第二單元商務(wù)溝通的

方式商·務(wù)·溝·通·與·談·判課前思考面對面閑聊、寒暄是面談嗎？什么樣的面對面溝通是面談？通過電話與人溝通時應(yīng)該注意什么？哪些方式屬于非語言溝通？非語言溝通方式在溝通中發(fā)揮著什么樣的作用?123情景還原精彩的提問隨著一鳴公司在軟件領(lǐng)域逐漸站穩(wěn)腳跟，與其合作的客戶數(shù)量越來越多。張姍在高興之余，還有一塊心病，那就是歷時2年仍不能談妥的一位客戶——余總。一天，張姍到公司拜訪余總。她禮貌地問余總：“余總，我遠道而來，就是為了與您見一面。我知道您還是不想與我們公司合作，說實話我很不甘心，我能給您提一個問題嗎？”余總點點頭，示意她提問。張姍問：“您覺得我們公司與貴公司合作有什么障礙嗎？”余總答：“這個問題我已經(jīng)說過了，你們公司信譽度不是很高，產(chǎn)品質(zhì)量也不是很好?！睆垔櫿f：“余總有所不知，我們公司這兩年發(fā)展非?？?，這可以從我們的銷售報表中看出來，請您過目。這是上百家合作商的銷售回執(zhí)單，這是我們剛榮獲的年度全國優(yōu)秀軟件產(chǎn)品榮譽證書和權(quán)威認證……”余總接過張姍遞過來的報表和文件，仔細查看了一番，漸漸打消了心中的疑慮和成見。張姍最終談成了這筆生意，與余總簽訂了合作協(xié)議。請問張姍在與客戶溝通時采用了哪些提問方式？這些提問方式有什么作用？目錄CONTENTS語言溝通專題一非語言溝通專題二專題一語言溝通面談訓練點1面談的特點目的性參與面談的人都有明確的目的。計劃性為了實現(xiàn)溝通目標，參與面談的人通常會在面談前做一些準備工作，確定談什么（What）、在何處談（Where）、何時談（When）、與誰談（Who）、如何談（How）等?？刂菩悦嬲勚兄辽儆幸环教幱诳刂频匚弧ｋp向性面談是雙向溝通的過程。面談訓練點1面談的優(yōu)劣勢與電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通等溝通方式相比，面談的優(yōu)劣勢如下表所示。優(yōu)勢劣勢①參與者可以使用語言和非語言等多種方式進行溝通，面談各方也可以隨時通過觀察對方的表情、肢體動作等來分析和判斷對方的心理變化。②在面談過程中，參與者可以使用各種輔助工具，如圖表、圖畫、投影儀、音像資料、模型等，這樣能有效提高和增強面談的溝通效率和趣味性。③面談能給人以自然、親切、受重視的感覺，能有效提高溝通的成功率①參與者要見面之后才能進行交談，而約定見面、面談的過程需要花費一定時間，因此面談的時間成本較高。②面談對時間和地點有較高的要求。要實現(xiàn)面談，首先，參與者要同時留出一段見面的時間；其次，參與者要確定面談的地點，如會議室、辦公室等。如果參與者無法統(tǒng)一時間或地理位置比較分散，面談就難以實現(xiàn)面談的優(yōu)劣勢面談訓練點1面談的策略面談前的準備策略明確面談目的了解面談對象選擇面談的時間、地點確定面談的主要內(nèi)容準備面談資料選擇面談的方式準備項目具體內(nèi)容明確面談目的參與者要明確自己和對方進行面談的目的，可以從以下4個方面來考慮。①面談是為了傳遞信息，還是為了讓對方的觀念或態(tài)度發(fā)生改變？②面談中涉及的問題是什么性質(zhì)？③面談想要實現(xiàn)的最高目標和能接受的最低目標分別是什么？④面談失敗會產(chǎn)生什么后果，應(yīng)該如何進行補救？了解面談對象了解面談對象的情況，主要包括以下內(nèi)容。①面談對象的基本背景資料，如姓名、年齡、學歷、職業(yè)等。②面談對象的個人特點，如性格、興趣、愛好、禁忌等。③面談對象對面談涉及的問題所持的看法、態(tài)度等選擇面談的時間、地點①在什么時間進行面談，辦公時間還是業(yè)余時間？②在什么地點進行面談，辦公室還是會議室？③如何避免外部因素對面談的干擾，使面談在安靜的環(huán)境中進行？④面談持續(xù)多長時間比較好？做好面談前的準備面談訓練點1面談的策略面談前的準備策略明確面談目的了解面談對象選擇面談的時間、地點確定面談的主要內(nèi)容準備面談資料選擇面談的方式準備項目具體內(nèi)容確定面談的主要內(nèi)容確定面談的話題切入點。面談的主題要集中、內(nèi)容要緊湊，以提高面談的效率準備面談資料參與者要準備好面談可能會用到的資料，如數(shù)據(jù)、事實等，并將資料的內(nèi)容了然于心。這些資料是證明觀點的有效論據(jù)，能有效提高面談的成功率選擇面談的方式參與者應(yīng)重點思考以下問題。①選擇用什么方式開始面談。②如何切入面談的主題，是從具體問題切入，還是從一般性問題切入？③在面談中采取進攻的策略還是采取妥協(xié)的策略？④面對對方的質(zhì)疑如何應(yīng)對？⑤在面談中如何讓對方表態(tài)？做好面談前的準備面談訓練點1面談的策略開啟面談的策略概述共同面臨的問題解釋說明自己如何發(fā)現(xiàn)問題談?wù)搯栴}的背景、原因、起源表明自己代表的是某個對象向?qū)Ψ秸f明可獲得的好處向?qū)Ψ秸髑笠庖娀驅(qū)で髱椭埱髮Ψ浇o予自己一點時間直接提出一個問題開啟策略具體說明概述共同面臨的問題直奔主題，開門見山地講問題，這種策略具有溝通效率高的優(yōu)點。如果參與者對要討論的問題都有一定的了解，只是不清楚問題的細節(jié)，或參與者彼此之間具有良好的溝通基礎(chǔ)，則可以采取此種策略。如果參與者之間存在一定的分歧或矛盾，則不宜采取這種策略解釋說明自己如何發(fā)現(xiàn)問題參與面談的某一方介紹發(fā)現(xiàn)問題的過程，從而使雙方共同認識到存在的問題。此策略讓人感覺到

問題是雙方共同面臨的，從而使問題討論起來更客觀、公正，可以減少意見分歧，更容易達成一致意見談?wù)搯栴}的背景、原因、起源暫不談問題本身，而是先談問題的背景、原因、起源。這是一種溝通程度較深的策略，一般適用于以下兩種情況。①問題比較復雜，只有追根溯源才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)、界定問題的性質(zhì)并找到解決問題的辦法。②參與者之間存在較大的分歧，或彼此的情緒處于對立狀態(tài)，拒絕直接討論問題表明自己代表的是某個對象表明自己代表的是某個組織、公司或團體，這種策略有利于建立自身的威信，借助組織、公司或團體的影響力來達到自己的目標，但前提是對方尊重該組織、公司或團體開啟面談的策略面談訓練點1面談的策略開啟面談的策略概述共同面臨的問題解釋說明自己如何發(fā)現(xiàn)問題談?wù)搯栴}的背景、原因、起源表明自己代表的是某個對象向?qū)Ψ秸f明可獲得的好處向?qū)Ψ秸髑笠庖娀驅(qū)で髱椭埱髮Ψ浇o予自己一點時間直接提出一個問題開啟策略具體說明向?qū)Ψ秸f明可獲得的好處向?qū)Ψ搅谐霾捎米约旱慕ㄗh解決問題能獲得的好處，這種策略從表面上看是換位思考，實則是為了避免對方產(chǎn)生懷疑心理，從而更容易進入后面的交談。雙方關(guān)系比較密切，或雙方對所討論的問題都比較了解時可以采取這種策略向?qū)Ψ秸髑笠庖娀驅(qū)で髱椭蠖鄶?shù)人通常都愿意處于強者的地位，所以采用這種策略開場更容易讓對方接受。征求意見或?qū)で髱椭鷷r的態(tài)度必須誠懇，且所征求的意見或?qū)で蟮膸椭趯Ψ降哪芰Ψ秶鷥?nèi)，對對方而言不能是特別困難或麻煩的請求對方給予自己一點時間此策略適用于事務(wù)比較繁忙的溝通對象。在未經(jīng)預約或?qū)Ψ綄γ嬲剝?nèi)容不感興趣的情況下，這些人通常不愿意進行面談，但出于禮貌可能會接受幾分鐘的談話。需要注意的是，面談?wù)咛岢稣埱髸r要不卑不亢，征得對方同意后要在最短的時間內(nèi)闡明自己的主要觀點，以引起對方想進一步了解的

欲望直接提出一個

問題提出的問題既可以是引導性的問題，也可以是征求同意的問題。己方提出問題后，對方通常就要回答，雙方自然就會交談起來開啟面談的策略面談訓練點1面談的策略掌控面談過程的策略①掌控面談中的提問。情景還原解析在“情景還原”板塊中，張姍通過提問獲得了客戶不與之合作的原因，但更重要的是打開了交談的話題，可以使其順理成章地拿出報表，向客戶提供充足的理由，說服客戶。張姍使用了兩種提問方式，即權(quán)利式提問（“我能給您提一個問題嗎？”）和開放式提問（“您覺得我們公司與貴公司合作有什么障礙嗎？”）。權(quán)利式提問是指通過某個簡單的問題獲得繼續(xù)向?qū)Ψ教釂柕臋?quán)利，一般對方會回答“可以”，這樣己方就獲得了承諾，對方做好了實現(xiàn)承諾的準備，就更容易回答下面的真正問題。而張姍提出的開放式問題范圍比較大，可以讓對方知無不言，便于張姍獲得更多的信息。確認過客戶的疑慮后，張姍針對性地拿出有說服力的證據(jù)，最后達成合作。面談訓練點1面談的策略掌控面談過程的策略①掌控面談中的提問。②控制面談的時長。③控制面談的話題。④控制自己的發(fā)言時長。⑤控制自己的情緒。結(jié)束面談的策略面談?wù)咴诮Y(jié)束面談時要做好3項工作：①對面談結(jié)果進行簡要總結(jié)或重復自己的觀點。②感謝對方的參與。③商定后續(xù)行動或下一次面談。面談訓練點1假設(shè)本周三、周四你需要請假兩天，但是你今年可休的假期已經(jīng)休完，你會如何說服上級給你準假？即時演練電話溝通訓練點2接打電話的策略（1）確定自己的目標。（2）選擇合適的時間。（3）選對接聽電話的時機。（4）說好開場白。（5）熱情禮貌。（6）內(nèi)容明確、詳略得當，表達清楚、條理清晰。（7）注意控制通話時長。（8）禮貌地掛斷電話。接打電話特殊情況的處理（1）未聽清對方說的話。（2）對方打錯電話。（3）對方詢問的事超出自己的權(quán)限或自己不知道。網(wǎng)絡(luò)溝通訓練點3網(wǎng)絡(luò)文字溝通（1）提煉有效信息。（2）盡量避免問“在嗎”。（3）突出重要信息。（4）發(fā)送文字速度要適當。（5）慎用語氣助詞。（6）群內(nèi)多用@功能。網(wǎng)絡(luò)語音溝通（1）事先詢問對方是否方便。（2）組織好語言。（3）注意語音時長。網(wǎng)絡(luò)視頻溝通（1）詢問對方是否方便。（2）選擇適宜的環(huán)境。（3）注意眼神交流。（4）保持畫面穩(wěn)定。（5）保持良好的個人形象。網(wǎng)絡(luò)溝通訓練點3中秋節(jié)將近，某主營蛋黃酥的網(wǎng)店準備推出中秋節(jié)促銷活動，領(lǐng)導要求策劃部提供一個活動文案，文案要包括活動主題、活動方式、活動期限、活動圖片等。學生每10人一組組建一個微信群，組內(nèi)成員分別扮演策劃部經(jīng)理、策劃小組組長和普通職員，模擬演練使用微信群進行工作溝通的情景，溝通方式包括文字、語音、視頻。即時演練專題二非語言

溝通非語言的特點與作用解析點非語言的特點無意識性非語言的作用輔助語言溝通替代語言表達情感和態(tài)度外在性整體性情境性個性化聲音特質(zhì)溝通訓練點1重音重音是指說話時為了突出主體、表達思想、抒發(fā)感情而對語句中的某些詞語加以突出強調(diào)的音。語法重音在不表示特殊的思想和感情的情況下，根據(jù)語句的結(jié)構(gòu)特點，重讀句子的某些部分叫語法重音。常見的規(guī)律如下：①句子里的謂語部分通常是重音。②定語、狀語、補語常常是重音。③疑問代詞和指示代詞常常是重音。邏輯重音邏輯重音是指為了表示某種特殊的感情和強調(diào)某種特殊意義而故意說得重一些的音，其目的在于引起信息接收者注意自己所要強調(diào)的某個部分。主要有以下4種情況：①突出話語重點，能表明語意的詞語。②表示并列、對比、呼應(yīng)、遞進等關(guān)系的詞語。③表達某種強烈感情的詞語。④表示比喻、擬聲的詞語。聲音特質(zhì)溝通訓練點1重音語法重音與邏輯重音的區(qū)別有以下幾點?！駨囊袅可峡?，語法重音給人的感覺只是與一般的語音輕重程度有所區(qū)別，而邏輯重音則給人鮮明、突出的印象。邏輯重音的音量大于語法重音的音量?！駨拇_定重音的難易上來看，語法重音較容易找到，在一句話中根據(jù)語法結(jié)構(gòu)的特點就可以確定，而邏輯重音的確定與溝通者對內(nèi)容的理解程度緊密相關(guān)?！駨某霈F(xiàn)的位置看，語法重音可能與邏輯重音重疊，這時語法重音服從于邏輯重音，只要把音量再加大一些就可以了。有時兩種重音出現(xiàn)在不同的位置，此時邏輯重音的音量要大于語法重音的音量。視點鏈接聲音特質(zhì)溝通訓練點1重音同一句話，重音不同，表達的意思也往往不同。請閱讀下面這句話并說明不同重音所表達的不同含義。我沒說我喜歡跳舞。我沒說我喜歡跳舞。我沒說我喜歡跳舞。我沒說我喜歡跳舞。即時演練．．．．．聲音特質(zhì)溝通訓練點1語頓語頓即語音停頓，是指話語的間斷頓歇。人際交往與溝通中常用的語頓有語法停頓、感情停頓和特殊停頓。語法停頓語法停頓是反映詞語間的語法關(guān)系，顯示句子、段落結(jié)構(gòu)的停頓。語法停頓一般用標點符號表示出來，按標點符號來停頓。感情停頓感情停頓是為了表達復雜或微妙的心理、感情變化所做的停頓。這種停頓常常以拖長音節(jié)的發(fā)音、欲停不?；蜻m當延長空白時間來表現(xiàn)，并且常常用肢體語言做輔助。特殊停頓特殊停頓是為了加強某些特殊效果或應(yīng)對現(xiàn)場的某些特殊需要而采用的停頓。聲音特質(zhì)溝通訓練點1語調(diào)語調(diào)是指說話者聲音高低升降的變化。語調(diào)分為4種類型，即平調(diào)、升調(diào)、曲調(diào)和降調(diào)。類型特點表達的情感或態(tài)度平調(diào)語調(diào)平直舒緩，沒有太明顯的高低升降變化莊重、嚴肅或悲痛、冷漠等升調(diào)語調(diào)由低到高，逐漸上升積極進取的呼喚和號召等曲調(diào)語調(diào)不僅由低到高，還出現(xiàn)高低起伏的變化驚訝、懷疑的態(tài)度等降調(diào)語調(diào)由高到低，逐漸下降命令、自信等語調(diào)的類型、特點、表達的情感或態(tài)度聲音特質(zhì)溝通訓練點1語速語速是指人們在使用具有傳播或溝通意義的詞匯表達或傳播信息時，單位時間內(nèi)所包括的詞匯容量。語速分為快語速、中語速和慢語速3種類型。類型特點表達的情感或態(tài)度快語速緩急有度，快而不亂適合用來表達激動、歡快、緊張、興奮的心情，適用于處理緊急事務(wù)或表達激烈的情感中語速正常語速，即平常說話的語速適合用來表達平穩(wěn)、平靜的情感慢語速說話的速度很慢適合用來表示悲傷、沮喪的心情語速的類型、特點、表達的情感或態(tài)度聲音特質(zhì)溝通訓練點1音量音量指聲音的大小?！裾f話者的音量要視溝通場合、環(huán)境而定。在嘈雜的鬧市溝通，雙方都要提高音量才能聽清楚對方的講話；但在一些公共場合，如電影院、劇場，觀眾在講話時就要壓低聲音，小聲講話，以免影響周圍的人。●說話聲音大，會讓人聯(lián)想到熱情、自信，但聲音過大就會讓人感覺咄咄逼人、過分自大。說話輕聲細語的人給人的感覺通常是善解人意、值得信賴的，但如果聲音太小，就會讓人覺得說話者怯懦、自卑或者傳遞的信息不重要。輕聲耳語則代表溝通雙方關(guān)系親密，也可能傳達出說話者憂傷、恐懼、敬畏的情緒。身體語言溝通訓練點2外在形象管理學中有“致命的7秒”這一說法，即人們對一個人的第一印象往往在7秒之內(nèi)就已決定。因此，說話者保持良好的外在形象有助于獲得他人的好感。小故事大道理由一條領(lǐng)帶導致的失敗假設(shè)你現(xiàn)在的身份是美妝主播、幼兒園教師、參加商務(wù)談判的人員，請分別根據(jù)這些身份的特點，結(jié)合自身的個性，說一說如何為自己設(shè)計合適的服飾搭配。即時演練身體語言溝通訓練點2肢體動作肢體動作是非語言溝通的重要組成部分，包括人的身體姿勢、身體動作等?！袷嬲沟?、開放的、上揚的姿勢或動作表示積極或正面的信號?！袷湛s的、封閉或交叉的、下垂的姿勢或動作則表示消極或負面的信號。身體語言溝通訓練點2面部表情面部表情是指通過面部的神態(tài)來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。目光●在與他人交往時，人們的目光應(yīng)當坦然、親切、和藹?！袢藗冊诮徽剷r，視線接觸對方臉部的時間大概占全部談話時間的30%~60%。注視的位置具體的位置別稱適用場合產(chǎn)生的效果下三角區(qū)對方的雙眼至胸部之間的三角區(qū)域親密注視一般用于具有親密關(guān)系的人之間激發(fā)感情、表達愛意中三角區(qū)對方的雙眼至唇心之間的三角區(qū)域社交注視一般用在社交場合，如舞會、酒會等處于平視、正視的角度，表示平等、自信、坦誠上三角區(qū)以兩眼為底線，以前額上部為頂點連接形成的三角區(qū)域公務(wù)注視用于公務(wù)交往、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等場合能產(chǎn)生居高臨下、嚴肅認真、壓住對方的效果常見的目光注視的位置身體語言溝通訓練點2面部表情面部表情是指通過面部的神態(tài)來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。目光●在與他人交往時，人們的目光應(yīng)當坦然、親切、和藹?！袢藗冊诮徽剷r，視線接觸對方臉部的時間大概占全部談話時間的30%~60%。名稱注視的方向代表的含義俯視視線向下通常表示優(yōu)越感或權(quán)威感正視視線為水平方向通常表示平等、客觀、欣賞、理智仰視視線向上通常表示敬仰、期待、服從、信任斜視視線側(cè)面接觸通常表示厭惡、輕視注視的方向及其代表的含義身體語言溝通訓練點2面部表情面部表情是指通過面部的神態(tài)來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。目光●在與他人交往時，人們的目光應(yīng)當坦然、親切、和藹?！袢藗冊诮徽剷r，視線接觸對方臉部的時間大概占全部談話時間的30%~60%。微笑●標準的微笑應(yīng)是嘴角微微上揚，露出6~8顆牙齒，且要發(fā)自內(nèi)心、充滿友善?！袢藗冊谖⑿r要情緒飽滿，要與神情、氣質(zhì)相結(jié)合，笑得神采奕奕、親切、甜美，反映出美好的心靈，同時表現(xiàn)出謙遜、穩(wěn)重、大方的氣質(zhì)，帶給他人愉快、舒適、幸福、動人的感覺。外在環(huán)境語言溝通訓練點3空間距離人與人的親密程度與雙方的空間距離成正比。人類學家愛德華·霍爾將空間距離劃分為4種：●親密距離●私人距離●社交距離●公共距離空間距離距離范圍具體說明親密距離近位親密距離兩人之間的距離為0~15厘米表達親密無間的感情，常用于戀人或夫妻之間遠位親密距離兩人之間的距離為16~45厘米在這一空間范