獵頭公司投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范獵頭公司投訴管理工作，保障客戶、候選人及公司內部員工的合法權益，維護公司正常運營秩序，提高服務質量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于與本獵頭公司有業(yè)務往來的所有客戶、候選人以及公司內部員工之間的投訴處理。（三）投訴定義本制度所指投訴是指客戶、候選人或公司內部員工認為獵頭公司在服務過程中存在違反法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務流程或損害其利益的行為，以書面、口頭或其他形式向公司提出的異議或訴求。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴郵箱：設立專門的投訴郵箱[具體郵箱地址]，接收客戶、候選人及內部員工的投訴郵件。投訴郵件應包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項詳細描述、相關證據材料等信息。2.投訴電話：公布投訴熱線[具體電話號碼]，安排專人接聽，記錄投訴內容，并及時反饋處理進度。3.現(xiàn)場投訴：設立專門的投訴接待窗口，位于公司[具體地址]，接待來訪投訴人員，由專人負責接待、記錄和引導投訴處理流程。（二）受理時間投訴受理時間為工作日的[具體時間段]，確保投訴信息能夠及時接收和處理。對于緊急投訴事項，應隨時受理，并啟動應急處理程序。（三）受理要求1.受理人員在接到投訴后，應認真傾聽投訴人的訴求，保持耐心和禮貌，不得推諉或拒絕受理。2.詳細記錄投訴內容，包括投訴人基本信息、投訴事項發(fā)生時間、地點、經過、涉及人員、相關證據等，確保記錄準確、完整。3.對于口頭投訴，受理人員應及時整理成書面記錄，并請投訴人簽字確認。4.向投訴人告知投訴處理的流程、預計處理時間和反饋方式，讓投訴人了解投訴處理的進展情況。三、投訴調查（一）成立調查小組1.根據投訴事項的性質和復雜程度，成立專門的投訴調查小組。調查小組一般由[X]名成員組成，包括相關業(yè)務部門負責人、法務人員、人力資源專家等。2.明確調查小組組長，負責統(tǒng)籌調查工作，協(xié)調各成員之間的工作，確保調查工作順利進行。（二）調查方式1.資料查閱：查閱與投訴事項相關的業(yè)務檔案、合同文件、溝通記錄、工作記錄等資料，了解事件全貌。2.人員訪談：與投訴人、被投訴人及相關證人進行面對面訪談，核實投訴事項的真實性和具體情況。訪談過程中應做好記錄，訪談結束后請被訪談人簽字確認。3.實地走訪：對于涉及實地考察或服務現(xiàn)場的投訴事項，調查小組應進行實地走訪，查看實際情況，獲取第一手資料。4.數(shù)據分析：對相關業(yè)務數(shù)據進行分析，如候選人推薦成功率、客戶滿意度調查數(shù)據等，尋找與投訴事項可能相關的線索和證據。（三）調查期限投訴調查應在[具體工作日]內完成。對于復雜投訴事項，經公司領導批準后，可適當延長調查期限，但最長不得超過[延長后的具體工作日]。（四）調查要求1.調查小組成員應秉持客觀、公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度開展調查工作，不得偏袒任何一方。2.嚴格遵守保密規(guī)定，對調查過程中涉及的商業(yè)秘密、個人隱私等信息予以保密，不得泄露給無關人員。3.認真收集、整理調查證據，確保證據真實、有效、充分，能夠支持調查結論。4.在調查過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴事項涉及違法違規(guī)行為，應及時向公司領導報告，并配合相關部門進行處理。四、投訴處理（一）處理原則1.依法合規(guī)原則：嚴格依據法律法規(guī)、公司規(guī)章制度及職業(yè)道德準則處理投訴事項，確保處理結果合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待投訴雙方一視同仁，客觀公正地分析問題，做出合理的處理決定。3.及時有效原則：在規(guī)定時間內完成投訴處理工作，給投訴人一個明確的答復，切實解決投訴問題，提高客戶滿意度。（二）處理方式1.協(xié)商解決：對于事實清楚、責任明確、爭議較小的投訴事項，調查小組可組織投訴雙方進行協(xié)商，尋求達成一致的解決方案。協(xié)商過程中應做好記錄，形成協(xié)商紀要，經雙方簽字確認后作為處理依據。2.調解處理：若協(xié)商不成，可由公司內部的調解機構或第三方調解組織介入，進行調解。調解應遵循自愿、合法、公正的原則，促使雙方達成和解協(xié)議。調解協(xié)議應明確雙方的權利義務、解決方式及履行期限等內容。3.裁決處理：對于無法通過協(xié)商或調解解決的投訴事項，由公司管理層根據調查結果做出裁決。裁決應明確責任歸屬，提出具體的處理措施，如道歉、賠償、改進服務等，并以書面形式通知投訴雙方。（三）處理結果反饋1.投訴處理結束后，應及時將處理結果反饋給投訴人。反饋方式可采用書面回復、電話溝通或當面告知等形式，確保投訴人了解處理結果。2.書面回復應詳細說明投訴事項的調查情況、處理依據和處理結果，并感謝投訴人的關注和監(jiān)督。3.對于不滿意處理結果的投訴人，應認真聽取其意見和訴求，做好溝通解釋工作，并告知其可通過進一步申訴等途徑解決問題。五、投訴記錄與歸檔（一）記錄內容1.投訴受理記錄應包括投訴人基本信息、投訴渠道、投訴時間、投訴事項摘要、受理人員等內容。2.投訴調查記錄應包括調查小組成員、調查方式、調查過程、收集的證據、調查結論等內容。3.投訴處理記錄應包括處理方式、處理結果、處理時間、反饋情況等內容。（二）記錄要求1.各項記錄應及時、準確、完整，確保能夠真實反映投訴處理的全過程。2.記錄應采用電子文檔和紙質文檔相結合的方式進行保存，便于查詢和管理。3.電子文檔應按照公司檔案管理規(guī)定進行分類存儲，設置相應的權限，確保數(shù)據安全。（三）歸檔管理1.投訴處理完畢后，應將投訴受理記錄、調查記錄、處理記錄等相關資料進行整理歸檔，建立專門的投訴檔案。2.投訴檔案應按照時間順序進行編號，便于查找和檢索。3.歸檔后的投訴檔案應妥善保管，保存期限為[具體年限]，以備后續(xù)查閱和審計等需要。六、投訴預防（一）加強員工培訓1.定期組織公司員工參加法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務知識等方面的培訓，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識，減少因員工失誤或違規(guī)行為引發(fā)的投訴。2.針對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和典型案例，開展專項培訓，分析原因，總結經驗教訓，提高員工應對投訴的能力。（二）優(yōu)化業(yè)務流程1.對公司現(xiàn)有的業(yè)務流程進行全面梳理，查找存在的漏洞和風險點，及時進行優(yōu)化和完善，確保業(yè)務操作規(guī)范、高效、透明。2.加強業(yè)務流程的信息化管理，通過建立客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）、項目管理系統(tǒng)等，實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化和標準化，減少人為因素對業(yè)務的影響。（三）強化溝通協(xié)調1.加強與客戶、候選人的溝通交流，及時了解他們的需求和意見，主動提供優(yōu)質的服務，增強客戶滿意度和忠誠度，預防投訴的發(fā)生。2.建立內部溝通協(xié)調機制，加強各部門之間的協(xié)作配合，避免因信息不暢、工作銜接不當?shù)仍驅е峦对V。（四）定期分析總結1.定期對投訴數(shù)據進行統(tǒng)計分析，了解投訴的類型、分布、趨勢等情況，找出投訴產生的主要原因和規(guī)律。2.根據分析結果，制定針對性的預防措施，不斷改進公司的服務質量和管理水平，降低投訴發(fā)生率。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設立投訴管理監(jiān)督小組，由公司高層管理人員、內部審計人員等組成，負責對投訴處理工作進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進行檢查，查看投訴受理、調查、處理等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序，處理結果是否合理公正，投訴記錄和檔案管理是否規(guī)范等。3.對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，督促相關部門和人員進行整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核指標1.將投訴處理工作納入公司績效考核體系，設定投訴發(fā)生率、投訴處理及時率、客戶滿意度等考核指標。2.投訴發(fā)生率=投訴案件數(shù)量/業(yè)務總量×100%，反映公司投訴發(fā)生的頻率。3.投訴處理及時率=按時完成投訴處理的案件數(shù)量/投訴案件總數(shù)量×100%，體現(xiàn)公司對投訴處理的效率。4.客戶滿意度=對投訴處理結果滿意的客戶數(shù)量/投訴客戶總數(shù)量×100%，衡量客戶對投訴處理工作的認可程度。（三）考核結果應用1.根據考核指標完成情況，對各部門和相關人員進行績效考核評分，并與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.對于投訴發(fā)生率較高、投訴處理不及時或客戶滿意度較低的部門和個人，進行通報批評，并責令限期整改。整改