服務(wù)顧問(wèn)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）A.介紹維修項(xiàng)目B.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求C.推銷(xiāo)保養(yǎng)套餐D.檢查車(chē)輛外觀答案：B2.車(chē)輛維修完成后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)（）A.直接通知客戶(hù)取車(chē)B.先進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)檢再通知C.讓維修技師通知客戶(hù)D.等客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)答案：B3.客戶(hù)抱怨維修費(fèi)用過(guò)高時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該（）A.堅(jiān)持原價(jià)，不做解釋B.直接給予折扣C.詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成D.讓客戶(hù)找經(jīng)理答案：C4.對(duì)于預(yù)約維修的客戶(hù)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提前（）確認(rèn)預(yù)約。A.1小時(shí)B.半天C.一天D.兩天答案：C5.服務(wù)顧問(wèn)在記錄客戶(hù)車(chē)輛故障時(shí)，應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單記錄B.詳細(xì)記錄客戶(hù)描述C.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷記錄D.讓客戶(hù)自己寫(xiě)答案：B6.車(chē)輛維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)（）A.直接維修B.通知客戶(hù)并得到同意后維修C.忽略不計(jì)D.等維修完成后告知客戶(hù)答案：B7.服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)推薦配件時(shí)，應(yīng)（）A.推薦最貴的B.推薦最便宜的C.根據(jù)車(chē)輛實(shí)際需求推薦D.隨機(jī)推薦答案：C8.客戶(hù)車(chē)輛維修期間，服務(wù)顧問(wèn)（）向客戶(hù)反饋維修進(jìn)度。A.不需要B.偶爾C.按規(guī)定時(shí)間間隔D.等客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)答案：C9.服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)不包括（）A.客戶(hù)接待B.維修調(diào)度C.財(cái)務(wù)核算D.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)答案：C10.當(dāng)客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果不滿意時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)（）A.與客戶(hù)爭(zhēng)吵B.推卸責(zé)任C.積極解決問(wèn)題D.不予理會(huì)答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)需要了解的信息有（）A.車(chē)輛行駛里程B.上次維修時(shí)間C.車(chē)輛用途D.客戶(hù)聯(lián)系方式答案：ABCD2.以下屬于服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的技能是（）A.汽車(chē)知識(shí)B.溝通技巧C.電腦操作D.故障診斷答案：ABC3.車(chē)輛維修后的質(zhì)檢工作包括（）A.外觀檢查B.功能測(cè)試C.清潔檢查D.維修記錄檢查答案：ABC4.服務(wù)顧問(wèn)在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)注意（）A.禮貌用語(yǔ)B.耐心傾聽(tīng)C.避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)D.打斷客戶(hù)講話答案：ABC5.影響維修時(shí)間的因素有（）A.故障復(fù)雜程度B.維修人員數(shù)量C.配件供應(yīng)情況D.車(chē)輛排隊(duì)順序答案：ABCD6.服務(wù)顧問(wèn)可以通過(guò)以下方式提升客戶(hù)滿意度（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)反饋信息C.贈(zèng)送小禮品D.優(yōu)惠維修價(jià)格答案：ABC7.車(chē)輛維修檔案應(yīng)包含（）A.維修工單B.配件清單C.質(zhì)檢報(bào)告D.客戶(hù)反饋答案：ABCD8.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需要（）A.誠(chéng)懇道歉B.查明原因C.提出解決方案D.跟蹤反饋答案：ABCD9.服務(wù)顧問(wèn)對(duì)維修技師的管理包括（）A.工作安排B.技能培訓(xùn)C.工作監(jiān)督D.績(jī)效評(píng)估答案：ACD10.客戶(hù)車(chē)輛保養(yǎng)提醒可以通過(guò)（）方式進(jìn)行。A.電話B.短信C.郵件D.微信答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問(wèn)不需要了解汽車(chē)維修技術(shù)。（）答案：錯(cuò)誤2.客戶(hù)車(chē)輛維修期間，服務(wù)顧問(wèn)可以隨意更改維修項(xiàng)目。（）答案：錯(cuò)誤3.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡量避免與客戶(hù)有眼神交流。（）答案：錯(cuò)誤4.車(chē)輛維修后的清潔工作與服務(wù)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。（）答案：錯(cuò)誤5.服務(wù)顧問(wèn)可以承諾客戶(hù)無(wú)法做到的事情來(lái)提高滿意度。（）答案：錯(cuò)誤6.客戶(hù)投訴對(duì)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)是壞事，不需要重視。（）答案：錯(cuò)誤7.服務(wù)顧問(wèn)只需要在客戶(hù)來(lái)店時(shí)提供服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤8.車(chē)輛維修記錄對(duì)服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有用處。（）答案：錯(cuò)誤9.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)積極向客戶(hù)推廣店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)。（）答案：正確10.對(duì)于老客戶(hù)，服務(wù)顧問(wèn)不需要再做詳細(xì)接待。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)顧問(wèn)接待客戶(hù)的基本流程。答案：迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)需求，車(chē)輛檢查，記錄故障，介紹維修項(xiàng)目及費(fèi)用預(yù)估，安排維修，維修中反饋，維修后質(zhì)檢，通知客戶(hù)取車(chē)，送別客戶(hù)。2.如何處理客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量的質(zhì)疑？答案：首先安撫客戶(hù)情緒，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，重新檢查維修部位，如存在問(wèn)題及時(shí)安排返修，向客戶(hù)解釋清楚并保證后續(xù)質(zhì)量。3.服務(wù)顧問(wèn)在提升客戶(hù)滿意度方面有哪些關(guān)鍵舉措？答案：提供熱情周到的接待服務(wù)，準(zhǔn)確及時(shí)反饋維修信息，確保維修質(zhì)量，合理收費(fèi)，積極處理客戶(hù)投訴等。4.簡(jiǎn)述車(chē)輛維修前的準(zhǔn)備工作。答案：確認(rèn)維修工單內(nèi)容，準(zhǔn)備配件，安排維修工位和維修人員，通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下提高服務(wù)效率？答案：優(yōu)化接待流程，提前準(zhǔn)備配件，合理安排維修人員，加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)作。2.當(dāng)客戶(hù)要求不合理的維修要求時(shí)，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？答案：耐心解釋相關(guān)規(guī)定和技術(shù)要求，提供合理建議，若客戶(hù)堅(jiān)持，向上級(jí)匯報(bào)尋求解決方案。3.怎樣與維修