烏鎮(zhèn)景區(qū)管理制度一、總則（一）目的為了加強烏鎮(zhèn)景區(qū)的規(guī)范化管理，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障景區(qū)的正常運營秩序，特制定本管理制度。本制度適用于烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)所有工作人員及參與景區(qū)運營管理的相關(guān)方。（二）適用范圍本制度涵蓋烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)的各個區(qū)域，包括但不限于游覽區(qū)域、商業(yè)區(qū)域、辦公區(qū)域等。適用于在景區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營、服務(wù)、管理等各類工作的全體員工，以及進入景區(qū)的游客、合作伙伴等相關(guān)人員。（三）管理原則1.游客至上原則：始終將游客的需求和體驗放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨，不斷提升游客滿意度。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)運營管理工作有章可循、規(guī)范有序。3.安全第一原則：高度重視景區(qū)的安全管理工作，加強安全防范措施，保障游客生命財產(chǎn)安全和景區(qū)的正常運營。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同推動景區(qū)的發(fā)展。二、景區(qū)運營管理（一）開放時間與票務(wù)管理1.開放時間：烏鎮(zhèn)景區(qū)根據(jù)季節(jié)和實際情況制定開放時間，并提前向社會公布。景區(qū)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時間進行開閉園操作。2.票務(wù)管理門票銷售：景區(qū)通過多種渠道進行門票銷售，包括線上平臺、線下售票窗口等。售票人員應(yīng)嚴(yán)格遵守票務(wù)銷售規(guī)定，準(zhǔn)確售票，不得擅自更改票價或違規(guī)售票。門票驗證：游客進入景區(qū)時，檢票人員應(yīng)認(rèn)真核對門票的真?zhèn)?、有效期等信息，確保游客憑有效門票入園。對于特殊票種（如優(yōu)惠票、團隊票等），應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進行查驗。票務(wù)統(tǒng)計與結(jié)算：每日營業(yè)結(jié)束后，票務(wù)部門應(yīng)及時對門票銷售情況進行統(tǒng)計，與財務(wù)部門進行核對結(jié)算，確保票務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和資金的安全。（二）游覽區(qū)域管理1.環(huán)境衛(wèi)生維護清掃保潔：景區(qū)配備專業(yè)的清掃保潔人員，按照規(guī)定的時間和路線對游覽區(qū)域進行清掃，確保地面干凈整潔、無雜物。及時清理垃圾桶，保持垃圾不溢出。衛(wèi)生檢查：設(shè)立衛(wèi)生檢查小組，定期對游覽區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對于衛(wèi)生不達標(biāo)的區(qū)域，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。2.設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施維護：對景區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備（如橋梁、道路、亭臺樓閣、游樂設(shè)施等）進行定期巡查和維護，確保設(shè)施設(shè)備的安全運行。及時修復(fù)損壞的設(shè)施設(shè)備，保障游客的游覽安全。設(shè)備更新：根據(jù)景區(qū)發(fā)展和游客需求，適時對設(shè)施設(shè)備進行更新升級，提升景區(qū)的游覽體驗。在設(shè)備更新過程中，要做好安全防護措施，避免影響游客正常游覽。3.游覽秩序維護游客引導(dǎo)：在景區(qū)內(nèi)設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，安排工作人員在關(guān)鍵節(jié)點進行游客引導(dǎo)，幫助游客順利游覽。對于游客的咨詢和求助，要熱情耐心解答，提供必要的幫助。安全巡邏：組建安全巡邏隊伍，定時對游覽區(qū)域進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。加強對重點區(qū)域（如擁擠地段、危險區(qū)域等）的巡查力度，確保游客安全。秩序管理：維護景區(qū)內(nèi)的游覽秩序，禁止游客在景區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。對于違反景區(qū)規(guī)定的游客，要及時進行勸阻和制止，情節(jié)嚴(yán)重的按照相關(guān)規(guī)定進行處理。（三）商業(yè)區(qū)域管理1.商戶準(zhǔn)入與管理商戶準(zhǔn)入：制定商戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對有意入駐景區(qū)的商戶進行資質(zhì)審核，包括經(jīng)營資質(zhì)、信譽狀況、經(jīng)營范圍等方面。只有符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的商戶才能進入景區(qū)經(jīng)營。合同簽訂：與商戶簽訂租賃合同和經(jīng)營管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同中應(yīng)包含租金、水電費、物業(yè)費等費用的支付方式和標(biāo)準(zhǔn)，以及商戶的經(jīng)營規(guī)范、違約責(zé)任等條款。日常管理：加強對商戶的日常管理，定期對商戶的經(jīng)營情況進行檢查，包括商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面。督促商戶遵守景區(qū)的各項規(guī)定，維護景區(qū)的商業(yè)秩序。2.商業(yè)活動管理活動申報：商戶舉辦各類商業(yè)活動，應(yīng)提前向景區(qū)管理部門進行申報，說明活動的內(nèi)容、時間、地點、規(guī)模等信息。管理部門對申報的活動進行審核，確?；顒拥陌踩院秃戏ㄐ?。活動監(jiān)管：在商業(yè)活動舉辦期間，景區(qū)管理部門安排專人進行現(xiàn)場監(jiān)管，維護活動現(xiàn)場的秩序，保障游客的人身安全和正常游覽。對活動中出現(xiàn)的問題及時進行協(xié)調(diào)處理，確?；顒禹樌M行。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求：員工應(yīng)按照景區(qū)規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。工作服應(yīng)符合崗位特點和景區(qū)形象，不得擅自更改工作服樣式或穿著便服上崗。2.儀容整潔：員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、胡須，不得化濃妝。上崗前不得飲酒，保持口氣清新。3.配飾規(guī)范：員工佩戴的工作牌應(yīng)端正佩戴在胸前顯眼位置，便于游客識別。不得佩戴過多、過于夸張的首飾，不得佩戴有色眼鏡（特殊崗位除外）。（二）言行舉止1.語言文明：員工在與游客交流時應(yīng)使用文明用語，禮貌待人，不得使用粗俗、生硬的語言?；卮鹩慰蛦栴}要耐心細(xì)致，不得推諉、敷衍。2.行為規(guī)范：員工應(yīng)舉止端莊、大方，不得在工作場所內(nèi)奔跑、打鬧、大聲喧嘩。遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗。在為游客服務(wù)時，要主動熱情，不得冷漠對待游客。3.微笑服務(wù)：倡導(dǎo)員工微笑服務(wù)，以真誠的笑容迎接每一位游客，讓游客感受到景區(qū)的熱情與友好。微笑應(yīng)自然、親切，貫穿服務(wù)全過程。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守景區(qū)的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定的請假流程提前辦理請假手續(xù)。2.工作態(tài)度：員工應(yīng)具備積極主動的工作態(tài)度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得消極怠工、敷衍了事。對待工作任務(wù)要勇于擔(dān)當(dāng)，努力提高工作效率和質(zhì)量。3.保密制度：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守景區(qū)的保密制度，不得泄露景區(qū)的商業(yè)機密、游客信息等重要資料。對于涉及景區(qū)運營管理的內(nèi)部文件、數(shù)據(jù)等要妥善保管，不得隨意傳播。四、人事考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程應(yīng)基于客觀事實，避免主觀偏見，確?？己私Y(jié)果真實、準(zhǔn)確、公正。2.全面考核原則：從德、能、勤、績、廉等多個方面對員工進行全面考核，綜合評價員工的工作表現(xiàn)。3.激勵發(fā)展原則：通過考核，激勵員工不斷提高自身素質(zhì)和工作能力，促進員工的職業(yè)發(fā)展，同時為景區(qū)的人力資源管理決策提供依據(jù)。（二）考核內(nèi)容1.品德考核：主要考核員工的職業(yè)道德、社會公德、個人品德等方面，包括是否遵守景區(qū)規(guī)章制度、是否誠實守信、是否具有團隊合作精神等。2.能力考核：根據(jù)員工的崗位職責(zé)要求，考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等方面的表現(xiàn)。3.出勤考核：考核員工的出勤情況，包括是否按時上下班、是否遵守請假制度等。4.業(yè)績考核：結(jié)合員工的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面，對員工的工作業(yè)績進行考核。5.廉潔考核：考核員工在工作中是否廉潔自律，有無違規(guī)違紀(jì)行為，是否遵守廉潔從業(yè)的各項規(guī)定。（三）考核周期與方式1.考核周期：考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行評價；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對員工一個季度的工作情況進行綜合考核；年度考核是對員工全年工作的全面評價。2.考核方式：考核采用上級評價、同事評價、自我評價、游客評價相結(jié)合的方式進行。上級評價由員工的直接上級對員工進行考核評價；同事評價由員工的同事對其工作表現(xiàn)進行評價；自我評價由員工本人對自己的工作進行總結(jié)評價；游客評價通過游客滿意度調(diào)查等方式收集游客對員工服務(wù)的評價意見。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，確定員工的績效獎金發(fā)放額度?？己藘?yōu)秀的員工給予較高的績效獎金，考核不稱職的員工適當(dāng)扣減績效獎金。2.崗位晉升與調(diào)整：考核結(jié)果作為員工崗位晉升、調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)考核優(yōu)秀的員工，在崗位晉升、培訓(xùn)機會等方面給予優(yōu)先考慮；考核不達標(biāo)且經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的員工，進行崗位調(diào)整或辭退處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升能力素質(zhì)。根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和考核結(jié)果，為員工提供合適的發(fā)展機會和平臺。五、安全管理（一）安全責(zé)任制度1.安全管理目標(biāo)：明確景區(qū)安全管理的總體目標(biāo)，即確保景區(qū)內(nèi)無重大安全事故發(fā)生，保障游客生命財產(chǎn)安全和景區(qū)的正常運營秩序。2.安全責(zé)任劃分：建立健全安全責(zé)任體系，明確景區(qū)各級管理人員、各部門、各崗位的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實到具體人員。3.安全責(zé)任書簽訂：景區(qū)與各部門、各崗位員工簽訂安全責(zé)任書，明確安全責(zé)任和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保安全責(zé)任制度的有效執(zhí)行。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配備：按照國家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和景區(qū)實際情況，配備完善的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、安全警示標(biāo)識、救生設(shè)備等。2.設(shè)施設(shè)備維護：定期對安全設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。建立設(shè)施設(shè)備維護檔案，記錄維護情況和維修記錄。3.設(shè)施設(shè)備更新：根據(jù)景區(qū)發(fā)展和安全管理需要，及時對老化、損壞的安全設(shè)施設(shè)備進行更新升級，確保安全設(shè)施設(shè)備的先進性和可靠性。（三）安全檢查與隱患排查1.定期檢查：制定安全檢查計劃，定期對景區(qū)進行全面的安全檢查，包括游覽區(qū)域、商業(yè)區(qū)域、辦公區(qū)域等。檢查內(nèi)容包括安全設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、消防通道、食品安全等方面。2.專項檢查：針對節(jié)假日、重大活動等特殊時期，以及重點區(qū)域、重點部位，開展專項安全檢查，確保特殊時期的安全保障工作到位。3.隱患排查與整改：對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行及時排查和登記，建立隱患臺賬。明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，督促相關(guān)部門和人員及時整改隱患，確保景區(qū)安全運營。（四）應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的景區(qū)應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、溺水、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。明確應(yīng)急處置流程、各部門職責(zé)和應(yīng)急救援措施。2.應(yīng)急演練：定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗和提高景區(qū)應(yīng)對突發(fā)事件的能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、急救處理等方面。通過演練，發(fā)現(xiàn)問題及時改進應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置水平。六、附則（一）制度解釋權(quán)本管理制度由烏鎮(zhèn)景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。