物業(yè)代收物件管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)代收物件的管理流程，確保代收物件的安全、準(zhǔn)確、及時交付，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)代收物件的相關(guān)活動，包括但不限于業(yè)主、租戶及其他使用人的各類包裹、信件、文件等物件的代收。（三）基本原則1.安全第一原則：確保代收物件在保管及交付過程中的安全，防止物件損壞、丟失或被盜。2.準(zhǔn)確及時原則：準(zhǔn)確記錄代收物件信息，及時通知收件人領(lǐng)取，避免延誤。3.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的代收物件服務(wù)。二、代收物件的接收（一）接收流程1.前臺或門崗工作人員在收到業(yè)主、租戶或其他寄件人送來的物件時，應(yīng)首先確認(rèn)物件的性質(zhì)、數(shù)量及收件人信息。2.仔細(xì)核對寄件人填寫的收件人姓名、房號與物業(yè)管理系統(tǒng)中登記的信息是否一致。若不一致，應(yīng)及時與寄件人溝通核實。3.對于包裹，應(yīng)檢查外包裝是否完好，有無破損、變形、水漬等異常情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)與寄件人共同確認(rèn)，并做好記錄。4.對代收的物件進(jìn)行詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括：物件編號、收件人姓名、房號、聯(lián)系電話、寄件人姓名、寄件人聯(lián)系電話、物件名稱、數(shù)量、收到日期、備注等。登記應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，可采用紙質(zhì)登記簿或電子表格進(jìn)行記錄。（二）特殊物件處理1.對于貴重物品、易碎品、生鮮食品等特殊物件，工作人員應(yīng)在接收時特別提醒寄件人注意保管要求，并在登記備注中注明。2.如遇有不明液體、粉末等可疑物件，工作人員應(yīng)保持警惕，按照相關(guān)安全規(guī)定進(jìn)行處理，避免擅自打開或接觸，及時通知相關(guān)部門（如安保部門、消防部門等）進(jìn)行查驗。三、代收物件的保管（一）保管區(qū)域1.設(shè)立專門的代收物件保管區(qū)域，確保該區(qū)域安全、干燥、通風(fēng)良好，具備必要的防火、防盜、防潮等設(shè)施。2.保管區(qū)域應(yīng)劃分不同的存放區(qū)域，如普通物件區(qū)、貴重物品區(qū)、易碎品區(qū)等，以便分類存放代收物件，便于管理和查找。（二）保管要求1.代收物件應(yīng)按照收件人房號或其他合理分類方式進(jìn)行有序存放，不得隨意堆放。2.對于貴重物品、易碎品等特殊物件，應(yīng)采取單獨存放、特殊防護(hù)等措施，確保物件安全。例如，貴重物品可存放在專門的保險柜中，易碎品應(yīng)放置在柔軟、防震的材料上。3.定期對保管區(qū)域進(jìn)行檢查，查看物件存放情況是否正常，有無損壞、變質(zhì)等現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時采取措施處理，并記錄相關(guān)情況。4.非代收物件管理人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入保管區(qū)域。因工作需要進(jìn)入時，應(yīng)進(jìn)行登記，并在管理人員陪同下進(jìn)入。四、代收物件的通知與領(lǐng)取（一）通知方式1.收件人信息登記完整且有聯(lián)系電話的，工作人員應(yīng)在收到代收物件后[X]小時內(nèi)，通過電話方式通知收件人領(lǐng)取。2.對于多次電話無法聯(lián)系到收件人的情況，可采用短信方式再次通知，短信內(nèi)容應(yīng)明確告知收件人代收物件的相關(guān)信息及領(lǐng)取地點、時間等。3.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置公告欄，對于收件人信息不完整或無法聯(lián)系到的物件，以及一些重要通知，可通過公告欄進(jìn)行公示，公示期不少于[X]天。（二）領(lǐng)取流程1.收件人憑有效身份證件到物業(yè)指定地點領(lǐng)取代收物件。工作人員應(yīng)核對收件人身份信息與登記信息是否一致，確認(rèn)無誤后，在登記簿上記錄領(lǐng)取時間、領(lǐng)取人簽名等信息。2.對于代領(lǐng)情況，代領(lǐng)人除需提供有效身份證件外，還應(yīng)提供收件人的授權(quán)委托書（授權(quán)委托書應(yīng)注明代領(lǐng)事項、代領(lǐng)人姓名、身份證號碼、與收件人的關(guān)系等信息），經(jīng)工作人員核實后方可代領(lǐng)。3.工作人員在交付代收物件時，應(yīng)再次與收件人核對物件的名稱、數(shù)量等信息，確保物件準(zhǔn)確無誤交付。如發(fā)現(xiàn)物件有損壞或數(shù)量不符等情況，應(yīng)及時與寄件人或相關(guān)部門聯(lián)系處理。（三）逾期未領(lǐng)取處理1.對于收件人在通知后逾期未領(lǐng)取的代收物件，工作人員應(yīng)進(jìn)行再次催告?？赏ㄟ^電話、短信等方式提醒收件人盡快領(lǐng)取，并告知逾期未領(lǐng)取可能產(chǎn)生的后果。2.如收件人在催告后仍未在規(guī)定時間內(nèi)領(lǐng)取，對于普通物件，在保管期限屆滿后[X]天內(nèi)，物業(yè)可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如變賣、捐贈等，但應(yīng)提前通知收件人，并保留相關(guān)處理記錄。3.對于貴重物品、特殊物件等，應(yīng)延長保管期限，并采取更加嚴(yán)格的保管措施。同時，積極與收件人聯(lián)系，了解未領(lǐng)取原因，協(xié)商解決方案。如確實無法聯(lián)系到收件人，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定進(jìn)行妥善處理。五、代收物件的查詢與投訴處理（一）查詢服務(wù)1.業(yè)主、租戶或其他使用人可通過電話、現(xiàn)場咨詢等方式向物業(yè)工作人員查詢代收物件的相關(guān)信息，包括是否有代收物件、物件的詳細(xì)內(nèi)容、領(lǐng)取情況等。2.工作人員應(yīng)在接到查詢請求后及時進(jìn)行查詢，并在[X]個工作日內(nèi)給予準(zhǔn)確回復(fù)。對于復(fù)雜情況需要進(jìn)一步核實的，應(yīng)告知查詢?nèi)祟A(yù)計回復(fù)時間，并盡快完成核實工作，及時反饋查詢結(jié)果。（二）投訴處理1.若收件人對代收物件的管理服務(wù)存在疑問或不滿，可向物業(yè)客服中心進(jìn)行投訴?？头藛T應(yīng)認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴人姓名、房號、聯(lián)系電話、投訴事項等信息。2.對于一般性投訴，客服人員應(yīng)在接到投訴后[X]小時內(nèi)給予初步回復(fù)，告知投訴人已收到投訴并正在處理中。3.客服中心應(yīng)及時將投訴事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查處理。責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并將處理結(jié)果反饋給客服中心。4.客服中心根據(jù)責(zé)任部門的處理結(jié)果，在[X]個工作日內(nèi)再次與投訴人溝通，反饋處理情況。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行二次處理，直至投訴人滿意為止。5.對于投訴處理過程及結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成投訴處理檔案，以便日后查詢和分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、相關(guān)人員職責(zé)（一）前臺及門崗工作人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)代收物件的接收工作，認(rèn)真核對物件信息，確保準(zhǔn)確登記。2.及時通知收件人領(lǐng)取代收物件，并做好通知記錄。3.對接收的代收物件進(jìn)行初步檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄。4.協(xié)助處理代收物件領(lǐng)取過程中的相關(guān)事宜，如核對身份、交付物件等。（二）保管區(qū)域管理人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)代收物件保管區(qū)域的日常管理，確保區(qū)域安全、整潔、有序。2.按照保管要求對代收物件進(jìn)行分類存放，定期檢查物件保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。3.嚴(yán)格執(zhí)行非管理人員進(jìn)入保管區(qū)域的登記制度，防止無關(guān)人員進(jìn)入。4.協(xié)助前臺及門崗工作人員進(jìn)行物件領(lǐng)取工作，確保物件準(zhǔn)確交付。（三）客服人員職責(zé)1.受理業(yè)主、租戶或其他使用人關(guān)于代收物件的查詢和投訴，及時記錄相關(guān)信息并轉(zhuǎn)交給責(zé)任部門。2.跟蹤投訴處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)責(zé)任部門與投訴人之間的溝通，確保投訴得到妥善解決。3.定期對代收物件管理服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。（四）部門負(fù)責(zé)人職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織制定和完善代收物件管理制度及流程，并監(jiān)督執(zhí)行情況。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保代收物件管理工作順利開展。3.對代收物件管理工作中出現(xiàn)的重大問題進(jìn)行決策和處理，保障服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織物業(yè)工作人員參加代收物件管理相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理制度、操作流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。3.新入職員工在上崗前必須接受代收物件管理相關(guān)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）考核1.建立代收物件管理工作考核機制，對前臺及門崗工作人員、保管區(qū)域管理人員、客服人員等相關(guān)崗位人員的工作進(jìn)行定期考核。2.