物業(yè)項(xiàng)目規(guī)章管理制度總則目的為加強(qiáng)公司物業(yè)項(xiàng)目管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)行，維護(hù)公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本規(guī)章管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)項(xiàng)目的管理和服務(wù)活動(dòng)?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.服務(wù)第一原則：樹立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念，將服務(wù)貫穿于物業(yè)管理的全過程。4.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考核，確保管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)項(xiàng)目管理中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理各物業(yè)項(xiàng)目。物業(yè)項(xiàng)目管理中心下設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門按照職責(zé)分工，協(xié)同開展物業(yè)管理服務(wù)工作。職責(zé)分工1.項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的管理和運(yùn)營，制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)、社區(qū)等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理各類投訴和糾紛。監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，定期組織項(xiàng)目內(nèi)部考核和總結(jié)會(huì)議。負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.客服部負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電、來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)協(xié)議。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、管理和更新，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，營造和諧的社區(qū)氛圍。3.工程部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和運(yùn)行管理。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理各類設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)工程材料、設(shè)備的采購、驗(yàn)收和庫存管理，確保物資供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量合格。配合客服部處理因設(shè)施設(shè)備問題引發(fā)的業(yè)主投訴和糾紛。4.安保部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保小區(qū)安全秩序。負(fù)責(zé)門崗值班、巡邏、監(jiān)控等工作，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類治安案件和突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)的安全穩(wěn)定。開展安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主的安全防范意識(shí)。5.保潔部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃，定期進(jìn)行清潔消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理，配合相關(guān)部門做好環(huán)保工作。維護(hù)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。人員管理員工招聘1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際需求，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過公司官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，廣泛吸引人才。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。員工培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、安全知識(shí)等。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)操演練等多種方式開展培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。員工考核1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)崗或辭退處理。員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績、能力水平等因素確定薪酬待遇。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保員工收入與工作貢獻(xiàn)相匹配。3.為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、健康體檢等?？蛻舴?wù)管理客戶接待1.客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待業(yè)主來訪，主動(dòng)詢問業(yè)主需求，并及時(shí)給予解答和幫助。2.對(duì)業(yè)主提出的問題和投訴，要認(rèn)真記錄，耐心傾聽，不得推諉或敷衍。3.能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；不能當(dāng)場解決的，要明確告知業(yè)主處理時(shí)限，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理流程。接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門處理。2.責(zé)任部門接到投訴后，要迅速組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服人員。3.客服人員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主，并跟蹤業(yè)主滿意度。對(duì)業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要重新組織調(diào)查處理，直至業(yè)主滿意為止。業(yè)主溝通1.定期通過電話、短信、微信公眾號(hào)、業(yè)主群等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，及時(shí)向業(yè)主傳達(dá)物業(yè)管理相關(guān)信息，包括服務(wù)動(dòng)態(tài)、通知公告、費(fèi)用收繳等。2.主動(dòng)征求業(yè)主意見和建議，了解業(yè)主需求和滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。3.組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，每年至少進(jìn)行一次，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，并向業(yè)主公開承諾整改情況。工程管理設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修、更換等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立維修檔案，以便日后查閱和統(tǒng)計(jì)分析。維修工程管理1.接到業(yè)主維修申請(qǐng)或發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，客服人員應(yīng)及時(shí)填寫維修工單，并轉(zhuǎn)交給工程部。2.工程部接到維修工單后，應(yīng)安排維修人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，制定維修方案，并估算維修費(fèi)用。3.維修方案經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，維修人員應(yīng)按照方案進(jìn)行維修施工。維修過程中要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和施工安全。4.維修完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，并通知客服人員進(jìn)行驗(yàn)收。客服人員驗(yàn)收合格后，在維修工單上簽字確認(rèn)，并將維修費(fèi)用錄入系統(tǒng)。5.對(duì)維修工程進(jìn)行跟蹤回訪，了解業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決業(yè)主提出的問題。工程物資管理1.建立工程物資管理制度，規(guī)范工程物資的采購、驗(yàn)收、入庫、保管、發(fā)放等流程。2.根據(jù)工程維修和保養(yǎng)計(jì)劃，合理編制工程物資采購計(jì)劃，確保物資供應(yīng)及時(shí)、充足。3.采購工程物資時(shí)，應(yīng)選擇合格的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確物資規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期等條款。4.物資到貨后，采購人員應(yīng)及時(shí)通知倉庫管理人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的物資應(yīng)辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單；驗(yàn)收不合格的物資應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。5.倉庫管理人員應(yīng)按照物資類別、規(guī)格、型號(hào)等進(jìn)行分類存放，建立物資臺(tái)賬，定期盤點(diǎn)庫存，確保賬物相符。6.工程部門領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫領(lǐng)料單，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員應(yīng)按照領(lǐng)料單發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。安全管理安全制度建設(shè)1.制定完善的安全管理制度，包括門崗值班制度、巡邏制度、監(jiān)控管理制度、消防安全制度、車輛管理制度等。2.明確各崗位安全職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。3.定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)物業(yè)管理實(shí)際需求和法律法規(guī)要求。人員與車輛出入管理1.門崗值班人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)和登記。2.業(yè)主憑有效證件出入小區(qū)，外來人員和車輛需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)或登記相關(guān)信息后方可進(jìn)入。3.對(duì)攜帶大件物品或可疑物品的人員和車輛，要進(jìn)行嚴(yán)格檢查，防止物品丟失或安全事故發(fā)生。4.加強(qiáng)對(duì)車輛停放的管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保消防通道和行車通道暢通無阻。巡邏與監(jiān)控1.安保人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。2.巡邏過程中要認(rèn)真填寫巡邏記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.加強(qiáng)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，圖像清晰、存儲(chǔ)完整。4.安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控視頻的查看，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行核實(shí)處理，并做好記錄。消防安全管理1.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確消防安全責(zé)任人，定期組織消防演練。2.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.對(duì)小區(qū)內(nèi)的消防通道、疏散通道、安全出口等進(jìn)行定期檢查，確保暢通無阻。4.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)和自防自救能力。環(huán)境衛(wèi)生管理保潔標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔內(nèi)容、頻次、質(zhì)量要求等。2.保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范要求，確保小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。公共區(qū)域保潔1.保潔人員應(yīng)按照保潔標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)樓道、電梯、停車場、綠化帶、垃圾桶等公共區(qū)域進(jìn)行清潔消毒。2.樓道應(yīng)每天清掃，保持地面干凈、無雜物，扶手無灰塵；電梯應(yīng)每天擦拭，保持轎廂清潔、按鈕靈敏；停車場應(yīng)定期清掃，保持地面整潔、標(biāo)識(shí)清晰；綠化帶應(yīng)定期修剪、除草、澆水，保持綠化美觀；垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，定期消毒，防止異味滋生。3.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生死角的清理，確保無垃圾、無積水、無雜物。垃圾分類管理1.按照國家垃圾分類相關(guān)規(guī)定，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，并配備相應(yīng)的垃圾分類收集容器。2.向業(yè)主宣傳垃圾分類知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。3.保潔人員應(yīng)按照垃圾分類要求，及時(shí)將各類垃圾收集運(yùn)輸至指定地點(diǎn)，由專業(yè)垃圾處理單位進(jìn)行處理。財(cái)務(wù)管理費(fèi)用收繳管理1.制定合理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并按照規(guī)定程序進(jìn)行公示。2.明確費(fèi)用收繳方式和時(shí)間，定期向業(yè)主發(fā)送費(fèi)用催繳通知，確保費(fèi)用及時(shí)足額收繳。3.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行跟蹤管理，分析欠費(fèi)原因，采取有效措施督促業(yè)主繳費(fèi)。4.建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，詳細(xì)記錄業(yè)主繳費(fèi)情況，定期進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)分析。財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年年底，根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況和下一年度工作計(jì)劃，編制財(cái)務(wù)預(yù)算草案。2.財(cái)務(wù)預(yù)算草案經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。財(cái)務(wù)報(bào)銷管理1.制定財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程、審批權(quán)限、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)等。2.員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)填寫報(bào)銷單，并附上相關(guān)發(fā)票、憑證等資料，按照規(guī)定程序進(jìn)行審批。3.財(cái)務(wù)部門對(duì)報(bào)銷憑證進(jìn)行審核，確保報(bào)銷內(nèi)容真實(shí)、合法、合規(guī)，對(duì)不符合要求的報(bào)銷憑證予以退回。4.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕不合理開支，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范、透明。檔案管理檔案分類與歸檔1.建立物業(yè)項(xiàng)目檔案管理制度，明確檔案分類標(biāo)準(zhǔn)和歸檔范圍。2.檔案分為業(yè)主檔案、物業(yè)合同檔案、工程檔案、安全檔案、保潔檔案、財(cái)務(wù)檔案等類別。3.各部門應(yīng)按照檔案管理要求，及時(shí)將工作中形成的各類文件、資料、記錄等進(jìn)行整理歸檔，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。檔案保管與查閱1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全存放。2.建立檔案借閱登記制度，嚴(yán)格控制檔案的查閱和借閱范圍。因工作需要查閱檔案的人員，應(yīng)填寫借閱申請(qǐng)表，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可查閱檔案。3.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自涂改、損壞、轉(zhuǎn)借檔案。查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案，并辦理歸還手續(xù)。4.定期對(duì)檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保檔案數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。對(duì)過期或無用的檔案，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行銷毀處理。附則