瓷磚門店導(dǎo)購(gòu)管理制度一、總則1.目的為規(guī)范瓷磚門店導(dǎo)購(gòu)人員的行為，提高導(dǎo)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量，提升門店銷售業(yè)績(jī)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下各瓷磚門店的所有導(dǎo)購(gòu)人員。3.基本原則導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，秉持誠(chéng)實(shí)守信、熱情服務(wù)、專業(yè)敬業(yè)的原則，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的瓷磚銷售及相關(guān)服務(wù)。二、導(dǎo)購(gòu)人員崗位職責(zé)1.銷售服務(wù)熱情接待進(jìn)店顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，為顧客提供專業(yè)的瓷磚產(chǎn)品咨詢服務(wù)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、適用場(chǎng)景、搭配建議等。根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確推薦合適的瓷磚產(chǎn)品，幫助顧客挑選出滿意的產(chǎn)品，促成交易。向顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品的價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、交貨期、售后服務(wù)等信息，確保顧客清楚了解購(gòu)買細(xì)節(jié)。2.店面陳列協(xié)助店面管理人員做好瓷磚產(chǎn)品的陳列工作，保持店面陳列的整潔、美觀、有序。根據(jù)不同季節(jié)、促銷活動(dòng)等及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品陳列布局，突出重點(diǎn)產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品。3.客戶關(guān)系維護(hù)收集顧客信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買需求等，建立客戶檔案，并及時(shí)更新。定期回訪老顧客，了解顧客使用產(chǎn)品的情況，提供必要的售后服務(wù)和產(chǎn)品保養(yǎng)建議，增進(jìn)顧客滿意度和忠誠(chéng)度。處理顧客投訴和糾紛，及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)和建議給相關(guān)部門，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確保顧客得到滿意的答復(fù)。4.市場(chǎng)信息收集關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等市場(chǎng)信息，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。收集所在區(qū)域的房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、裝修風(fēng)格趨勢(shì)等信息，為公司產(chǎn)品研發(fā)和銷售策略調(diào)整提供參考依據(jù)。三、導(dǎo)購(gòu)人員工作流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備提前到達(dá)門店，更換工作服，整理個(gè)人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。檢查店面衛(wèi)生，清潔展示產(chǎn)品，確保店面環(huán)境整潔、明亮。熟悉當(dāng)天的產(chǎn)品信息、促銷活動(dòng)內(nèi)容、庫(kù)存情況等，準(zhǔn)備好銷售所需的資料和工具，如產(chǎn)品手冊(cè)、報(bào)價(jià)單、計(jì)算器等。2.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)微笑迎接，熱情打招呼，詢問(wèn)顧客需求。引導(dǎo)顧客參觀店面，介紹不同區(qū)域的瓷磚產(chǎn)品，了解顧客的初步意向。3.產(chǎn)品介紹與推薦根據(jù)顧客需求，詳細(xì)介紹相關(guān)瓷磚產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用場(chǎng)景等，解答顧客疑問(wèn)。通過(guò)對(duì)比、演示等方式，向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并提供搭配方案和裝修建議。向顧客介紹產(chǎn)品的價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，幫助顧客做出購(gòu)買決策。4.交易促成當(dāng)顧客確定購(gòu)買意向后，及時(shí)為顧客開(kāi)具銷售訂單，填寫(xiě)產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期等詳細(xì)信息。協(xié)助顧客辦理付款手續(xù)，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。與顧客確認(rèn)交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等細(xì)節(jié)，告知顧客相關(guān)注意事項(xiàng)。5.售后服務(wù)跟進(jìn)在產(chǎn)品交貨后，及時(shí)跟進(jìn)安裝進(jìn)度，確保安裝順利進(jìn)行。安裝完成后，回訪顧客，了解顧客對(duì)產(chǎn)品和安裝服務(wù)的滿意度，收集顧客反饋意見(jiàn)。為顧客提供產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和售后服務(wù)承諾，解答顧客在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。四、導(dǎo)購(gòu)人員行為規(guī)范1.儀容儀表穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，不得有污漬、破損。佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰、端正地佩戴在胸前。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色，女員工宜化淡妝，保持面容整潔。保持口腔清潔，不得有異味，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。2.言行舉止語(yǔ)言文明、禮貌、熱情，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請(qǐng)”“對(duì)不起”等。說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或墻壁，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧，不得在店內(nèi)大聲喧嘩。對(duì)待顧客一視同仁，不得有歧視、偏袒等行為。3.服務(wù)態(tài)度以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)，耐心傾聽(tīng)顧客需求和意見(jiàn)，不得不耐煩或推諉。積極主動(dòng)為顧客解決問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，讓顧客感受到貼心的關(guān)懷。對(duì)顧客的詢問(wèn)和要求要及時(shí)響應(yīng)，不得拖延或不理會(huì)。尊重顧客的選擇和決定，不得強(qiáng)行推銷或誘導(dǎo)顧客購(gòu)買。4.職業(yè)操守遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。不得私自收受顧客禮品、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得從事與公司利益相沖突的行為。誠(chéng)實(shí)守信，不得虛假宣傳產(chǎn)品信息，不得欺騙顧客。團(tuán)結(jié)協(xié)作，與同事之間相互配合、相互支持，共同完成銷售任務(wù)。五、導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃公司定期組織導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。根據(jù)導(dǎo)購(gòu)人員的實(shí)際情況和崗位需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員進(jìn)行授課，通過(guò)講解、演示、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派導(dǎo)購(gòu)人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬視野，提升專業(yè)能力。實(shí)地培訓(xùn)：安排導(dǎo)購(gòu)人員到其他優(yōu)秀門店進(jìn)行實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的銷售經(jīng)驗(yàn)和店面管理模式。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估?？己朔绞桨ɡ碚摽荚嚒?shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)演示等，考核結(jié)果與導(dǎo)購(gòu)人員的績(jī)效掛鉤。對(duì)于考核不合格的導(dǎo)購(gòu)人員，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。4.職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)購(gòu)人員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如銷售主管、店長(zhǎng)等。根據(jù)導(dǎo)購(gòu)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)考核結(jié)果等，為其提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員不斷學(xué)習(xí)和提升自己，通過(guò)參加培訓(xùn)、考取相關(guān)證書(shū)等方式，提高自身綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。六、導(dǎo)購(gòu)人員績(jī)效考核1.考核原則公平、公正、公開(kāi)原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，接受全體導(dǎo)購(gòu)人員的監(jiān)督。定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)既有定量的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)，也有定性的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等指標(biāo)。激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員積極工作，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的人員進(jìn)行約束和改進(jìn)。2.考核周期績(jī)效考核周期為月度考核，每月初對(duì)上一月度的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。3.考核指標(biāo)及權(quán)重銷售業(yè)績(jī)（50%）：考核導(dǎo)購(gòu)人員的銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)等指標(biāo)，根據(jù)完成情況進(jìn)行評(píng)分。服務(wù)質(zhì)量（30%）：包括顧客滿意度、投訴處理情況、客戶關(guān)系維護(hù)等方面，通過(guò)顧客反饋、內(nèi)部評(píng)估等方式進(jìn)行評(píng)分。工作態(tài)度（10%）：考核導(dǎo)購(gòu)人員的出勤情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、工作積極性等，根據(jù)日常表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。專業(yè)知識(shí)與技能（10%）：考核導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等的掌握程度，通過(guò)考試、實(shí)際操作等方式進(jìn)行評(píng)分。4.考核流程導(dǎo)購(gòu)人員每月初填寫(xiě)個(gè)人月度工作總結(jié)及自評(píng)表，提交給店長(zhǎng)。店長(zhǎng)根據(jù)導(dǎo)購(gòu)人員的日常工作表現(xiàn)、銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，填寫(xiě)考核評(píng)分表，并給出考核意見(jiàn)?？己私Y(jié)果經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核后，反饋給導(dǎo)購(gòu)人員，并在店內(nèi)進(jìn)行公示。5.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤。晉升與調(diào)薪：連續(xù)三個(gè)月考核優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，有機(jī)會(huì)獲得晉升；考核結(jié)果作為調(diào)薪的重要依據(jù)之一。培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)于考核不合格的導(dǎo)購(gòu)人員，店長(zhǎng)應(yīng)與其進(jìn)行溝通，制定針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助其提升工作能力。七、導(dǎo)購(gòu)人員薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)購(gòu)人員的薪酬由基本工資、績(jī)效工資、提成工資三部分組成?；竟べY：根據(jù)導(dǎo)購(gòu)人員的崗位級(jí)別和工作經(jīng)驗(yàn)確定，為其提供基本的生活保障?？?jī)效工資：與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度考核得分發(fā)放，體現(xiàn)工作業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)。提成工資：根據(jù)導(dǎo)購(gòu)人員的銷售額、銷售量等業(yè)績(jī)指標(biāo)，按照一定比例計(jì)提，鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員積極銷售，提高業(yè)績(jī)。2.薪酬計(jì)算方式基本工資=崗位基本工資標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效工資=績(jī)效工資基數(shù)×考核得分比例提成工資=銷售額×提成比例（或銷售量×單位提成金額）月工資總額=基本工資+績(jī)效工資+提成工資3.福利政策社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為導(dǎo)購(gòu)人員繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪年假：根據(jù)導(dǎo)購(gòu)人員的工作年限，享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。節(jié)日福利：在重要節(jié)日，公司為導(dǎo)購(gòu)人員發(fā)放節(jié)日禮品或禮金。培訓(xùn)機(jī)會(huì)：公司為導(dǎo)購(gòu)人員提