燃?xì)馐召M(fèi)大廳管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范燃?xì)馐召M(fèi)大廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保燃?xì)馐召M(fèi)工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于燃?xì)馐召M(fèi)大廳全體工作人員。（三）基本原則1.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。3.確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性。二、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費(fèi)大廳的業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配備工作人員，包括收費(fèi)員、客服人員、班長(zhǎng)等。2.明確各崗位的職責(zé)和工作流程，確保分工明確，協(xié)作順暢。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括燃?xì)庵R(shí)、收費(fèi)系統(tǒng)操作、服務(wù)禮儀等，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)。（三）考勤管理1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度，工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。（四）績(jī)效考核1.建立績(jī)效考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核。2.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，激勵(lì)工作人員積極工作。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地接待客戶，使用文明用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.主動(dòng)為客戶提供幫助和指導(dǎo)，解答客戶的疑問。（二）服務(wù)質(zhì)量1.確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理客戶的繳費(fèi)業(yè)務(wù)。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（三）服務(wù)環(huán)境1.保持收費(fèi)大廳的整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.提供舒適的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)、書寫工具等。四、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和公司規(guī)定的燃?xì)馐召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改。2.及時(shí)向客戶公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策，確?？蛻糁闄?quán)。（二）收費(fèi)流程1.客戶前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，工作人員應(yīng)首先確認(rèn)客戶信息，包括客戶姓名、地址、燃?xì)獗硖?hào)等。2.按照收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確錄入客戶繳費(fèi)信息，收取相應(yīng)費(fèi)用，并開具發(fā)票。3.對(duì)客戶的繳費(fèi)方式進(jìn)行詳細(xì)記錄，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等。（三）欠費(fèi)管理1.建立欠費(fèi)客戶臺(tái)賬，及時(shí)跟蹤欠費(fèi)客戶的繳費(fèi)情況。2.對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行催繳，通過(guò)電話、短信、上門等方式提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)。3.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的客戶，按照相關(guān)規(guī)定采取停氣等措施。五、票據(jù)管理（一）票據(jù)種類1.燃?xì)馐召M(fèi)大廳使用的票據(jù)包括發(fā)票、收據(jù)等。2.嚴(yán)格按照國(guó)家稅務(wù)部門的規(guī)定使用和管理票據(jù)。（二）票據(jù)領(lǐng)用1.工作人員應(yīng)根據(jù)工作需要，到票據(jù)管理部門領(lǐng)用票據(jù)，并進(jìn)行登記。2.領(lǐng)用的票據(jù)應(yīng)妥善保管，不得丟失、損壞。（三）票據(jù)開具1.按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具票據(jù)，確保票據(jù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.票據(jù)開具后，應(yīng)加蓋收費(fèi)專用章，并將票據(jù)聯(lián)交付客戶。（四）票據(jù)核銷1.定期對(duì)已使用的票據(jù)進(jìn)行核銷，核對(duì)票據(jù)的使用情況和金額。2.核銷后的票據(jù)應(yīng)妥善保管，以備稅務(wù)部門檢查。六、設(shè)備管理（一）設(shè)備配備1.為收費(fèi)大廳配備必要的辦公設(shè)備和收費(fèi)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、收費(fèi)系統(tǒng)等。2.確保設(shè)備的正常運(yùn)行，滿足工作需要。（二）設(shè)備維護(hù)1.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)情況和維修記錄。（三）設(shè)備更新1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，及時(shí)更新設(shè)備，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.設(shè)備更新應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批和采購(gòu)。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保收費(fèi)大廳的安全運(yùn)營(yíng)。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全制度，不得違規(guī)操作。（二）消防安全1.配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握火災(zāi)應(yīng)急處理流程。3.嚴(yán)禁在收費(fèi)大廳內(nèi)吸煙和使用明火，確保消防安全。（三）資金安全1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)資金的管理，確保資金的安全。2.每天下班前，應(yīng)將收費(fèi)資金及時(shí)繳存銀行，不得留存現(xiàn)金過(guò)夜。3.嚴(yán)格執(zhí)行資金繳存和交接制度，確保資金繳存過(guò)程的安全。（四）信息安全1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)和客戶信息的安全管理，防止信息泄露。2.工作人員應(yīng)妥善保管個(gè)人賬號(hào)和密碼，不得將賬號(hào)和密碼告知他人。3.定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。八、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.收費(fèi)大廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)無(wú)灰塵、污漬。2.物品擺放整齊有序，不得隨意堆放雜物。（二）衛(wèi)生清掃1.每天上班前和下班后，工作人員應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生清掃，確保收費(fèi)大廳的環(huán)境衛(wèi)生。2.定期對(duì)收費(fèi)大廳進(jìn)行全面清掃，包括墻壁、天花板、角落等部位。（三）垃圾分類1.按照垃圾分類的要求，對(duì)垃圾進(jìn)行分類投放和處理。2.配備相應(yīng)的垃圾桶，確保垃圾分類存放。九、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。2.工作人員接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾處理時(shí)間。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查，了解投訴的原因和事實(shí)真相。2.收集相關(guān)證據(jù)，如收費(fèi)記錄、服務(wù)記錄等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時(shí)回復(fù)客戶。2.對(duì)于客戶的合理訴求