物業(yè)公司欠費管理制度一、總則（一）目的為加強公司欠費管理，規(guī)范收費行為，保障公司正常運營和資金流轉(zhuǎn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等，以及與欠費管理相關(guān)的所有部門和員工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定進行欠費管理工作。2.誠實守信原則：倡導(dǎo)業(yè)主（使用人）誠實守信繳費，同時公司自身應(yīng)誠信服務(wù)，保障業(yè)主權(quán)益。3.及時催繳原則：對欠費情況及時跟蹤，盡早采取催繳措施，避免欠費累積。4.分類管理原則：根據(jù)欠費性質(zhì)、欠費主體等進行分類，實施針對性管理。二、欠費定義及分類（一）欠費定義業(yè)主（使用人）未按照物業(yè)服務(wù)合同約定的時間和金額繳納物業(yè)服務(wù)費用及其他相關(guān)費用的情況。（二）欠費分類1.按費用類型分類物業(yè)服務(wù)費欠費：業(yè)主未按時繳納的物業(yè)管理服務(wù)費用。專項維修資金欠費：應(yīng)繳納的用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修和更新、改造的資金。水電費欠費：代收代付的業(yè)主使用水、電產(chǎn)生的費用。其他費用欠費：如垃圾清運費、停車費等其他約定的費用。2.按欠費主體分類個人欠費：以個人名義購買物業(yè)的業(yè)主所產(chǎn)生的欠費。單位欠費：以單位名義購買物業(yè)或使用物業(yè)的企業(yè)、機關(guān)、團體等所產(chǎn)生的欠費。3.按欠費時間分類短期欠費：欠費時間在[X]個月以內(nèi)的。中期欠費：欠費時間在[X]個月至[X]個月之間的。長期欠費：欠費時間超過[X]個月的。三、欠費管理職責分工（一）客服部門1.負責建立和維護業(yè)主（使用人）欠費臺賬，詳細記錄欠費業(yè)主信息、欠費金額、欠費時間等。2.定期與欠費業(yè)主進行溝通，了解欠費原因，做好解釋和催繳工作，并記錄溝通情況。3.對于欠費業(yè)主的投訴和疑問，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，反饋處理結(jié)果。（二）財務(wù)部門1.負責欠費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，為欠費管理提供數(shù)據(jù)支持。2.開具正規(guī)發(fā)票，確保費用明細清晰準確。3.按照規(guī)定程序進行欠費催繳通知的發(fā)送，如通過短信、郵件等方式。4.負責與業(yè)主（使用人）進行費用核對，解答費用疑問。（三）工程部門1.在接到客服部門關(guān)于欠費業(yè)主的維修需求時，根據(jù)規(guī)定流程判斷是否先提供維修服務(wù)。對于欠費業(yè)主，在未結(jié)清欠費前，原則上不予提供免費維修服務(wù)，但緊急情況除外。2.配合客服部門做好欠費業(yè)主的溝通工作，說明費用與服務(wù)的關(guān)聯(lián)。（四）秩序維護部門1.在欠費業(yè)主違反小區(qū)管理規(guī)定時，按照規(guī)定進行處理，但不得因欠費而歧視或刁難業(yè)主。2.協(xié)助客服部門對欠費業(yè)主進行上門催繳，維護催繳現(xiàn)場秩序。（五）項目經(jīng)理1.全面負責物業(yè)項目的欠費管理工作，制定欠費管理工作計劃和目標。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保欠費管理工作順利開展。3.對重大欠費問題進行決策，采取有效措施解決欠費難題。四、欠費催繳流程（一）首次催繳1.當業(yè)主（使用人）欠費超過約定繳費時間[X]天，客服部門應(yīng)及時通過電話、短信等方式進行首次催繳。2.電話催繳時，應(yīng)禮貌、清晰地向業(yè)主說明欠費情況、繳費期限及逾期后果，并做好電話記錄。短信催繳內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，包含欠費金額、繳費期限等關(guān)鍵信息。（二）二次催繳1.首次催繳后仍未繳費的，在欠費超過[X]天，客服部門應(yīng)再次通過電話、短信等方式催繳，并發(fā)送欠費催繳通知單（可通過郵寄、上門張貼等方式）。2.電話催繳時，進一步強調(diào)欠費對物業(yè)服務(wù)的影響以及可能產(chǎn)生的法律責任。上門張貼通知單時，應(yīng)選擇在顯眼位置張貼，并拍照留存。（三）多次催繳1.經(jīng)過二次催繳后仍未繳費的，在欠費超過[X]天，客服部門聯(lián)合秩序維護部門進行上門催繳。2.上門催繳前，應(yīng)提前與業(yè)主預(yù)約時間，確保業(yè)主在家。催繳人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，禮貌地與業(yè)主溝通，了解欠費原因，再次說明繳費義務(wù)和逾期后果，并填寫上門催繳記錄。（四）法律催繳1.多次催繳無效且欠費金額較大的，在欠費超過[X]天，公司可考慮通過法律途徑追討欠費。2.法律催繳前，財務(wù)部門應(yīng)整理好相關(guān)欠費證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同、繳費記錄、催繳記錄等。由法務(wù)部門或委托律師事務(wù)所向欠費業(yè)主發(fā)送律師函，明確告知其欠費事實、法律責任及限期繳費要求。3.若業(yè)主仍不履行繳費義務(wù)，公司可依法向人民法院提起訴訟，通過法律手段維護公司權(quán)益。五、欠費減免與緩繳（一）欠費減免1.業(yè)主因特殊困難或不可抗力等原因?qū)е聼o法按時繳費，可向公司提出欠費減免申請。2.申請時應(yīng)提交相關(guān)證明材料，如低保證、殘疾證、醫(yī)院診斷證明、受災(zāi)證明等。3.客服部門收到申請后，應(yīng)進行核實，并報項目經(jīng)理審批。項目經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否給予減免及減免額度。4.減免額度應(yīng)根據(jù)業(yè)主困難程度和欠費情況合理確定，原則上不超過欠費總額的[X]%。（二）欠費緩繳1.業(yè)主因暫時資金周轉(zhuǎn)困難等原因，可向公司提出欠費緩繳申請。2.申請時應(yīng)說明緩繳原因和緩繳期限，最長緩繳期限不得超過[X]個月。3.客服部門收到申請后，應(yīng)進行評估，并報項目經(jīng)理審批。項目經(jīng)理批準后，與業(yè)主簽訂欠費緩繳協(xié)議，明確緩繳期限、還款方式等內(nèi)容。4.緩繳期間，業(yè)主應(yīng)按照協(xié)議約定按時還款。若未按時還款，公司有權(quán)取消緩繳協(xié)議，要求業(yè)主立即結(jié)清欠費。六、欠費數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計周期財務(wù)部門每月定期統(tǒng)計各物業(yè)項目的欠費數(shù)據(jù)，統(tǒng)計周期為上月[X]日至本月[X]日。（二）統(tǒng)計內(nèi)容1.各項目欠費總額、欠費戶數(shù)。2.按費用類型、欠費主體、欠費時間等維度進行分類統(tǒng)計。3.新增欠費戶數(shù)、欠費金額及欠費變化趨勢。（三）數(shù)據(jù)分析1.分析欠費原因，如對物業(yè)服務(wù)不滿意、經(jīng)濟困難、惡意欠費等。2.分析不同區(qū)域、不同類型物業(yè)的欠費情況，找出欠費管理的重點和難點。3.根據(jù)欠費數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，提出針對性的欠費管理措施和建議，為公司決策提供依據(jù)。七、欠費管理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司成立欠費管理監(jiān)督小組，由管理層、客服部門、財務(wù)部門等相關(guān)人員組成。2.監(jiān)督小組定期對各物業(yè)項目的欠費管理工作進行檢查，包括催繳流程執(zhí)行情況、欠費臺賬記錄情況、與業(yè)主溝通情況等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，要求相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核指標1.欠費收繳率：考核各物業(yè)項目實際收繳的欠費金額與應(yīng)繳欠費金額的比例。2.新增欠費率：考核每月新增欠費戶數(shù)和欠費金額占總戶數(shù)和總費用的比例。3.催繳及時率：考核按時進行催繳的次數(shù)占應(yīng)催繳次數(shù)的比例。（三）考核方式1.每月對各物業(yè)項目的欠費管理工作進行考核評分，根據(jù)考核指標完成情況進行打分。2.考核結(jié)果與項目經(jīng)理及相關(guān)部門員工的績效掛鉤，對欠費管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，對未達標的進行處罰。八、與業(yè)主溝通及投訴處理（一）與業(yè)主溝通1.客服人員在與欠費業(yè)主溝通時，應(yīng)保持耐心、熱情、專業(yè)的態(tài)度，認真傾聽業(yè)主意見和訴求。2.對于業(yè)主提出的合理意見和建議，應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果，及時向業(yè)主回復(fù)。3.定期組織業(yè)主座談會，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議，加強與業(yè)主的溝通與互動，增進業(yè)主對欠費管理工作的理解和支持。（二）投訴處理1.建立欠費業(yè)主投訴處理機制，明確投訴受理流程和責任部門。2.接到欠費業(yè)主投訴后，客服部門應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。3.處理投訴的部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并跟蹤業(yè)主滿意度。對于投訴處理不滿意的業(yè)主，應(yīng)進一步溝通協(xié)調(diào)，直至業(yè)主滿意為止。九、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.業(yè)主（使用人）欠費臺賬，包括欠費業(yè)主基本信息、欠費明細、催繳記錄等。2.欠費催繳通知單、律師函等相關(guān)文件。3.業(yè)主欠費減免與緩繳申請及審批文件。4.與欠費管理相關(guān)的溝通記