn)，如前臺服務(wù)技能、客房清潔技能、餐飲服務(wù)技能等。3.管理培訓(xùn)：為管理人員提供管理知識和技能培訓(xùn)，提升管理能力。4.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括溝通技巧、團隊協(xié)作、時間管理等方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師進行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、案例分析等。2.考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。（五）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.酒店為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的能力和業(yè)績，為員工提供晉升機會，鼓勵員工不斷發(fā)展。七、績效考核制度（一）考核目的通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作績效，促進酒店發(fā)展。（二）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開，考核結(jié)果公正。2.客觀準(zhǔn)確原則：以客觀事實為依據(jù)，準(zhǔn)確評價員工的工作表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：考核過程中與員工進行溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工改進工作。（三）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。（四）考核指標(biāo)1.工作業(yè)績指標(biāo)：根據(jù)員工的崗位工作內(nèi)容，設(shè)定工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等指標(biāo)。2.工作能力指標(biāo)：包括專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度指標(biāo)：如責(zé)任心、積極性、主動性、敬業(yè)精神等。（五）考核流程1.員工自評：員工按照考核指標(biāo)進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：上級主管根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，對員工進行評價，填寫評價表。3.綜合評價：人力資源部匯總員工自評和上級評價結(jié)果，進行綜合評價，確定考核等級。4.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進行溝通，提出改進建議。（六）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效工資調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整員工的績效工資。2.晉升與獎勵：優(yōu)秀的員工將獲得晉升機會和獎勵。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展建議。4.辭退與淘汰：考核不合格的員工將進行培訓(xùn)或調(diào)崗，如仍不能勝任工作，將予以辭退。八、員工獎懲制度（一）獎勵1.優(yōu)秀員工獎：對工作表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。2.創(chuàng)新獎：鼓勵員工提出創(chuàng)新想法和建議，對有價值的創(chuàng)新成果進行獎勵。3.團隊協(xié)作獎：對團隊協(xié)作良好、為酒店做出突出貢獻的團隊進行獎勵。4.其他獎勵：根據(jù)員工的特殊貢獻或突出表現(xiàn)，給予其他形式的獎勵。（二）懲罰1.警告：對違反酒店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工給予警告處分。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對員工進行罰款處理。3.降職降薪：對工作失誤、業(yè)績嚴(yán)重下滑或違反酒店重大規(guī)定的員工進行降職降薪處理。4.辭退：對嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度、給酒店造成重大損失或?qū)医滩桓牡膯T工予以辭退。九、財務(wù)管理制度（一）財務(wù)預(yù)算1.酒店應(yīng)編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過，并嚴(yán)格執(zhí)行。（二）費用報銷1.員工應(yīng)按照酒店的費用報銷制度，填寫費用報銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證。2.費用報銷單應(yīng)經(jīng)部門負責(zé)人審核、財務(wù)審核、總經(jīng)理審批后，方可報銷。3.嚴(yán)格控制費用支出，杜絕不合理的費用報銷。（三）資產(chǎn)管理1.酒店應(yīng)建立固定資產(chǎn)和低值易耗品管理制度，定期進行盤點和清查。2.固定資產(chǎn)的購置、折舊、處置等應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.低值易耗品應(yīng)按照領(lǐng)用制度進行管理，確保資產(chǎn)的安全和完整。（四）財務(wù)審計1.酒店應(yīng)定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和合法性。2.財務(wù)審計包括內(nèi)部審計和外部審計，審計結(jié)果應(yīng)及時向管理層匯報。十、采購管理制度（一）采購計劃1.各部門應(yīng)根據(jù)工作需要，提前制定采購計劃，報采購部審核。2.采購計劃應(yīng)包括采購物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)算等信息。（二）采購流程1.采購部根據(jù)審核后的采購計劃，進行市場調(diào)研，選擇合格的供應(yīng)商。2.與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購物品的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期等條款。3.采購物品到貨后，由相關(guān)部門進行驗收，驗收合格后方可入庫或使用。（三）采購成本控制1.通過招標(biāo)、詢價、談判等方式，選擇性價比高的供應(yīng)商，降低采購成本。2.建立供應(yīng)商評估機制，定期對供應(yīng)商進行評估，淘汰不合格供應(yīng)商。（四）采購監(jiān)督1.酒店應(yīng)建立采購監(jiān)督機制，對采購過程進行監(jiān)督，防止腐敗行為的發(fā)生。2.采購人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得接受供應(yīng)商的賄賂或回扣。十一、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.酒店應(yīng)建立安全管理責(zé)任制，明確各部門和人員的安全職責(zé)。2.總經(jīng)理是酒店安全管理的第一責(zé)任人，各部門負責(zé)人是本部門安全管理的直接責(zé)任人。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜報警設(shè)備等。2.定期對安全設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。（三）安全培訓(xùn)1.對員工進行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識