業(yè)主提案管理制度一、總則1.目的為規(guī)范公司業(yè)主提案管理工作，充分聽取業(yè)主意見和建議，促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量提升，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所服務(wù)的各類物業(yè)項(xiàng)目中業(yè)主提出的提案管理。3.基本原則公開透明原則：提案的受理、處理過程及結(jié)果應(yīng)向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。及時(shí)高效原則：對(duì)業(yè)主提案應(yīng)及時(shí)受理、處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)。責(zé)任明確原則：明確各部門在提案管理中的職責(zé)，確保提案得到有效落實(shí)。分類管理原則：根據(jù)提案內(nèi)容進(jìn)行分類，采取不同的處理方式和流程。二、提案受理1.受理渠道業(yè)主委員會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)：業(yè)主委員會(huì)收集業(yè)主提案后，統(tǒng)一轉(zhuǎn)達(dá)給公司。物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場受理：業(yè)主可直接到物業(yè)服務(wù)中心提出提案。線上平臺(tái)受理：公司設(shè)立專門的線上業(yè)主提案平臺(tái)，業(yè)主可通過網(wǎng)絡(luò)提交提案。2.受理?xiàng)l件提案內(nèi)容應(yīng)與物業(yè)服務(wù)相關(guān)，包括但不限于小區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。提案應(yīng)明確具體問題或建議，并具有可操作性。3.受理流程接收：物業(yè)服務(wù)中心或線上平臺(tái)工作人員接收業(yè)主提案，對(duì)提案內(nèi)容進(jìn)行初步登記，包括提案人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、提案內(nèi)容等。初審：對(duì)接收的提案進(jìn)行初審，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合條件的提案，進(jìn)行編號(hào)并錄入提案管理系統(tǒng)；對(duì)于不符合條件的提案，向業(yè)主說明原因，不予受理。三、提案分類1.環(huán)境類：包括小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生清掃、垃圾分類處理等方面的提案。2.設(shè)施設(shè)備類：涉及房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)、更新等方面的提案。3.安全管理類：有關(guān)小區(qū)治安防范、消防管理、電梯安全等方面的提案。4.服務(wù)質(zhì)量類：針對(duì)物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度、工作效率、服務(wù)規(guī)范等方面的提案。5.其他類：不屬于上述分類的其他與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的提案。四、提案處理1.責(zé)任部門確定根據(jù)提案分類，由公司相關(guān)職能部門作為責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理。具體如下：環(huán)境類提案：由環(huán)境管理部門負(fù)責(zé)處理。設(shè)施設(shè)備類提案：由工程維修部門負(fù)責(zé)處理。安全管理類提案：由安全管理部門負(fù)責(zé)處理。服務(wù)質(zhì)量類提案：由品質(zhì)管理部門牽頭，相關(guān)部門配合處理。其他類提案：根據(jù)提案內(nèi)容確定責(zé)任部門，或由公司指定牽頭部門處理。2.處理流程調(diào)查分析：責(zé)任部門接到提案后，應(yīng)及時(shí)對(duì)提案所涉及的問題進(jìn)行調(diào)查分析，了解具體情況，評(píng)估問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。制定解決方案：根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，責(zé)任部門制定具體的解決方案，明確處理措施、責(zé)任人員和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。實(shí)施處理：責(zé)任人員按照解決方案組織實(shí)施處理工作，確保提案得到有效落實(shí)。在處理過程中，如遇困難或需要其他部門協(xié)助，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。反饋溝通：責(zé)任部門在處理提案過程中，應(yīng)與提案人保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，聽取提案人的意見和建議。提案處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式或通過線上平臺(tái)反饋給提案人。五、提案跟蹤與監(jiān)督1.跟蹤機(jī)制建立提案跟蹤臺(tái)賬，對(duì)提案處理全過程進(jìn)行跟蹤記錄，包括提案受理時(shí)間、處理責(zé)任部門、處理措施、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等信息。品質(zhì)管理部門定期對(duì)提案處理情況進(jìn)行檢查，對(duì)未按時(shí)完成處理或處理效果不符合要求的責(zé)任部門進(jìn)行督促提醒。2.監(jiān)督機(jī)制公司設(shè)立專門的業(yè)主提案監(jiān)督小組，由業(yè)主代表、公司管理層及相關(guān)職能部門人員組成。監(jiān)督小組定期對(duì)提案處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，聽取業(yè)主意見和建議。對(duì)于業(yè)主對(duì)提案處理結(jié)果不滿意的情況，監(jiān)督小組應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如確實(shí)存在處理不當(dāng)?shù)膯栴}，責(zé)令責(zé)任部門重新處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。六、提案評(píng)估與反饋1.評(píng)估指標(biāo)處理結(jié)果滿意度：通過問卷調(diào)查或業(yè)主評(píng)價(jià)等方式，了解提案人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。問題解決效果：評(píng)估提案所涉及的問題是否得到有效解決，對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主生活產(chǎn)生的積極影響。成本效益比：分析提案處理過程中所投入的人力、物力、財(cái)力與取得的效果之間的比例關(guān)系。2.評(píng)估方式定期評(píng)估：公司每季度對(duì)本季度的業(yè)主提案處理情況進(jìn)行一次全面評(píng)估。專項(xiàng)評(píng)估：對(duì)于一些重大提案或涉及多個(gè)部門的提案，在處理完成后及時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估。3.反饋機(jī)制根據(jù)評(píng)估結(jié)果，編寫提案處理評(píng)估報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。將評(píng)估報(bào)告向公司內(nèi)部公開，供各部門參考學(xué)習(xí)，同時(shí)向業(yè)主反饋評(píng)估結(jié)果，接受業(yè)主監(jiān)督。七、激勵(lì)與約束1.激勵(lì)措施對(duì)于提出優(yōu)秀提案的業(yè)主，公司給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀業(yè)主提案獎(jiǎng)”，給予獎(jiǎng)金、禮品等獎(jiǎng)勵(lì)。在公司內(nèi)部，對(duì)在提案處理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如評(píng)選“提案處理先進(jìn)部門”“提案處理優(yōu)秀個(gè)人”，給予績效加分、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。2.約束措施對(duì)于無故不按時(shí)處理業(yè)主提案或處理結(jié)果不符合要求的部門和個(gè)人，公司給予批評(píng)教育、績效扣分等處理。如因提案處理不當(dāng)引發(fā)業(yè)主投訴或造成不良影響的，公司將視情節(jié)輕重，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，包括警告、罰款、降職、辭退等處罰。八、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)定期組織公司員工進(jìn)行業(yè)主提案管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)提案管理工作的認(rèn)識(shí)和處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括提案受理流程、分類處理方法、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等方面，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，確保員工能夠熟練掌握提案管理技能。2.宣傳加強(qiáng)對(duì)業(yè)主提案管理制度的宣傳，通過小區(qū)公告欄、線上平臺(tái)、業(yè)主大會(huì)等渠道，向業(yè)主宣傳提案管理的目的、意義、流程和方式，提高業(yè)主參與提案管理的積極