物業(yè)公司留痕管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司各項(xiàng)工作流程，確保工作的可追溯性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本留痕管理制度。本制度旨在通過(guò)對(duì)公司各類業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄，為公司的運(yùn)營(yíng)管理、決策支持、風(fēng)險(xiǎn)防控等提供有力依據(jù)，保障公司各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化開(kāi)展。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司各部門、各崗位員工在履行工作職責(zé)過(guò)程中所涉及的各類工作記錄與痕跡管理。包括但不限于客戶服務(wù)、工程維修、安全管理、保潔綠化、行政管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：工作留痕應(yīng)如實(shí)反映工作開(kāi)展的實(shí)際情況，確保記錄信息的真實(shí)性和可靠性。2.完整性原則：涵蓋工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵要素，保證記錄內(nèi)容全面、完整，不遺漏重要信息。3.及時(shí)性原則：在工作完成或事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行留痕記錄，避免信息延誤或丟失。4.規(guī)范性原則：按照統(tǒng)一的格式、標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行留痕管理，確保記錄的一致性和可讀性。5.保密性原則：對(duì)涉及公司機(jī)密、客戶隱私等敏感信息的留痕記錄，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，防止信息泄露。二、留痕內(nèi)容與方式（一）客戶服務(wù)1.客戶溝通記錄方式：通過(guò)電話錄音、短信記錄、電子郵件、客戶服務(wù)系統(tǒng)記錄等方式，對(duì)與客戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。內(nèi)容：包括客戶咨詢、投訴、建議的具體內(nèi)容，溝通時(shí)間、溝通人、處理結(jié)果及客戶反饋等信息。2.客戶檔案管理方式：建立電子和紙質(zhì)客戶檔案，對(duì)客戶基本信息、服務(wù)歷史、費(fèi)用繳納情況等進(jìn)行分類歸檔。內(nèi)容：客戶基本資料（姓名、聯(lián)系方式、地址等）、房屋信息（面積、戶型、樓層等）、服務(wù)記錄（維修、保潔、綠化等服務(wù)詳情）、繳費(fèi)記錄（繳費(fèi)時(shí)間、金額、欠費(fèi)情況等）。3.社區(qū)活動(dòng)記錄方式：采用活動(dòng)策劃方案、活動(dòng)照片、簽到表、活動(dòng)總結(jié)報(bào)告等形式進(jìn)行留痕。內(nèi)容：活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、活動(dòng)流程、活動(dòng)效果評(píng)估等信息。（二）工程維修1.維修工單方式：使用統(tǒng)一格式的維修工單系統(tǒng)，記錄維修任務(wù)的接收、派工、維修過(guò)程及結(jié)果。內(nèi)容：維修單號(hào)、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人、故障描述、維修人員、維修時(shí)間、維修材料及費(fèi)用明細(xì)、維修結(jié)果驗(yàn)收情況等。2.設(shè)備設(shè)施檔案方式：建立紙質(zhì)和電子設(shè)備設(shè)施檔案，對(duì)設(shè)備設(shè)施的基本信息、維護(hù)保養(yǎng)記錄、維修記錄等進(jìn)行整理歸檔。內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、安裝位置、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及記錄、維修歷史記錄（故障原因、維修措施、維修時(shí)間等）。3.安全檢查記錄方式：采用檢查表、照片、整改報(bào)告等形式，對(duì)工程設(shè)施設(shè)備的安全檢查情況進(jìn)行記錄。內(nèi)容：檢查時(shí)間、檢查人員、檢查部位、檢查項(xiàng)目、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題描述、整改措施及期限、整改復(fù)查情況等。（三）安全管理1.巡邏記錄方式：巡邏人員使用巡邏打卡設(shè)備或紙質(zhì)巡邏記錄表，記錄巡邏時(shí)間、路線、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及處理情況。內(nèi)容：巡邏班次、巡邏時(shí)間、巡邏路線、巡邏區(qū)域內(nèi)的安全狀況（如門窗是否完好、消防設(shè)施是否正常等）、異常情況記錄（如可疑人員、車輛、火災(zāi)隱患等）、處理措施及結(jié)果。2.門禁管理記錄方式：通過(guò)門禁系統(tǒng)記錄人員和車輛的進(jìn)出時(shí)間、卡號(hào)、身份信息等。內(nèi)容：進(jìn)出日期、時(shí)間、人員姓名或車輛車牌號(hào)、門禁權(quán)限類型、授權(quán)部門等。3.監(jiān)控記錄方式：監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)保存視頻錄像資料，定期進(jìn)行備份存儲(chǔ)。內(nèi)容：監(jiān)控區(qū)域、監(jiān)控時(shí)間、視頻畫面內(nèi)容，可根據(jù)需要進(jìn)行檢索和查看，用于事件追溯和調(diào)查。（四）保潔綠化1.清潔工作記錄方式：保潔人員填寫清潔工作日?qǐng)?bào)表，記錄每日清潔區(qū)域、清潔內(nèi)容、使用工具及材料等信息。內(nèi)容：日期、清潔區(qū)域（如樓道、電梯、停車場(chǎng)等）、清潔項(xiàng)目（地面清掃、門窗擦拭、垃圾清運(yùn)等）、使用清潔劑及工具名稱、清潔人員簽名。2.綠化養(yǎng)護(hù)記錄方式：采用綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄表格，記錄綠化植物的澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作情況。內(nèi)容：植物名稱、養(yǎng)護(hù)日期、養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目（澆水次數(shù)及水量、施肥種類及用量、修剪部位及程度、病蟲(chóng)害防治措施等）、養(yǎng)護(hù)人員簽名。（五）行政管理1.文件管理方式：建立電子文件管理系統(tǒng)和紙質(zhì)文件檔案柜，對(duì)公司各類文件進(jìn)行分類編號(hào)、登記、存儲(chǔ)和借閱管理。內(nèi)容：文件名稱、文號(hào)、發(fā)文部門、發(fā)文日期、文件內(nèi)容摘要、密級(jí)、傳閱記錄、存檔位置等。2.會(huì)議記錄方式：安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，采用紙質(zhì)記錄或電子文檔記錄會(huì)議內(nèi)容。內(nèi)容：會(huì)議名稱、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、參會(huì)人員、主持人、會(huì)議議程、會(huì)議討論內(nèi)容及決議事項(xiàng)、記錄人簽名等。3.考勤記錄方式：通過(guò)考勤打卡設(shè)備或考勤管理軟件，記錄員工的出勤情況。內(nèi)容：?jiǎn)T工姓名、部門、考勤日期、上下班打卡時(shí)間、請(qǐng)假、曠工、遲到、早退等考勤異常情況記錄及審批手續(xù)。三、留痕管理流程（一）記錄生成1.員工在開(kāi)展工作過(guò)程中，應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄相關(guān)工作信息。2.對(duì)于需要多人協(xié)作完成的工作，由牽頭負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方，確保工作記錄的完整性和一致性。（二）記錄審核1.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)本部門員工的工作留痕記錄進(jìn)行審核，檢查記錄內(nèi)容是否真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，格式是否符合要求。2.對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)員工進(jìn)行整改補(bǔ)充，并跟蹤整改情況。（三）記錄存儲(chǔ)1.各類工作留痕記錄應(yīng)按照分類、編號(hào)的原則進(jìn)行存儲(chǔ)。電子記錄應(yīng)定期進(jìn)行備份，存儲(chǔ)在安全可靠的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備上，并建立相應(yīng)的索引目錄，便于查詢和檢索。2.紙質(zhì)記錄應(yīng)存放在專門的檔案柜中，按照檔案管理的要求進(jìn)行分類存放，確保檔案的整齊、有序，便于查找和保管。（四）記錄查閱與使用1.因工作需要查閱留痕記錄的，應(yīng)填寫查閱申請(qǐng)表，注明查閱目的、查閱內(nèi)容、查閱時(shí)間等信息，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審批后，到檔案管理部門進(jìn)行查閱。2.檔案管理部門應(yīng)按照審批后的查閱申請(qǐng)表，提供相應(yīng)的記錄資料，并做好查閱登記工作。查閱人員不得擅自復(fù)制、涂改、銷毀留痕記錄。3.留痕記錄主要用于公司內(nèi)部的工作查詢、統(tǒng)計(jì)分析、績(jī)效考核、質(zhì)量追溯、風(fēng)險(xiǎn)防控等目的。未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得將留痕記錄提供給外部單位或個(gè)人。（五）記錄銷毀1.對(duì)于已超過(guò)保存期限或已無(wú)保存價(jià)值的留痕記錄，由檔案管理部門提出銷毀申請(qǐng)，填寫銷毀清單，注明記錄名稱、數(shù)量、保存期限、銷毀原因等信息。2.銷毀申請(qǐng)經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由檔案管理部門會(huì)同相關(guān)部門按照規(guī)定的方式進(jìn)行銷毀。銷毀過(guò)程應(yīng)進(jìn)行記錄，包括銷毀時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等信息，并由參與人員簽字確認(rèn)。3.嚴(yán)禁私自銷毀留痕記錄，確保公司信息資產(chǎn)的安全和完整。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督檢查小組，定期對(duì)各部門的留痕管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括記錄的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，記錄存儲(chǔ)的規(guī)范性，查閱與使用的合規(guī)性等方面。2.監(jiān)督檢查小組可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱記錄、詢問(wèn)員工等方式進(jìn)行檢查，并形成檢查報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)和建議。（二）考核機(jī)制1.將留痕管理制度執(zhí)行情況納入員工績(jī)效考核體系，與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)嚴(yán)格按照制度要求進(jìn)行工作留痕，記錄完整、準(zhǔn)確、及時(shí)的員工，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反制度規(guī)定，留痕記錄不規(guī)范或缺失的員工，進(jìn)行相應(yīng)的扣分處罰。2.部門留痕管理工作整體情況作為部門績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一。對(duì)留痕管理工作落實(shí)到位，對(duì)公司管理提供有力支持的部門，在績(jī)效考核中給予加分；對(duì)留痕管理工作不力，影響公司正常運(yùn)營(yíng)和管理的部門，進(jìn)行相應(yīng)的扣分處理。五、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門應(yīng)制定年度留痕管理培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括留痕管理制度的解讀、各類工作記錄的填寫規(guī)范、電子和紙質(zhì)記錄的管理方法、記錄的查閱與使用流程等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開(kāi)展留痕管理培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、小組討論等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工培訓(xùn)檔案的重要內(nèi)容，與員工的職業(yè)發(fā)展掛鉤。（三）宣傳推廣1.通過(guò)公司內(nèi)部宣傳欄、內(nèi)部網(wǎng)站、郵件、微信群等渠道，廣泛宣傳留痕管理制度的重要性和具體要求，提高員工對(duì)留痕管理工作的認(rèn)識(shí)和重視程度。2.定期發(fā)布留痕管理工作的優(yōu)秀案例和經(jīng)驗(yàn)分享，引導(dǎo)員工積極參與留痕管理工作，形成良好的工