京東售后客服試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)反饋商品有質(zhì)量問(wèn)題，首先應(yīng)做的是（）A.直接退款B.了解具體問(wèn)題C.讓客戶(hù)自行解決答案：B2.京東售后處理時(shí)效一般要求是（）A.1個(gè)工作日B.24小時(shí)C.48小時(shí)答案：C3.客戶(hù)要求換貨，應(yīng)檢查（）A.商品是否在保B.客戶(hù)地址C.兩者都要答案：C4.以下哪種不屬于售后問(wèn)題（）A.咨詢(xún)商品功能B.商品破損C.退貨退款答案：A5.客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.傾聽(tīng)需求再溝通C.不再理會(huì)答案：B6.客戶(hù)反饋收到商品少件，應(yīng)（）A.馬上補(bǔ)發(fā)B.核實(shí)訂單及包裹情況C.讓客戶(hù)拍照但不處理答案：B7.京東售后熱線是（）A.950618B.12315C.95588答案：A8.客戶(hù)要求延長(zhǎng)售后時(shí)效，客服應(yīng)（）A.直接同意B.視情況申請(qǐng)C.拒絕答案：B9.處理售后糾紛主要依據(jù)（）A.客服心情B.京東規(guī)則C.客戶(hù)要求答案：B10.客戶(hù)反饋贈(zèng)品有問(wèn)題，應(yīng)（）A.不管不問(wèn)B.記錄并處理C.告知客戶(hù)無(wú)贈(zèng)品售后答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東售后處理方式包括（）A.退貨B.換貨C.維修D(zhuǎn).補(bǔ)償答案：ABCD2.客戶(hù)要求退貨，可能的原因有（）A.商品質(zhì)量問(wèn)題B.不喜歡C.買(mǎi)錯(cuò)D.顏色不符答案：ABCD3.處理售后時(shí)需收集的信息有（）A.訂單編號(hào)B.客戶(hù)問(wèn)題描述C.客戶(hù)聯(lián)系方式D.購(gòu)買(mǎi)時(shí)間答案：ABCD4.售后客服應(yīng)具備的技能有（）A.良好溝通能力B.熟悉京東規(guī)則C.快速打字D.情緒管理答案：ABCD5.客戶(hù)反饋商品有異味，可采取的處理方式有（）A.提供清洗建議B.換貨C.退貨D.補(bǔ)償答案：ABCD6.京東售后服務(wù)的原則包括（）A.客戶(hù)至上B.公平公正C.快速響應(yīng)D.敷衍了事答案：ABC7.客戶(hù)投訴客服服務(wù)態(tài)度不好，處理方法有（）A.道歉B.核實(shí)情況C.給出解決方案D.不理會(huì)答案：ABC8.售后處理中可能涉及的部門(mén)有（）A.倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)B.物流部門(mén)C.質(zhì)檢部門(mén)D.技術(shù)部門(mén)答案：ABCD9.客戶(hù)反饋商品與描述不符，處理流程包含（）A.確認(rèn)問(wèn)題B.與客戶(hù)協(xié)商解決方案C.執(zhí)行處理結(jié)果D.不做處理答案：ABC10.以下屬于售后常見(jiàn)問(wèn)題的有（）A.商品未收到B.商品質(zhì)量問(wèn)題C.售后時(shí)效問(wèn)題D.商品顏色問(wèn)題答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)反饋問(wèn)題后，客服應(yīng)立即給出解決方案。（）答案：錯(cuò)2.京東售后只處理商品質(zhì)量問(wèn)題。（）答案：錯(cuò)3.處理售后時(shí)無(wú)需記錄客戶(hù)信息。（）答案：錯(cuò)4.客戶(hù)要求不合理，客服可以直接掛斷電話。（）答案：錯(cuò)5.售后處理完成后不需要回訪客戶(hù)。（）答案：錯(cuò)6.商品已過(guò)質(zhì)保期，不能進(jìn)行售后處理。（）答案：錯(cuò)7.客服可以隨意更改京東售后規(guī)則。（）答案：錯(cuò)8.客戶(hù)反饋物流問(wèn)題，不屬于售后客服處理范圍。（）答案：錯(cuò)9.售后處理中可以不考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）答案：錯(cuò)10.只要客戶(hù)要求退貨，就必須同意。（）答案：錯(cuò)簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述處理客戶(hù)退貨要求的一般流程。答案：先確認(rèn)訂單信息，了解退貨原因，判斷是否符合退貨規(guī)則。符合則指導(dǎo)客戶(hù)提交退貨申請(qǐng)，告知退貨流程、地址等信息；不符合向客戶(hù)解釋原因，協(xié)商其他解決方案。2.當(dāng)客戶(hù)對(duì)售后處理結(jié)果不滿(mǎn)意且情緒激動(dòng)時(shí)，客服該怎么做？答案：先安撫客戶(hù)情緒，真誠(chéng)道歉。耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，記錄問(wèn)題，依據(jù)京東規(guī)則重新審視處理方案，與客戶(hù)協(xié)商新的解決辦法，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。3.售后客服如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？答案：快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題，態(tài)度熱情友好。準(zhǔn)確判斷問(wèn)題并給出合理解決方案，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋結(jié)果。處理完成后適當(dāng)回訪，收集意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)。4.客戶(hù)反饋商品有質(zhì)量問(wèn)題，客服處理時(shí)要注意什么？答案：詳細(xì)了解質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)，確認(rèn)訂單和商品信息。依據(jù)規(guī)則判斷處理方式，如維修、換貨、退貨等。及時(shí)告知客戶(hù)處理方案和預(yù)計(jì)時(shí)間，跟進(jìn)處理情況。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何有效減少京東售后糾紛的發(fā)生。答案：商家應(yīng)確保商品質(zhì)量合格、描述準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。售前客服詳細(xì)解答疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確信息。物流配送要及時(shí)、無(wú)破損。售后客服主動(dòng)服務(wù)，快速處理問(wèn)題，將糾紛扼殺在萌芽。2.分析京東售后與其他電商平臺(tái)售后相比的優(yōu)勢(shì)與不足。答案：優(yōu)勢(shì)在于處理時(shí)效快、規(guī)則完善、服務(wù)體系成熟。不足可能是個(gè)別客服專(zhuān)業(yè)度有待提升，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題處理靈活性不足，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)售后便利性欠佳。3.談?wù)勅绾翁嵘〇|售后客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。答案：定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括規(guī)則解讀、溝通技巧等。建立案例分享機(jī)制，交流經(jīng)驗(yàn)。完善考核機(jī)制，激勵(lì)客服提升服務(wù)質(zhì)量。提供晉升渠道，留住