物業(yè)保潔禮儀管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)保潔人員的行為舉止，提升保潔服務(wù)質(zhì)量和整體形象，為業(yè)主/客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的物業(yè)服務(wù)環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有物業(yè)項目的保潔人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。2.以業(yè)主/客戶滿意為宗旨，提供熱情、周到、細致的服務(wù)。3.注重禮儀規(guī)范，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。二、保潔人員禮儀規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一：保潔人員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持服裝整潔、完好。工作服應(yīng)勤洗勤換，不得有污漬、破損。2.佩戴工牌：上班期間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于業(yè)主/客戶識別。3.頭發(fā)整潔：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈。男性頭發(fā)不宜過長，女性頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得披頭散發(fā)。4.面容清潔：保持面部清潔，不得化濃妝，不得留長指甲，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。5.鞋子干凈：穿著干凈、整潔的工作鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋上崗。（二）言行舉止1.禮貌用語：見到業(yè)主/客戶應(yīng)主動問好，使用禮貌用語，如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”“謝謝”“對不起”“請”等。2.微笑服務(wù)：保持微笑，展現(xiàn)親切、友好的形象，讓業(yè)主/客戶感受到溫暖和關(guān)懷。3.站姿端正：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。4.坐姿優(yōu)雅：就座時應(yīng)輕緩入座，坐滿椅子的三分之二，不得蹺二郎腿、抖腿或晃動身體。5.行走輕盈：行走時應(yīng)步伐輕盈，靠右行走，不得在樓道內(nèi)奔跑、追逐打鬧。遇到業(yè)主/客戶時，應(yīng)主動側(cè)身避讓，并微笑示意。6.動作規(guī)范：工作時動作應(yīng)規(guī)范、利落，不得拖沓、懶散。如擦拭物品時應(yīng)按照一定的順序，用力均勻，避免留下水漬或污漬。7.尊重他人：尊重業(yè)主/客戶的隱私和個人空間，不得隨意翻動業(yè)主/客戶的物品。與業(yè)主/客戶交流時，應(yīng)耐心傾聽，不得打斷業(yè)主/客戶的講話。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：主動為業(yè)主/客戶提供服務(wù)，積極回應(yīng)業(yè)主/客戶的需求，不得推諉、敷衍。2.耐心細致：對待業(yè)主/客戶的詢問和要求應(yīng)耐心解答，認真處理，確保服務(wù)質(zhì)量。3.誠實守信：做到誠實守信，言出必行，不得欺騙業(yè)主/客戶。4.有責(zé)任心：對工作認真負責(zé)，按時完成工作任務(wù)，不得偷懶、懈怠。5.團隊合作：保潔人員之間應(yīng)相互協(xié)作、相互配合，共同完成保潔工作任務(wù)。遇到問題時應(yīng)及時溝通，不得相互指責(zé)、推諉。三、工作禮儀規(guī)范（一）公共區(qū)域保潔禮儀1.樓道清潔：每天定時對樓道進行清掃，包括地面、扶手、墻壁等。清掃時應(yīng)先清理雜物，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。擦拭扶手時應(yīng)從上到下，動作輕柔，避免劃傷扶手表面。2.電梯清潔：保持電梯轎廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生，每天定時擦拭電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位。電梯門開啟和關(guān)閉時，應(yīng)注意避讓乘客，避免發(fā)生碰撞。如遇電梯故障或緊急情況，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好應(yīng)急處理工作。3.大堂清潔：大堂是物業(yè)項目的形象窗口，應(yīng)保持大堂地面干凈、光亮，無雜物、污漬。每天定時擦拭大堂的沙發(fā)、茶幾、宣傳欄等設(shè)施，確保設(shè)施表面整潔。大堂內(nèi)的綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持美觀。4.衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間是保潔工作的重點區(qū)域，應(yīng)保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味，地面、墻面、潔具等清潔衛(wèi)生。每天定時對衛(wèi)生間進行全面清潔，包括馬桶、洗手盆、鏡子、水龍頭等部位。清潔馬桶時應(yīng)先沖洗干凈，再用專用清潔劑擦拭，最后用清水沖洗干凈。洗手盆和水龍頭應(yīng)擦拭干凈，無水印。衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時補充，確保正常使用。5.公共區(qū)域垃圾清理：及時清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾，做到日產(chǎn)日清。垃圾應(yīng)分類收集，分別裝入垃圾袋中，扎緊袋口，放置在指定的垃圾桶內(nèi)。垃圾桶應(yīng)定期清洗、消毒，保持外觀整潔。（二）特殊情況處理禮儀1.遇到業(yè)主/客戶投訴時：應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽業(yè)主/客戶的投訴內(nèi)容，不得與業(yè)主/客戶發(fā)生爭執(zhí)。記錄好業(yè)主/客戶的投訴信息，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于業(yè)主/客戶的合理訴求，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主/客戶。對于業(yè)主/客戶的不合理訴求，應(yīng)耐心解釋，爭取業(yè)主/客戶的理解。2.遇到突發(fā)事件時：如火災(zāi)、水浸等，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案的要求進行處理。及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好疏散、救援等工作。在處理突發(fā)事件時，應(yīng)注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。（三）與其他部門協(xié)作禮儀1.與工程維修部門協(xié)作：保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞時，應(yīng)及時通知工程維修部門進行維修，并協(xié)助做好維修現(xiàn)場的清潔工作。在工程維修人員進行維修時，應(yīng)注意保護維修現(xiàn)場，不得隨意亂動維修工具和設(shè)備。2.與客服部門協(xié)作：保潔人員應(yīng)積極配合客服部門的工作，及時完成客服部門交辦的各項保潔任務(wù)。對于客服部門反饋的業(yè)主/客戶意見和建議，應(yīng)認真對待，及時改進工作。3.與保安部門協(xié)作：保潔人員應(yīng)與保安人員保持良好的溝通和協(xié)作，共同維護物業(yè)項目的安全和秩序。在工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況時，應(yīng)及時通知保安人員進行處理。保安人員在執(zhí)行任務(wù)時，保潔人員應(yīng)給予配合，不得妨礙保安人員的工作。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：新入職的保潔人員應(yīng)參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、保潔禮儀規(guī)范、操作技能等。培訓(xùn)時間不少于[X]小時，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：公司定期組織保潔人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保潔新技術(shù)、新方法、禮儀規(guī)范等。培訓(xùn)時間不少于[X]小時/季度，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，公司可組織保潔人員參加專項培訓(xùn)，如特殊區(qū)域保潔、突發(fā)事件處理等。專項培訓(xùn)時間根據(jù)實際情況確定，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核合格后方可上崗。（二）考核1.考核標準：制定詳細的保潔人員考核標準，包括工作質(zhì)量、工作效率、禮儀規(guī)范、團隊協(xié)作等方面?？己藰藴蕬?yīng)明確、具體，具有可操作性。2.考核方式：考核方式可采用定期考核、不定期抽查、業(yè)主/客戶滿意度調(diào)查等多種形式。定期考核每月進行一次，不定期抽查根據(jù)實際情況進行，業(yè)主/客戶滿意度調(diào)查每季度進行一次。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與保潔人員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的保潔人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的保潔人員，進行批評教育，并給予相應(yīng)的處罰。連續(xù)兩次考核不合格的保潔人員，公司將予以辭退。五、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.成立監(jiān)督小組：公司成立由主管領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、業(yè)主代表等組成的監(jiān)督小組，負責(zé)對保潔人員的工作進行監(jiān)督和檢查。2.定期檢查：監(jiān)督小組定期對物業(yè)項目的保潔工作進行檢查，檢查內(nèi)容包括保潔質(zhì)量、禮儀規(guī)范、工作紀律等方面。檢查結(jié)果及時反饋給保潔人員，并要求其限期整改。3.不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對物業(yè)項目的保潔工作進行抽查，抽查內(nèi)容包括保潔質(zhì)量、禮儀規(guī)范、工作紀律等方面。對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知保潔人員進行整改，并對整改情況進行跟蹤檢查。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道：公司設(shè)立多種投訴渠道，如電話投訴、郵件投訴、現(xiàn)場投訴等，方便業(yè)主/客戶對保潔工作進行投訴。2.及時處理投訴：對于業(yè)主/客戶的投訴，公司應(yīng)及時受理，并進行調(diào)查核實。對于投訴屬實的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主/客戶。對于投訴不屬實的，應(yīng)向業(yè)主/客戶做好解釋工作，爭取業(yè)主/客戶的理解。3.定期分析投訴原因：公司定期對業(yè)主/客戶的投訴進行分析，找出投訴的原因和規(guī)律，采取針對性的措施進行改進，不斷提高保潔服務(wù)質(zhì)量。六、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現(xiàn)突出：對于工作認真負責(zé)、表現(xiàn)突出的保潔人員，公司給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.提出合理化建議：對于保潔人員提出的合理化建議，經(jīng)公司采納后取得良好效果的，公司給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。3.獲得業(yè)主/客戶表揚：對于獲得業(yè)主/客戶表揚的保潔人員，公司給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。（二）處罰1.違反禮儀規(guī)范：對于違反保潔禮儀規(guī)范的保潔人員，公司給予批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如罰款、警告、辭退等。2.工作質(zhì)量不達標：對于工