物業(yè)行業(yè)保潔管理制度一、總則（一）目的為了加強公司保潔服務(wù)管理，規(guī)范保潔工作流程，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主創(chuàng)造整潔、舒適的居住和工作環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項目的保潔工作。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的保潔服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一原則：制定統(tǒng)一的保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各物業(yè)項目保潔服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.責(zé)任明確原則：明確保潔人員的工作職責(zé)和范圍，做到責(zé)任到人。4.考核激勵原則：建立科學(xué)合理的考核機制，對保潔人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，激勵保潔人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。二、保潔人員崗位職責(zé)（一）保潔主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定保潔工作計劃、標(biāo)準(zhǔn)和流程，并組織實施。2.組織保潔人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高保潔人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.定期對保潔工作進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。4.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保保潔工作的順利進(jìn)行。5.負(fù)責(zé)保潔工具、設(shè)備和清潔用品的申購、領(lǐng)用和管理。6.處理業(yè)主對保潔工作的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果。（二）保潔員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的日常保潔工作，包括地面清潔、門窗擦拭、衛(wèi)生間清潔、垃圾清運等。2.按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保保潔質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。3.愛護(hù)保潔工具、設(shè)備和清潔用品，正確使用和保管，定期維護(hù)和保養(yǎng)。4.發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞或存在安全隱患時，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。5.積極配合其他部門的工作，完成臨時性的保潔任務(wù)。6.遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。三、保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域保潔流程及標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔流程：清掃地面垃圾→用濕拖把拖地→用干拖把擦干地面標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、無污漬、無水漬，干凈整潔，光亮如新。2.門窗擦拭流程：先用濕布擦拭門窗玻璃→再用干布擦干→擦拭門窗邊框標(biāo)準(zhǔn)：門窗玻璃干凈透明，無污漬、無水漬、無手印；門窗邊框干凈整潔，無灰塵。3.衛(wèi)生間清潔流程：沖洗馬桶→擦拭洗手盆、臺面、鏡子→清潔衛(wèi)生間地面和墻壁→補充衛(wèi)生紙、洗手液等用品標(biāo)準(zhǔn)：馬桶無污漬、無異味，沖水暢通；洗手盆、臺面、鏡子干凈整潔；衛(wèi)生間地面和墻壁無污漬、無水漬，無異味；衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。4.電梯清潔流程：用濕布擦拭電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位→清潔電梯門軌道和地坎→用干布擦干標(biāo)準(zhǔn)：電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位干凈整潔，無污漬、無水漬、無手??；電梯門軌道和地坎無雜物、無灰塵；電梯運行正常。5.垃圾清運流程：將垃圾桶內(nèi)的垃圾收集到垃圾袋中→扎緊袋口→運至指定的垃圾堆放點標(biāo)準(zhǔn)：垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶周圍無垃圾散落，無異味。（二）樓層保潔流程及標(biāo)準(zhǔn)1.樓道清潔流程：清掃樓道地面垃圾→擦拭樓道扶手→清潔樓道門窗→檢查樓道內(nèi)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：樓道地面無雜物、無污漬、無水漬，干凈整潔；樓道扶手無灰塵；樓道門窗干凈透明，無污漬、無水漬、無手??；樓道內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好無損，無安全隱患。2.電梯前室清潔流程：清掃電梯前室地面垃圾→擦拭電梯前室墻面、門窗→清潔電梯前室垃圾桶標(biāo)準(zhǔn)：電梯前室地面無雜物、無污漬、無水漬，干凈整潔；墻面、門窗干凈整潔，無灰塵；垃圾桶無異味，周圍無垃圾散落。（三）特殊區(qū)域保潔流程及標(biāo)準(zhǔn)1.停車場清潔流程：清掃停車場地面垃圾→沖洗停車場地面→擦拭停車場標(biāo)識牌、車位線等標(biāo)準(zhǔn)：停車場地面無雜物、無污漬、無水漬，干凈整潔；標(biāo)識牌、車位線清晰醒目，無灰塵。2.綠化帶清潔流程：清除綠化帶內(nèi)的雜物、垃圾→修剪綠化帶內(nèi)的花草樹木標(biāo)準(zhǔn)：綠化帶內(nèi)無雜物、無垃圾，花草樹木生長良好，修剪整齊。四、保潔工具及設(shè)備管理（一）保潔工具的配備根據(jù)保潔工作的需要，為保潔人員配備必要的保潔工具，如掃帚、拖把、抹布、水桶、垃圾袋等。（二）保潔工具的使用與保管1.保潔人員應(yīng)正確使用保潔工具，不得隨意損壞或丟棄。2.保潔工具應(yīng)定期清洗和消毒，保持清潔衛(wèi)生。3.保潔工具應(yīng)存放在指定的地點，擺放整齊，不得隨意堆放。（三）保潔設(shè)備的管理1.公司配備的保潔設(shè)備，如吸塵器、洗地機、高壓水槍等，由保潔主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。2.保潔設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。3.保潔人員在使用保潔設(shè)備時，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)使用。4.保潔設(shè)備出現(xiàn)故障時，保潔人員應(yīng)及時報告保潔主管，由保潔主管聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。五、保潔服務(wù)質(zhì)量考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀公正，不受主觀因素的影響。2.全面考核原則：考核內(nèi)容應(yīng)包括保潔工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作紀(jì)律等方面。3.定期考核原則：定期對保潔人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.保潔工作質(zhì)量（60分）地面清潔（15分）：地面干凈整潔，無雜物、無污漬、無水漬，得1215分；地面有少量雜物或污漬，得811分；地面雜物或污漬較多，得07分。門窗擦拭（10分）：門窗玻璃干凈透明，無污漬、無水漬、無手印，門窗邊框干凈整潔，得810分；門窗玻璃有少量污漬或手印，門窗邊框有少量灰塵，得57分；門窗玻璃污漬或手印較多，門窗邊框灰塵較多，得04分。衛(wèi)生間清潔（15分）：馬桶無污漬、無異味，沖水暢通，洗手盆、臺面、鏡子干凈整潔，衛(wèi)生間地面和墻壁無污漬、無水漬，無異味，得1215分；馬桶有少量污漬或異味，洗手盆、臺面、鏡子有少量污漬，衛(wèi)生間地面和墻壁有少量水漬，得811分；馬桶污漬或異味較重，洗手盆、臺面、鏡子污漬較多，衛(wèi)生間地面和墻壁水漬較多，得07分。電梯清潔（10分）：電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位干凈整潔，無污漬、無水漬、無手印，電梯門軌道和地坎無雜物、無灰塵，電梯運行正常，得810分；電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位有少量污漬或手印，電梯門軌道和地坎有少量灰塵，得57分；電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位污漬或手印較多，電梯門軌道和地坎灰塵較多，得04分。垃圾清運（10分）：垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶周圍無垃圾散落，無異味，得810分；垃圾未及時清運，垃圾桶周圍有少量垃圾散落，有輕微異味，得57分；垃圾長時間未清運，垃圾桶周圍垃圾散落較多，異味較重，得04分。2.工作態(tài)度（20分）遵守工作紀(jì)律，服從工作安排，得810分；工作紀(jì)律性較差，偶爾不服從工作安排，得57分；經(jīng)常違反工作紀(jì)律，不服從工作安排，得04分。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，得810分；工作態(tài)度一般，主動性不夠，得57分；工作敷衍了事，消極怠工，得04分。3.工作紀(jì)律（20分）按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象，得810分；遲到、早退次數(shù)較少，無曠工現(xiàn)象，得57分；遲到、早退次數(shù)較多，有曠工現(xiàn)象，得04分。遵守公司的各項規(guī)章制度，無違規(guī)違紀(jì)行為，得810分；有輕微違規(guī)違紀(jì)行為，得57分；有嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為，得04分。（三）考核方式1.日常檢查：保潔主管每天對保潔人員的工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并做好記錄。2.定期考核：每月對保潔人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為保潔人員績效工資發(fā)放和晉升的依據(jù)。3.業(yè)主評價：定期收集業(yè)主對保潔工作的意見和建議，業(yè)主評價結(jié)果作為保潔服務(wù)質(zhì)量考核的重要參考。（四）考核結(jié)果的應(yīng)用1.績效工資發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放保潔人員的績效工資。考核得分90分及以上的，績效工資全額發(fā)放；考核得分8089分的，績效工資發(fā)放90%；考核得分7079分的，績效工資發(fā)放80%；考核得分6069分的，績效工資發(fā)放70%；考核得分60分以下的，績效工資發(fā)放60%。2.晉升與獎勵：連續(xù)三個月考核得分在90分及以上的保潔人員，給予晉升機會或獎勵；對在保潔工作中表現(xiàn)突出，為公司贏得榮譽的保潔人員，給予表彰和獎勵。3.培訓(xùn)與辭退：對考核得分較低的保潔人員，進(jìn)行針對性的培訓(xùn)；經(jīng)培訓(xùn)后仍不能勝任工作的，予以辭退。六、保潔服務(wù)費用管理（一）費用預(yù)算根據(jù)物業(yè)項目的實際情況，制定保潔服務(wù)費用預(yù)算，包括人員工資、保潔工具和設(shè)備購置費用、清潔用品費用、水電費等。（二）費用核算每月對保潔服務(wù)費用進(jìn)行核算，確保費用支出合理、合規(guī)。（三）費用支付按照公司的財務(wù)制度，按時支付保潔服務(wù)費用。七、保潔服務(wù)投訴處理（一）投訴受理設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，接受業(yè)主對保潔服務(wù)的投訴。對業(yè)主的投訴，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人姓名和聯(lián)系方式等信息。（二）投訴調(diào)查接到投訴后，保潔主管應(yīng)及時組織人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查，了