第七章與游客相處的藝術(shù)

第一節(jié)留下良好的印象一、良好的第一印象是關(guān)鍵（1）留心身體外表的修飾。（2）增加與他人的熟悉度。（3）擴(kuò)大彼此的相似性。（4）注重人際間的互惠關(guān)系。二、注意細(xì)節(jié)

要想為客人提供卓越的旅游服務(wù)，就必須做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)想、細(xì)做，站在客人立場(chǎng)，想客人之所想，急客人之所急，做到“我之所想、我之所做都為客人之所需”，把事情做在客人開(kāi)口之前。如：樓層員工發(fā)現(xiàn)客人房間訪客較多，就主動(dòng)為其送開(kāi)水，主動(dòng)提供茶杯、茶葉；看見(jiàn)客人買(mǎi)了水果，就主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，并為其配好水果刀；發(fā)現(xiàn)客人衣物放在衛(wèi)生間不容易晾干時(shí)，主動(dòng)幫助拿出來(lái)晾曬，解決客人所擔(dān)心的事情……數(shù)不勝數(shù)的“小”事，卻往往能帶給客人驚喜，贏得客人的心！三、記住游客的名字

（一）“姓名辨識(shí)”（記住客人姓名）對(duì)服務(wù)的促進(jìn)作用稱(chēng)呼客人的姓名及相應(yīng)頭銜能使其產(chǎn)生極大的親切感，通常被客人認(rèn)為是服務(wù)個(gè)性化的重要標(biāo)志。（二）記住客人姓名的方法

（1）重復(fù)記憶。（2）特征記憶。（3）聯(lián)想記憶。第二節(jié)發(fā)揮微笑的魅力一、微笑的作用（一）改善人際關(guān)系（二）感染身邊的人（三）創(chuàng)造財(cái)富二、微笑的技巧

（一）保持微笑（二）訓(xùn)練微笑（1）從內(nèi)心喜歡自己的工作，熱愛(ài)顧客；（2）學(xué)會(huì)進(jìn)行心理調(diào)節(jié)和情緒控制，保持一份好的心情；（3）練習(xí)一下發(fā)音“E”或“C”，它能讓你的嘴角上翹，呈現(xiàn)微笑的狀態(tài)，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會(huì)顯得僵硬；（4）臉上要笑，眼睛更要會(huì)笑，而這一切源自于內(nèi)心真正的微笑；（5）笑要與語(yǔ)言結(jié)合。比如和客人打招呼或是送別時(shí)，微笑要配合“您好，歡迎光臨”，“您走好，歡迎下次再來(lái)”等語(yǔ)言。（三）分場(chǎng)合微笑第三節(jié)提供針對(duì)性服務(wù)

一、充分認(rèn)識(shí)游客旅游服務(wù)人員要處理好與游客的關(guān)系，使游客配合自己的服務(wù)工作，從而使旅游活動(dòng)順利開(kāi)展，就必須首先“讀懂”游客。（一）游客是具有優(yōu)越感的人

首先，旅游服務(wù)人員必須表現(xiàn)出對(duì)游客的尊重、關(guān)注，主動(dòng)向游客打招呼。其次，旅游服務(wù)人員必須表現(xiàn)出服從，樂(lè)于被游客“使喚”，再忙也不能怠慢游客。再次，旅游服務(wù)人員必須懂得欣賞和適度恭維游客的藝術(shù)，要善于發(fā)現(xiàn)游客的閃光點(diǎn)。（二）游客是情緒化的“自由人”

首先，旅游服務(wù)人員必須充分理解游客的需求。其次，旅游服務(wù)人員必須充分理解游客的心態(tài)。再次，旅游服務(wù)人員必須充分理解游客。（三）游客是來(lái)尋求享受的人首先，旅游服務(wù)人員必須向游客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。其次，旅游服務(wù)人員必須向游客提供差異化的服務(wù)。再次，旅游服務(wù)人員要努力為游客提供超常規(guī)的服務(wù)，即給游客出乎意料或從未體驗(yàn)過(guò)的服務(wù)。二、“對(duì)癥下藥”式服務(wù)（一）了解游客的類(lèi)型（1）急性子型游客。（2）慢性子型游客。（3）老好人型游客。（4）難伺候型游客。（5）嘲弄型游客。（6）傲慢型游客。（7）散漫型游客。（8）猜疑型游客。（9）啰嗦型游客。（10）靦腆寡言型游客。（二）掌握接待技巧

接待急性子型游客，旅游服務(wù)人員應(yīng)以“直”對(duì)“直”，真誠(chéng)相待，有時(shí)也可以以“柔”克“剛”，溫和、沉著。接待慢性子型游客，旅游服務(wù)人員首先要記住他（她）的姓名，使其感受到自己受到別人尊重。接待老好人型游客，旅游服務(wù)人員要有禮貌，要尊重他們，有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性，為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事，使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M足。接待難伺候型的游客，旅游服務(wù)人員在態(tài)度上要不卑不亢，工作上要認(rèn)真細(xì)致，既不要“針?shù)h相對(duì)”，也不要陷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)論，更不要感情用事。接待嘲弄型游客，旅游服務(wù)人員應(yīng)首先提醒自己不要被他們糾纏住，要顧全大局、盡量忍耐，不去理睬一些小尷尬，要在他們面前表現(xiàn)出自己的能力。接待傲慢型游客，旅游服務(wù)人員最好的辦法是讓其充分流露感情后，以誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度加以耐心說(shuō)服，絕對(duì)要避免“沖撞”，回答的方法和處理問(wèn)題的方法要幽默，講求藝術(shù)性。接待散漫型游客，旅游服務(wù)人員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說(shuō)服，但在技巧的使用上要區(qū)別對(duì)待并采用“三牢”政策，即盯牢、看牢和帶牢。接待啰嗦型游客，旅游服務(wù)人員要尊重他們，避免糾纏不清，同時(shí)，在不傷害客人感情的前提下，耐心進(jìn)行說(shuō)服。第四節(jié)妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系

一、妥善處理游客的特殊要求（一）處理經(jīng)過(guò)努力可以滿足的要求1.處理的原則努力滿足游客需要是旅游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于旅游服務(wù)的始終。2.具體解決辦法（1）如果接待方旅行社用同星級(jí)的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，盡管提供的客房符合標(biāo)準(zhǔn)，游客仍有可能提出異議，此時(shí)應(yīng)向游客耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到游客的諒解；無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⑾蛴慰椭虑?。?）如果游客要求住單人間時(shí)，飯店有空房可滿足其要求，旅游服務(wù)人員須事先說(shuō)明房費(fèi)由游客自理。（3）如果游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店有可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。（4）如果游客看上了客房?jī)?nèi)的某一擺設(shè)要求購(gòu)買(mǎi)時(shí)，旅游服務(wù)人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。（5）如果個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，旅游服務(wù)人員要耐心解釋?zhuān)⒄?qǐng)求領(lǐng)隊(duì)予以調(diào)解；如游客堅(jiān)持，事先告知餐費(fèi)自理，且綜合服務(wù)費(fèi)不退。（6）如果游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味食品，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，向游客推薦有特色的餐廳。（7）如果在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。游客用餐時(shí)要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但要事先告知費(fèi)用自理。（8）如果游客因?yàn)樯〉仍虿荒艿讲蛷d就餐，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將飯菜送到游客的房間以示關(guān)懷。（9）如果游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要協(xié)助他們，當(dāng)好購(gòu)物參謀。（二）處理具有合理性但較難滿足的要求

1.處理的原則如果旅游服務(wù)人員遇到這些要求，不但要認(rèn)真傾聽(tīng)，還要始終保持微笑，耐心地解釋?zhuān)灰獩](méi)有聽(tīng)完就指責(zé)游客的要求過(guò)高；不要一聽(tīng)到不順耳的話就表示反感并惡語(yǔ)相加；不要以“辦不到”為由而一口拒絕。2.具體解決辦法（1）如果游客在接近用餐時(shí)間時(shí)提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；如果游客仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。（2）如果游客不愿意參與旅游合同中已經(jīng)確定的某項(xiàng)活動(dòng)，比如觀看文娛演出，游客要求觀看另一演出，若時(shí)間許可又有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換。若無(wú)法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋?zhuān)蝗粲慰蛨?jiān)持，導(dǎo)游人員可告知費(fèi)用由游客自理。（3）如果游客提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助。如果游客要求去情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全。（4）如果在旅游團(tuán)快離開(kāi)本地時(shí)，游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游人員要盡力勸阻游客。（5）如果海外游客要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，因?yàn)榈財(cái)偀o(wú)法提供鑒定證明，所以不能帶出境外。（三）處理不合理的要求

1.處理的原則對(duì)于游客不合理的要求，導(dǎo)游人員要有度量，要對(duì)游客禮讓三分。若個(gè)別游客的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，旅游服務(wù)人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道。2.具體解決辦法如果游客要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所或過(guò)不正當(dāng)?shù)囊股顣r(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，并指出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正當(dāng)?shù)囊股钤谥袊?guó)是禁止的，屬違法行為。二、處理好與“群頭”的關(guān)系

每個(gè)旅游團(tuán)都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè)“頭”。要妥善處理好與群頭的關(guān)系：一是要利用群頭的特點(diǎn)來(lái)促使其積極配合旅游服務(wù)人員的工作，充分發(fā)揮群頭的“責(zé)任心”；二是旅游服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)找群頭商量，以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。第五節(jié)與游客的特殊溝通技巧

一、如何拒絕游客（一）不要當(dāng)場(chǎng)說(shuō)“不”（二）拒絕的方法應(yīng)靈活1.對(duì)不同的要求采取不同的拒絕方法2.對(duì)不同的游客采取不同的拒絕方法二、如何避免與游客爭(zhēng)論

（一）爭(zhēng)論無(wú)贏家（二）避免爭(zhēng)論的方法1.認(rèn)清自己的角色地位2.善于控制自己的情緒，說(shuō)話注意分寸3.認(rèn)真傾聽(tīng)，尋找共同點(diǎn)4.有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，得理讓人三、如何進(jìn)行辯解溝通（一）辯解的前提（1）對(duì)方產(chǎn)生了誤會(huì)，并且這種誤會(huì)是三言?xún)烧Z(yǔ)就能解釋清楚的。（2）對(duì)方產(chǎn)生了性質(zhì)和后果特別嚴(yán)重的誤會(huì)，或不辯解有可能造成危害的誤會(huì)，此時(shí)需要進(jìn)行辯解。（二）辯解的技巧

（1）讓對(duì)方先發(fā)完火。（2）盡量采用平靜的口吻。（3）不要用挖苦的字眼刺激對(duì)方。復(fù)習(xí)思考題

1.初次見(jiàn)面時(shí)為了給對(duì)方留下良好的印象，你應(yīng)該注意什么？2.如何記住陌生人的名字？3.你認(rèn)為什么樣的微笑最迷人？你有沒(méi)有保持微笑的習(xí)慣？4.游客的個(gè)別要求分為哪幾類(lèi)，如何滿足？5.游客的類(lèi)型有哪些，分別如何接待？6.拒絕的方法有哪些？7.談?wù)勀銓?duì)“爭(zhēng)論無(wú)贏家的理解”。第八章同行協(xié)作的藝術(shù)

第一節(jié)同行協(xié)作的基礎(chǔ)一、根本利益的一致性旅游企業(yè)的根本利益就是存在并發(fā)展，任何一家旅游企業(yè)的根本利益都是一致的。這個(gè)利益的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)旅游產(chǎn)業(yè)的其他企業(yè)的相互配合，共同實(shí)現(xiàn)游客“吃、喝、玩、樂(lè)”的要求。正是通過(guò)旅游企業(yè)間的相互配合、共同為游客提供集群式服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)各自的根本利益。根本利益的一致性不僅體現(xiàn)在一條旅游線路不同類(lèi)型的各家企業(yè)之間，也體現(xiàn)在同一個(gè)旅游企業(yè)內(nèi)部各個(gè)崗位之間。二、現(xiàn)實(shí)利益的相互依賴(lài)性

旅游企業(yè)的現(xiàn)實(shí)利益就是讓客人盡興地消費(fèi)，把客人口袋里的鈔票轉(zhuǎn)移到企業(yè)的保險(xiǎn)柜里。旅游企業(yè)現(xiàn)實(shí)利益的實(shí)現(xiàn)依賴(lài)于游客對(duì)旅游活動(dòng)的滿意度，而這種滿意度取決于旅游企業(yè)間和旅游企業(yè)內(nèi)部各崗位之間的合作。三、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)在聯(lián)系性

旅游作為一個(gè)完整的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)被經(jīng)營(yíng)，一般而言要由如下業(yè)務(wù)構(gòu)成：旅游資源、旅游餐飲、旅游住宿、旅游娛樂(lè)、旅游文化活動(dòng)、旅游商貿(mào)活動(dòng)以及由旅游自身派生的旅游交通、旅游信息等。旅游的上述諸種業(yè)務(wù)的任何一項(xiàng)單獨(dú)出來(lái)都不能形成產(chǎn)業(yè)。旅游產(chǎn)業(yè)的諸多業(yè)務(wù)之間有著一種內(nèi)在的聯(lián)系，其中任何一種業(yè)務(wù)的缺失，都會(huì)影響旅游產(chǎn)業(yè)的正常存在和發(fā)展。第二節(jié)同行協(xié)作的必要性及方法

一、協(xié)作的必要性第一，旅游活動(dòng)無(wú)定數(shù)，經(jīng)常處于變化之中，比如，旅游團(tuán)人數(shù)的變化、游客性別結(jié)構(gòu)的變化、旅游日程的變化、抵達(dá)時(shí)間的變化、游客需求的變化等。第二，旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)是生產(chǎn)的同時(shí)就在消費(fèi)。第三，相關(guān)接待單位的獨(dú)立企業(yè)法人組織的地位有可能使它們不顧商業(yè)道德和合同的約束片面地追求自身狹隘的利益，而對(duì)游客的服務(wù)“缺斤少兩”，侵害游客的利益。二、協(xié)作的方法

（一）尊重相關(guān)接待單位人員及其勞動(dòng)尊重是協(xié)調(diào)的前提。第一，要有誠(chéng)心，要把他們的勞動(dòng)同自己的勞動(dòng)同等看待，切忌以高人一等自居，發(fā)號(hào)施令。第二，要做好服務(wù)工作，即為相關(guān)接待單位能及時(shí)、有效地向游客提供服務(wù)創(chuàng)造條件。第三，對(duì)相關(guān)接待單位人員的勞動(dòng)及其對(duì)自己工作的支持和配合表示誠(chéng)懇的感謝，為建立長(zhǎng)期的互相合作關(guān)系創(chuàng)造良好氣氛。（二）及時(shí)、有效地進(jìn)行溝通

及時(shí)、有效地進(jìn)行溝通是旅游服務(wù)人員做好同相關(guān)接待單位協(xié)調(diào)工作的一個(gè)重要手段。及時(shí)是指在時(shí)間上不拖延。有效是指能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的效果，即溝通的對(duì)象應(yīng)是相關(guān)接待單位合適的人員。（三）協(xié)助彌補(bǔ)服務(wù)缺陷協(xié)助相關(guān)接待單位彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中的缺陷是旅游服務(wù)人員做好協(xié)調(diào)工作的又一重要方面。相關(guān)接待單位服務(wù)上的缺陷既是該單位服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題，也是旅游服務(wù)整體質(zhì)量上的問(wèn)題。所以，旅游服務(wù)人員積極協(xié)助相關(guān)單位做好彌補(bǔ)工作也是為自己工作。第三節(jié)與領(lǐng)隊(duì)共事的藝術(shù)一、領(lǐng)隊(duì)的分類(lèi)（一）按旅游類(lèi)別分類(lèi)按旅游類(lèi)別