客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果醫(yī)療影響基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)歸納一、客戶關(guān)系管理概述1.客戶關(guān)系管理（CRM）是一種企業(yè)戰(zhàn)略，旨在通過(guò)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)增加收入和利潤(rùn)。①CRM的核心目標(biāo)是建立和維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)了解客戶需求來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。②CRM系統(tǒng)通常包括管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶服務(wù)等功能模塊。③CRM的實(shí)施有助于提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用①數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)從大量中提取有價(jià)值的信息，為決策提供支持。②通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)可以識(shí)別客戶需求，預(yù)測(cè)客戶行為，從而制定更有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。③數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。3.醫(yī)療影響基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)a.醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)①醫(yī)療行業(yè)具有高風(fēng)險(xiǎn)、高投入、高回報(bào)的特點(diǎn)。②醫(yī)療行業(yè)涉及眾多學(xué)科，如臨床醫(yī)學(xué)、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生等。③醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī)較多，企業(yè)需嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)。b.醫(yī)療市場(chǎng)分析①醫(yī)療市場(chǎng)分為公立醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院、藥品市場(chǎng)、醫(yī)療器械市場(chǎng)等。②醫(yī)療市場(chǎng)受政策、人口、經(jīng)濟(jì)等因素影響較大。③醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)需不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。c.醫(yī)療行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)①醫(yī)療行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量。②醫(yī)療行業(yè)注重人才培養(yǎng)，提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)。③醫(yī)療行業(yè)關(guān)注患者體驗(yàn)，提升患者滿意度。二、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果分析1.客戶需求分析①通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，分析客戶購(gòu)買(mǎi)行為，了解客戶需求。②識(shí)別客戶偏好，為產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。③預(yù)測(cè)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，采取措施降低客戶流失率。2.客戶價(jià)值分析②分析客戶生命周期價(jià)值，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。③識(shí)別高價(jià)值客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度。3.客戶細(xì)分與畫(huà)像①根據(jù)客戶特征和行為，將客戶進(jìn)行細(xì)分。②構(gòu)建客戶畫(huà)像，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。③分析客戶細(xì)分市場(chǎng)，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。三、醫(yī)療影響基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)在CRM中的應(yīng)用1.醫(yī)療行業(yè)客戶關(guān)系管理特點(diǎn)①醫(yī)療行業(yè)客戶關(guān)系管理注重患者體驗(yàn)，提高患者滿意度。②醫(yī)療行業(yè)客戶關(guān)系管理涉及多方利益相關(guān)者，如患者、醫(yī)生、醫(yī)院等。③醫(yī)療行業(yè)客戶關(guān)系管理政策法規(guī)較多，企業(yè)需嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)。2.醫(yī)療行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用①通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，分析患者病歷，提高診斷準(zhǔn)確率。②識(shí)別患者需求，提供個(gè)性化治療方案。③分析醫(yī)療市場(chǎng)趨勢(shì)，為醫(yī)院發(fā)展提供決策支持。3.醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)①建立完善的醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等模塊的整合。②加強(qiáng)醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，保護(hù)患者隱私。③定期對(duì)醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，提高系統(tǒng)性能。[1]，.客戶關(guān)系管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2018.[2]，趙六.數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[J].計(jì)算機(jī)工程與科學(xué)