深圳運(yùn)行維護(hù)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范深圳地區(qū)公司運(yùn)行維護(hù)工作，確保公司各類系統(tǒng)、設(shè)備及業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，保障公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，提高公司整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）適用范圍本制度適用于深圳地區(qū)公司總部及各分支機(jī)構(gòu)的所有運(yùn)行維護(hù)相關(guān)工作，包括但不限于信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、辦公設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等的維護(hù)與管理。（三）基本原則1.預(yù)防性維護(hù)原則：通過(guò)定期巡檢、監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，采取預(yù)防措施，避免故障發(fā)生。2.快速響應(yīng)原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能夠及時(shí)響應(yīng)，迅速定位并解決，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。3.規(guī)范化原則：制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各項(xiàng)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化運(yùn)行維護(hù)流程和方法，提高運(yùn)行維護(hù)水平。二、運(yùn)行維護(hù)組織架構(gòu)與職責(zé)（一）運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)1.團(tuán)隊(duì)組成：運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)由系統(tǒng)運(yùn)維工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、設(shè)備維護(hù)工程師、安全工程師等專業(yè)人員組成。2.團(tuán)隊(duì)職責(zé)負(fù)責(zé)公司各類系統(tǒng)、設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)工作，確保其正常運(yùn)行。及時(shí)處理系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障等突發(fā)事件，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。進(jìn)行系統(tǒng)性能優(yōu)化、設(shè)備升級(jí)等工作，提高系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)行效率。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等工作，保障公司信息安全。（二）運(yùn)行維護(hù)管理崗位1.運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)的整體管理和工作安排，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)。協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作，確保運(yùn)行維護(hù)工作與公司業(yè)務(wù)需求相匹配。監(jiān)督運(yùn)行維護(hù)工作的執(zhí)行情況，對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和考核。負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)預(yù)算的編制和控制，合理安排資源。2.系統(tǒng)運(yùn)維主管負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理工作，制定系統(tǒng)運(yùn)維計(jì)劃和方案。組織系統(tǒng)巡檢、監(jiān)控和故障排查，及時(shí)解決系統(tǒng)問(wèn)題。負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)和優(yōu)化工作，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和性能。協(xié)調(diào)與軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的溝通，確保系統(tǒng)的變更和升級(jí)順利進(jìn)行。3.網(wǎng)絡(luò)工程師主管負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)維管理工作，制定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維計(jì)劃和方案。組織網(wǎng)絡(luò)巡檢、監(jiān)控和故障排查，及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置、維護(hù)和升級(jí)工作，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和性能。制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和安全漏洞。4.設(shè)備維護(hù)主管負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等的運(yùn)維管理工作，制定設(shè)備運(yùn)維計(jì)劃和方案。組織設(shè)備巡檢、保養(yǎng)和維修，及時(shí)解決設(shè)備故障。負(fù)責(zé)設(shè)備的采購(gòu)、選型和驗(yàn)收工作，確保設(shè)備符合公司需求。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的運(yùn)行情況和維護(hù)歷史。三、運(yùn)行維護(hù)流程（一）事件管理流程1.事件報(bào)告：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障等問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話、郵件等方式向運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等。2.事件分類：運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)接到事件報(bào)告后，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍進(jìn)行分類，分為緊急事件、重要事件和一般事件。3.事件處理：針對(duì)不同類型的事件，運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)采取相應(yīng)的處理措施。緊急事件應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)先處理；重要事件應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決；一般事件可在正常工作時(shí)間內(nèi)處理。4.事件記錄：對(duì)事件的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括事件描述、處理步驟、處理時(shí)間、處理人員等，以便后續(xù)進(jìn)行分析和總結(jié)。5.事件關(guān)閉：事件處理完畢后，運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)問(wèn)題已得到解決，對(duì)業(yè)務(wù)無(wú)影響后，關(guān)閉事件。（二）問(wèn)題管理流程1.問(wèn)題發(fā)現(xiàn)：在事件處理過(guò)程中，運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)對(duì)頻繁出現(xiàn)的事件或難以解決的問(wèn)題進(jìn)行分析，識(shí)別潛在的問(wèn)題根源。2.問(wèn)題評(píng)估：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，確定問(wèn)題的嚴(yán)重程度、影響范圍和優(yōu)先級(jí)。3.問(wèn)題調(diào)查：針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)信息，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。4.問(wèn)題解決：根據(jù)問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，制定解決方案并實(shí)施，解決問(wèn)題。5.問(wèn)題跟蹤：對(duì)問(wèn)題解決后的效果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題不再?gòu)?fù)發(fā)。6.問(wèn)題關(guān)閉：?jiǎn)栴}得到徹底解決后，關(guān)閉問(wèn)題，并將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)納入知識(shí)庫(kù)。（三）變更管理流程1.變更申請(qǐng)：需要對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備、流程等進(jìn)行變更時(shí)，由相關(guān)部門或人員填寫(xiě)變更申請(qǐng)表，說(shuō)明變更的原因、內(nèi)容、影響范圍等。2.變更評(píng)估：運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，分析變更的必要性、可行性和風(fēng)險(xiǎn)，制定變更計(jì)劃。3.變更審批：變更計(jì)劃提交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，審批通過(guò)后方可實(shí)施變更。4.變更實(shí)施：按照變更計(jì)劃進(jìn)行變更實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保變更的順利進(jìn)行。5.變更驗(yàn)證：變更實(shí)施完畢后，對(duì)變更進(jìn)行驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)業(yè)務(wù)無(wú)影響。6.變更關(guān)閉：變更驗(yàn)證通過(guò)后，關(guān)閉變更，并將相關(guān)文檔歸檔。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計(jì)劃制定：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和變更管理要求，制定發(fā)布計(jì)劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、時(shí)間、范圍、責(zé)任人等。2.發(fā)布準(zhǔn)備：在發(fā)布前，對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試、驗(yàn)證，確保發(fā)布的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。同時(shí)，準(zhǔn)備好相關(guān)的備份和恢復(fù)方案。3.發(fā)布實(shí)施：按照發(fā)布計(jì)劃進(jìn)行發(fā)布實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中要密切關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題。4.發(fā)布驗(yàn)證：發(fā)布實(shí)施完畢后，對(duì)發(fā)布結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，確保發(fā)布成功，對(duì)業(yè)務(wù)無(wú)影響。5.發(fā)布關(guān)閉：發(fā)布驗(yàn)證通過(guò)后，關(guān)閉發(fā)布，并將相關(guān)文檔歸檔。（五）監(jiān)控與巡檢流程1.監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)：建立完善的監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)公司各類系統(tǒng)、設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括系統(tǒng)性能指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)流量、設(shè)備狀態(tài)等。2.監(jiān)控策略制定：根據(jù)監(jiān)控對(duì)象的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，制定合理的監(jiān)控策略，設(shè)置監(jiān)控閾值，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。3.巡檢計(jì)劃制定：制定定期巡檢計(jì)劃，明確巡檢的內(nèi)容、時(shí)間、人員等，對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等進(jìn)行全面檢查。4.監(jiān)控與巡檢執(zhí)行：按照監(jiān)控策略和巡檢計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)控與巡檢工作，記錄監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和巡檢結(jié)果。5.異常處理：對(duì)監(jiān)控和巡檢中發(fā)現(xiàn)的異常情況，及時(shí)進(jìn)行分析和處理，采取相應(yīng)的措施解決問(wèn)題。6.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：定期對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和巡檢結(jié)果進(jìn)行分析，生成分析報(bào)告，為運(yùn)行維護(hù)決策提供依據(jù)。四、運(yùn)行維護(hù)資源管理（一）硬件資源管理1.設(shè)備采購(gòu)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，制定設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，選擇合適的設(shè)備供應(yīng)商，進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)。2.設(shè)備驗(yàn)收：設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合合同要求。3.設(shè)備安裝與調(diào)試：按照設(shè)備安裝說(shuō)明書(shū)進(jìn)行設(shè)備安裝和調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)：制定設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和巡檢，及時(shí)更換老化或損壞的部件。5.設(shè)備報(bào)廢與處置：對(duì)已達(dá)到報(bào)廢年限或無(wú)法正常使用的設(shè)備，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢和處置。（二）軟件資源管理1.軟件采購(gòu)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，采購(gòu)正版軟件，簽訂軟件使用許可協(xié)議。2.軟件安裝與配置：按照軟件安裝說(shuō)明書(shū)進(jìn)行軟件安裝和配置，確保軟件正常運(yùn)行。3.軟件升級(jí)與更新：及時(shí)關(guān)注軟件供應(yīng)商發(fā)布的升級(jí)補(bǔ)丁和更新版本，根據(jù)公司情況進(jìn)行軟件升級(jí)和更新，保障軟件的安全性和性能。4.軟件使用管理：制定軟件使用管理制度，規(guī)范員工對(duì)軟件的使用行為，防止軟件盜版和濫用。5.軟件備份與恢復(fù)：定期對(duì)重要軟件進(jìn)行備份，建立軟件恢復(fù)機(jī)制，確保在軟件出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)。（三）人力資源管理1.人員招聘與培訓(xùn)：根據(jù)運(yùn)行維護(hù)工作的需求，招聘專業(yè)的運(yùn)行維護(hù)人員，并定期組織培訓(xùn)，提高人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。2.人員考核與激勵(lì)：建立人員考核機(jī)制，對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。3.人員調(diào)配與輪崗：根據(jù)工作需要，合理調(diào)配運(yùn)行維護(hù)人員，進(jìn)行輪崗，促進(jìn)人員的全面發(fā)展和知識(shí)技能的交流。（四）知識(shí)庫(kù)管理1.知識(shí)庫(kù)建設(shè)：建立運(yùn)行維護(hù)知識(shí)庫(kù)，收集和整理運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、文檔等，包括系統(tǒng)架構(gòu)、操作手冊(cè)、故障案例、解決方案等。2.知識(shí)庫(kù)更新：定期對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新，確保知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.知識(shí)庫(kù)使用：鼓勵(lì)運(yùn)行維護(hù)人員使用知識(shí)庫(kù)，提高工作效率和解決問(wèn)題的能力。五、運(yùn)行維護(hù)安全管理（一）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.網(wǎng)絡(luò)安全策略制定：制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，包括訪問(wèn)控制策略、防火墻策略、入侵檢測(cè)策略等，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和安全漏洞。2.網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備管理：安裝和配置網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、防病毒軟件等，并定期進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。3.網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控與審計(jì)：建立網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全事件。4.網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急響應(yīng)：制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)能夠及時(shí)響應(yīng)，降低損失。（二）數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：制定數(shù)據(jù)備份策略，定期對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試，確保數(shù)據(jù)的安全性和可用性。2.數(shù)據(jù)加密：對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)泄露。3.數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制：建立數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制機(jī)制，對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)進(jìn)行權(quán)限管理，確保只有授權(quán)人員能夠訪問(wèn)敏感數(shù)據(jù)。4.數(shù)據(jù)安全審計(jì)：定期對(duì)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和操作進(jìn)行審計(jì)，發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。（三）物理安全管理1.機(jī)房安全管理：加強(qiáng)機(jī)房的安全管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房。對(duì)機(jī)房的溫度、濕度、電力等環(huán)境參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，確保機(jī)房環(huán)境安全。2.設(shè)備安全管理：對(duì)重要設(shè)備采取防盜、防火、防潮、防雷等措施，確保設(shè)備的安全。3.人員安全管理：對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，規(guī)范操作行為，防止發(fā)生安全事故。六、運(yùn)行維護(hù)成本管理（一）成本預(yù)算編制1.根據(jù)運(yùn)行維護(hù)工作的需求和公司財(cái)務(wù)預(yù)算要求，編制運(yùn)行維護(hù)成本預(yù)算，包括硬件采購(gòu)成本、軟件采購(gòu)成本、人員成本、維護(hù)費(fèi)用等。2.成本預(yù)算應(yīng)詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算金額和預(yù)算依據(jù)，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。（二）成本控制與核算1.嚴(yán)格按照成本預(yù)算進(jìn)行成本控制，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的支出進(jìn)行審核和審批，確保費(fèi)用支出符合預(yù)算要求。2.定期對(duì)運(yùn)行維護(hù)成本進(jìn)行核算，分析成本支出情況，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。（三）成本分析與優(yōu)化1.定期對(duì)運(yùn)行維護(hù)成本進(jìn)行分析，比較實(shí)際成本與預(yù)算成本的差異，分析成本變動(dòng)的原因。2.根據(jù)成本分析結(jié)果，提出成本優(yōu)化建議，如優(yōu)化設(shè)備采購(gòu)、合理安排人員、提高維護(hù)效率等，降低運(yùn)行維護(hù)成本。七、運(yùn)行維護(hù)應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和運(yùn)行維護(hù)工作實(shí)際情況，制定運(yùn)行維護(hù)應(yīng)急預(yù)案，包括系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案、安全事件應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、應(yīng)急處理措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織運(yùn)行維護(hù)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急響應(yīng)能力和處理突發(fā)事件的能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)模擬真實(shí)的突發(fā)事件場(chǎng)景，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，記錄演練過(guò)程和結(jié)果，對(duì)演練