物業(yè)長期服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)長期服務(wù)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障物業(yè)的正常運(yùn)行和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所承接的各類物業(yè)項(xiàng)目的長期服務(wù)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展物業(yè)管理服務(wù)工作。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)的管理方法和技術(shù)手段，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，追求卓越管理。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)長期服務(wù)管理部門，部門下設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、環(huán)境主管等崗位，形成層級(jí)分明、分工協(xié)作的組織架構(gòu)。（二）職責(zé)分工1.項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、社區(qū)、相關(guān)部門的關(guān)系，及時(shí)處理各類投訴和突發(fā)事件。監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，組織員工培訓(xùn)和考核。審核項(xiàng)目預(yù)算和費(fèi)用支出，控制成本。2.客服主管負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。接待業(yè)主來訪和投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)解決業(yè)主問題，跟蹤處理結(jié)果并反饋。建立和維護(hù)業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通和互動(dòng)。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂、續(xù)簽及相關(guān)文件的管理。3.工程主管制定工程維修保養(yǎng)計(jì)劃，組織實(shí)施物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造工作。負(fù)責(zé)工程人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督工程人員的工作質(zhì)量和安全操作。審核工程維修費(fèi)用預(yù)算，控制工程成本。建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好設(shè)備運(yùn)行記錄和維修記錄。參與物業(yè)項(xiàng)目的前期規(guī)劃和驗(yàn)收工作，提出合理化建議。4.安保主管制定安全保衛(wèi)工作計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施物業(yè)區(qū)域的安全防范工作。負(fù)責(zé)安保人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督安保人員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量。組織開展安全檢查和巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護(hù)物業(yè)區(qū)域的秩序和安全。負(fù)責(zé)車輛停放管理，確保交通秩序暢通。5.環(huán)境主管制定環(huán)境衛(wèi)生管理計(jì)劃，組織實(shí)施物業(yè)區(qū)域的清潔、綠化、消殺等工作。負(fù)責(zé)環(huán)境維護(hù)人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督工作質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。定期檢查環(huán)境衛(wèi)生狀況，及時(shí)整改存在的問題。做好垃圾分類管理工作，倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的花卉綠植養(yǎng)護(hù)和景觀維護(hù)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待業(yè)主熱情、禮貌、周到，使用文明用語，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求。2.業(yè)主投訴處理及時(shí)，一般問題在[X]個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問題在[X]個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案并跟蹤反饋。3.定期回訪業(yè)主，回訪率不低于[X]%，對(duì)業(yè)主提出的意見和建議及時(shí)整改并反饋。4.物業(yè)服務(wù)信息公開透明，通過公告欄、微信公眾號(hào)等渠道及時(shí)發(fā)布物業(yè)費(fèi)收繳、維修項(xiàng)目、社區(qū)活動(dòng)等信息。（二）工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，定期巡檢，及時(shí)排除故障，設(shè)備完好率不低于[X]%。2.維修及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，緊急維修在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般維修在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。3.維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，維修后進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，確保業(yè)主滿意。4.做好節(jié)能降耗工作，合理控制水電等能源消耗。（三）安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.24小時(shí)值班巡邏，巡邏記錄完整，對(duì)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。2.人員、車輛出入管理嚴(yán)格，登記規(guī)范，確保物業(yè)區(qū)域安全。3.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高安保人員應(yīng)急處置能力。4.監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等安全設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，定期維護(hù)保養(yǎng)。（四）環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無雜物、無異味，垃圾日產(chǎn)日清。2.綠化養(yǎng)護(hù)良好，草坪、花卉、樹木生長茂盛，修剪整齊。3.定期進(jìn)行消殺工作，有效控制病蟲害和鼠害。4.公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生，定期擦拭保養(yǎng)。四、服務(wù)流程（一）客戶服務(wù)流程1.業(yè)主來訪接待業(yè)主來訪時(shí)，客服人員應(yīng)起身相迎，微笑問候，引導(dǎo)業(yè)主就座。詢問業(yè)主需求，做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或人員處理。對(duì)于能當(dāng)場解決的問題，立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場解決的問題，告知業(yè)主處理流程和預(yù)計(jì)解決時(shí)間，并跟蹤反饋處理結(jié)果。2.業(yè)主投訴處理接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述等。及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。相關(guān)部門處理投訴后，客服人員負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并確認(rèn)業(yè)主是否滿意。如業(yè)主不滿意，應(yīng)重新協(xié)調(diào)處理，直至業(yè)主滿意為止。3.業(yè)主回訪定期制定業(yè)主回訪計(jì)劃，按照計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪?；卦L方式可采用電話回訪、上門回訪等?；卦L內(nèi)容包括業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度、意見和建議等。對(duì)業(yè)主提出的意見和建議進(jìn)行整理分析，制定整改措施，并跟蹤整改效果。（二）工程服務(wù)流程1.設(shè)施設(shè)備巡檢工程人員按照規(guī)定的巡檢路線和時(shí)間對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢。巡檢過程中，認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行狀況、外觀是否完好、有無異常聲響等。做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)。2.維修申報(bào)業(yè)主或使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或需要維修時(shí)，可通過客服中心、電話、微信等方式進(jìn)行維修申報(bào)?？头藛T接到維修申報(bào)后，詳細(xì)記錄維修內(nèi)容，并及時(shí)通知工程主管安排維修人員前往維修。3.維修實(shí)施維修人員接到維修任務(wù)后，攜帶必要的工具和材料前往維修現(xiàn)場。在維修前，向業(yè)主或使用人說明維修方案和預(yù)計(jì)維修時(shí)間。按照維修規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修操作，確保維修質(zhì)量。維修完成后，清理維修現(xiàn)場，向業(yè)主或使用人進(jìn)行維修情況說明，并請(qǐng)業(yè)主或使用人簽字確認(rèn)。4.維修驗(yàn)收維修完成后，由工程主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，填寫維修驗(yàn)收記錄。如驗(yàn)收不合格，責(zé)令維修人員重新維修，直至驗(yàn)收合格為止。（三）安保服務(wù)流程1.人員出入管理安保人員在門崗對(duì)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的人員進(jìn)行詢問、登記。核實(shí)人員身份，如為業(yè)主或租戶，檢查是否攜帶有效證件；如為外來人員，需填寫《外來人員登記表》，經(jīng)業(yè)主或租戶確認(rèn)后，方可放行。對(duì)攜帶大件物品出門的人員，進(jìn)行核實(shí)并登記相關(guān)信息。2.車輛出入管理對(duì)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，指揮車輛有序停放。檢查車輛是否有停車證，如無停車證，詢問車主情況并做好登記。對(duì)駛出物業(yè)區(qū)域的車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)車內(nèi)物品無異常后，予以放行。3.巡邏安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏。巡邏過程中，注意觀察物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、水電設(shè)施是否正常、有無異常聲響等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)報(bào)告并處理，如遇突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。4.監(jiān)控與門禁管理監(jiān)控室值班人員24小時(shí)監(jiān)控物業(yè)區(qū)域內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知巡邏人員前往查看。定期檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，確保監(jiān)控圖像清晰、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)完整。門禁系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)門禁卡的發(fā)放、掛失、補(bǔ)辦等工作，確保門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行。（四）環(huán)境服務(wù)流程1.清潔衛(wèi)生制定清潔衛(wèi)生工作計(jì)劃，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。清潔人員按照計(jì)劃對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域、樓道、電梯等進(jìn)行清掃、擦拭。及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，并將垃圾運(yùn)至指定的垃圾處理點(diǎn)。定期對(duì)垃圾桶、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等進(jìn)行消毒、除臭處理。2.綠化養(yǎng)護(hù)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，根據(jù)不同季節(jié)和植物生長特點(diǎn)進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。定期對(duì)草坪進(jìn)行修剪，保持草坪平整美觀；對(duì)花卉、樹木進(jìn)行整形修剪，促進(jìn)植物生長。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和枯枝敗葉，保持綠化環(huán)境整潔。3.消殺工作制定消殺工作計(jì)劃，明確消殺區(qū)域、頻次和藥物使用標(biāo)準(zhǔn)。按照計(jì)劃對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域、垃圾桶、下水道等進(jìn)行定期消殺。做好消殺記錄，確保消殺工作安全、有效。五、人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)地參觀學(xué)習(xí)：組織員工到優(yōu)秀的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)模式。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等多種形式。3.對(duì)考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)之一。對(duì)考核不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。（四）員工職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升。3.為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各部門的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或成立監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行全程監(jiān)督。3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過監(jiān)控系統(tǒng)、現(xiàn)場巡查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。（二）考核指標(biāo)1.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)主滿意度、成本控制等方面。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如客服投訴處理及時(shí)率、維修及時(shí)率、設(shè)施設(shè)備完好率等。3.工作效率指標(biāo)：如各項(xiàng)工作任務(wù)完成時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等。4.業(yè)主滿意度指標(biāo)：通過定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。5.成本控制指標(biāo)：如物業(yè)費(fèi)收繳率、能耗指標(biāo)、維修費(fèi)用控制等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)各部門和員工進(jìn)行一次全面考核。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)某些重點(diǎn)工作或突發(fā)事件處理情況進(jìn)行不定期考核。3.考核方式包括自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、業(yè)主評(píng)價(jià)等。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、調(diào)薪等掛鉤。2.對(duì)考核優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的部門和員工進(jìn)行警告、處罰或調(diào)整崗位。3.根據(jù)考核結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。七、費(fèi)用管理（一）物業(yè)費(fèi)收繳1.制定物業(yè)費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)和辦法，明確繳費(fèi)方式、繳費(fèi)時(shí)間等。2.客服人員負(fù)責(zé)向業(yè)主宣傳解釋物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)提醒業(yè)主繳費(fèi)。3.建立物業(yè)費(fèi)收繳臺(tái)賬，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行跟蹤催繳。4.對(duì)長期欠費(fèi)的業(yè)主，采取上門溝通、發(fā)函催繳、法律訴訟等措施，確保物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到[X]%以上。（二）成本控制1.建立成本預(yù)算制度，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算編制。2.嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用、能耗費(fèi)用等重點(diǎn)成本項(xiàng)目的管理，采取節(jié)能降耗措施，降低運(yùn)營成本。4.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本控制中的問題，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。（三）財(cái)務(wù)管理制度1.嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)管理制度和公司財(cái)務(wù)規(guī)定，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理。2.設(shè)立專門的財(cái)務(wù)崗位，負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支管理、賬務(wù)處理、報(bào)表編制等工作。3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、水浸、治安事件等突發(fā)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、防汛搶險(xiǎn)、治安事件處理等。3.演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問題及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各應(yīng)急救援小組迅速到位，開展應(yīng)急處置工作。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行救援和處理。3.做好現(xiàn)場保護(hù)和秩序維護(hù)工作，防止事件擴(kuò)大。4.事件處理完畢后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。九、溝通與協(xié)調(diào)（一）與業(yè)主溝通1.建立多種溝通渠道，如客服熱線、微信公眾號(hào)、業(yè)主微信群、定期座談會(huì)等，方便與業(yè)主進(jìn)行溝通交流。2.定期收集業(yè)主的意見和建議，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的咨詢和投訴，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的信任和滿意度。3.組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主之間的感情，營造和諧的社區(qū)氛圍。（二）與社區(qū)及相關(guān)部門協(xié)調(diào)1.積極與社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，爭取支持和配合，共同做好社區(qū)管理工