物業(yè)入室收費管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)入室收費管理工作，確保收費工作的準確、及時、有序進行，保障公司及業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的入室收費工作，包括但不限于物業(yè)費、水電費、停車費等各項費用的收取。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家相關(guān)法律法規(guī)及物業(yè)服務(wù)合同的約定進行收費管理。2.公平公正原則：對待所有業(yè)主一視同仁，確保收費標準公平合理，收費過程公正透明。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，促進業(yè)主自覺繳費，同時在收費過程中注重服務(wù)態(tài)度和溝通方式。4.及時足額原則：確保各項費用及時、足額收取，保障公司正常運營和物業(yè)服務(wù)的持續(xù)開展。二、收費標準及項目（一）物業(yè)費1.依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，明確不同物業(yè)類型、面積對應(yīng)的物業(yè)費收費標準。例如：普通住宅按照建筑面積每月每平方米[X]元收??；商業(yè)物業(yè)根據(jù)不同樓層、用途，按照建筑面積每月每平方米[X]元至[X]元不等收取。2.物業(yè)費包含的服務(wù)內(nèi)容：房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔；綠化養(yǎng)護管理；公共秩序維護等。（二）水電費1.水費：按照當?shù)毓┧块T規(guī)定的價格標準執(zhí)行，根據(jù)業(yè)主實際用水量進行代收代繳。2.電費：依據(jù)供電部門的收費標準，結(jié)合小區(qū)的供電設(shè)施損耗等因素，確定合理的電費單價，同樣進行代收代繳。（三）停車費1.地面停車位：臨時停車按照每小時[X]元收費，不足一小時按一小時計算；包月停車每月[X]元。2.地下停車位：出售價格根據(jù)車位位置、面積等因素確定為[X]元/個；出租的話，每月[X]元。（四）其他費用如裝修垃圾清運費、電梯費等，根據(jù)實際服務(wù)成本和市場行情制定收費標準，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確告知業(yè)主。三、收費流程（一）費用通知1.每月[具體日期]前，通過以下方式向業(yè)主發(fā)送費用通知單：在小區(qū)公告欄張貼本月費用明細及繳費通知。以短信形式發(fā)送至業(yè)主預留的手機號碼，告知應(yīng)繳費項目、金額及繳費期限。通過電子郵件發(fā)送費用通知單至業(yè)主郵箱。2.對于新入住的業(yè)主，在辦理入住手續(xù)時，發(fā)放詳細的費用說明手冊，明確各項費用的收費標準、繳費方式及時間要求。（二）繳費方式1.現(xiàn)金繳費：業(yè)主可前往物業(yè)管理處財務(wù)室，以現(xiàn)金形式繳納費用。2.銀行轉(zhuǎn)賬：提供公司指定的銀行賬號，業(yè)主可通過網(wǎng)上銀行、手機銀行或銀行柜臺轉(zhuǎn)賬的方式進行繳費。轉(zhuǎn)賬時請備注房號及業(yè)主姓名。3.第三方支付平臺：支持微信支付、支付寶支付等常見第三方支付方式，業(yè)主可掃描物業(yè)管理處提供的二維碼進行繳費。（三）費用收繳1.財務(wù)人員每日定時收取業(yè)主繳納的費用，并開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票或收據(jù)上應(yīng)注明收費項目、金額、繳費日期等信息。2.對于通過銀行轉(zhuǎn)賬和第三方支付平臺繳費的，財務(wù)人員應(yīng)及時核對到賬情況，并在系統(tǒng)中進行相應(yīng)記錄。3.設(shè)立專門的收費臺賬，詳細記錄每位業(yè)主的繳費情況，包括繳費日期、金額、繳費方式等，確保賬目清晰、準確。（四）欠費催繳1.對于逾期未繳費的業(yè)主，在繳費期限屆滿后[X]個工作日內(nèi)，由客服人員通過電話、短信等方式進行首次催繳，提醒業(yè)主及時繳費，并告知逾期繳費可能產(chǎn)生的后果。2.首次催繳后仍未繳費的，在[X]個工作日內(nèi)，由項目經(jīng)理或客服主管上門拜訪，了解業(yè)主欠費原因，進行溝通協(xié)調(diào)，督促業(yè)主盡快繳費。3.對于多次催繳仍拒不繳費的業(yè)主，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，采取進一步措施，如暫停物業(yè)服務(wù)（如限制門禁出入、停止電梯使用等，但需提前公示并告知相關(guān)部門），并通過法律途徑追討欠費。四、收費人員管理（一）人員配備1.收費崗位應(yīng)配備專業(yè)的財務(wù)人員，具備會計從業(yè)資格證書，熟悉財務(wù)法規(guī)和收費業(yè)務(wù)流程。2.根據(jù)收費工作量，合理安排收費人員數(shù)量，確保收費工作高效、有序進行。（二）崗位職責1.財務(wù)人員職責負責費用通知單的制作、發(fā)放及回收統(tǒng)計工作。準確收取業(yè)主繳納的各項費用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管相關(guān)票據(jù)。及時核對銀行到賬信息，更新收費臺賬，確保賬目清晰、準確。定期與相關(guān)部門核對收費數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的一致性。負責欠費催繳工作，按照規(guī)定流程與業(yè)主進行溝通協(xié)調(diào)，及時反饋催繳情況。2.客服人員職責協(xié)助財務(wù)人員進行費用通知的發(fā)放工作，解答業(yè)主關(guān)于收費的疑問。負責首次欠費催繳工作，通過電話、短信等方式提醒業(yè)主繳費，并記錄催繳情況。配合項目經(jīng)理或客服主管進行上門催繳工作，提供必要的協(xié)助和信息支持。（三）培訓與考核1.定期組織收費人員參加業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括財務(wù)法規(guī)、收費業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等，不斷提高收費人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.建立收費人員考核機制，從收費準確性、及時性、服務(wù)態(tài)度等方面進行考核?？己私Y(jié)果與績效獎金掛鉤，激勵收費人員認真履行職責。五、收費監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財務(wù)部門定期對收費賬目進行自查，確保收費數(shù)據(jù)的準確性和完整性。2.審計部門不定期對收費工作進行審計，檢查收費流程是否合規(guī)，收費標準是否執(zhí)行到位，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）業(yè)主監(jiān)督1.在小區(qū)公告欄定期公示收費情況，包括已繳費業(yè)主名單、欠費業(yè)主名單及欠費金額等，接受業(yè)主監(jiān)督。2.設(shè)立投訴舉報渠道，如投訴電話、郵箱等，業(yè)主對收費問題有疑問或異議時，可及時反饋，公司應(yīng)及時處理并回復業(yè)主。六、特殊情況處理（一）業(yè)主對收費標準有異議1.當業(yè)主對收費標準提出異議時，客服人員應(yīng)耐心傾聽業(yè)主訴求，詳細解釋收費依據(jù)和標準制定的原則。2.如業(yè)主仍不理解，可聯(lián)系項目經(jīng)理或相關(guān)負責人，共同與業(yè)主進行溝通協(xié)商。必要時，可提供物業(yè)服務(wù)成本核算明細等資料，供業(yè)主查閱。3.若經(jīng)溝通后業(yè)主仍有異議，可建議業(yè)主通過業(yè)主委員會或相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，公司應(yīng)積極配合。（二）業(yè)主因特殊原因無法按時繳費1.業(yè)主因突發(fā)疾病、經(jīng)濟困難等特殊原因無法按時繳費的，應(yīng)在繳費期限屆滿前主動向物業(yè)管理處提出書面申請，說明原因及預計繳費時間。2.物業(yè)管理處核實情況后，可視情況給予一定的寬限期，并與業(yè)主協(xié)商制定繳費計劃。3.在寬限期內(nèi)，不影響業(yè)主正常享受物業(yè)服務(wù)，但業(yè)主應(yīng)按照協(xié)商后的繳費計劃按時足額繳費。（三）房屋產(chǎn)權(quán)變更導致費用繳納主體變化1.當房屋發(fā)生產(chǎn)權(quán)變更時，原業(yè)主應(yīng)在辦理產(chǎn)權(quán)變更手續(xù)前結(jié)清所有欠費。2.新業(yè)主應(yīng)在辦理入住手續(xù)時，提供產(chǎn)權(quán)變更證明文件，物業(yè)管理處根據(jù)相關(guān)資料更新費用繳納主體信息，并與新業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同及費用繳納協(xié)議。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)補充協(xié)議，明確收費標準、繳費方式等條款。2.費用通知單存根，記錄每月向業(yè)主發(fā)送的費用通知信息。3.業(yè)主繳費記錄，包括繳費憑證、發(fā)票或收據(jù)復印件、銀行轉(zhuǎn)賬記錄等。4.欠費催繳記錄，如電話記錄、短信記錄、上門拜訪記錄等。5.與收費相關(guān)的其他文件和資料，如業(yè)主投訴處理記錄、收費標準