母嬰店員日常管理制度總則1.目的為加強母嬰店的規(guī)范化管理，提高服務質量和工作效率，保障母嬰店的正常運營，特制定本日常管理制度。本制度旨在明確母嬰店員的工作職責、行為規(guī)范和工作流程，確保每位店員都能以專業(yè)、熱情、負責的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質的母嬰產(chǎn)品和服務。2.適用范圍本制度適用于母嬰店內所有店員，包括全職店員、兼職店員以及臨時工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、貼心的服務。誠實守信原則：對待顧客、同事和合作伙伴要誠實守信，言行一致。團隊協(xié)作原則：各店員之間要密切配合，相互支持，共同完成母嬰店的各項工作任務。合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和母嬰店的各項規(guī)章制度，合法經(jīng)營。店員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：店員應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈。工作服應符合母嬰店的品牌形象，不得有破損、污漬或異味。發(fā)型：頭發(fā)應梳理整齊，保持干凈利落。女店員可選擇簡單的發(fā)髻、馬尾或齊肩直發(fā)，避免過于夸張或凌亂的發(fā)型；男店員頭發(fā)不宜過長，應保持清爽整潔。妝容：女店員應化淡妝，以自然、清新為宜，不得濃妝艷抹；男店員應保持面部清潔，不得留胡須。配飾：店員佩戴的首飾應簡潔大方，不得佩戴過于夸張或貴重的飾品。不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等。與顧客交流時，語速適中，聲音清晰，表達準確、簡潔。不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。行為：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。行走時步伐輕盈，不得奔跑、推搡或大聲喧嘩。接待顧客時，應主動微笑、點頭示意，眼神專注，不得東張西望或玩手機。服務態(tài)度：熱情、主動、耐心地為顧客服務，積極解答顧客的疑問，幫助顧客挑選合適的產(chǎn)品。對于顧客的要求和意見，應認真傾聽，及時反饋，不得推諉或敷衍。3.工作紀律考勤制度店員應嚴格遵守母嬰店的考勤時間，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)。遲到或早退10分鐘以內，每次扣除當月績效獎金的5%；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金的10%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當天工資及當月績效獎金的20%。曠工半天，扣除當天工資及當月績效獎金的20%；曠工一天，扣除當天工資及當月績效獎金的50%；連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，母嬰店將與其解除勞動合同。工作時間正常工作時間為[具體工作時間]，店員應在規(guī)定的工作時間內完成各項工作任務。工作時間內不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。根據(jù)母嬰店的業(yè)務情況，可能會安排加班。店員應服從工作安排，積極配合加班。加班應按照國家相關法律法規(guī)支付加班工資或安排調休。工作場所規(guī)定保持工作場所的整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結束后，應做好店內的清潔工作，包括貨架整理、地面清掃、商品擦拭等。愛護店內的設施設備和商品，不得隨意損壞或丟棄。如發(fā)現(xiàn)設施設備損壞或商品丟失，應及時報告上級領導。在店內不得吸煙、吃東西、嚼口香糖或大聲喧嘩，保持良好的工作秩序。不得在工作時間內玩游戲、看視頻、聽音樂或從事其他與工作無關的娛樂活動。保密制度店員應對母嬰店的商業(yè)秘密、顧客信息等予以保密，不得泄露給任何第三方。不得私自拷貝、傳播母嬰店的內部資料、數(shù)據(jù)或文件。離職后，仍需遵守保密協(xié)議，不得利用在母嬰店工作期間所掌握的信息謀取私利或損害母嬰店的利益。工作職責與流程1.銷售服務顧客接待顧客進店時，店員應主動迎接，微笑問候，詢問顧客需求。了解顧客的購買意向后，引導顧客至相應的商品區(qū)域，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議。產(chǎn)品介紹熟悉店內各類母嬰產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用年齡等信息，能夠準確、詳細地向顧客介紹。根據(jù)顧客的需求和寶寶的實際情況，推薦合適的產(chǎn)品，解答顧客關于產(chǎn)品的疑問。銷售促成運用銷售技巧，積極促成交易。向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)惠活動、促銷方案等，增加產(chǎn)品的吸引力。處理顧客的價格異議、產(chǎn)品異議等，通過合理的溝通和解釋，消除顧客顧慮，達成銷售目標。售后服務顧客購買產(chǎn)品后，告知顧客產(chǎn)品的使用方法、注意事項等，并提供相關的售后服務。處理顧客的退換貨要求，按照母嬰店的退換貨政策，及時、妥善地為顧客辦理退換貨手續(xù)。收集顧客的反饋意見，及時反饋給上級領導，以便不斷改進產(chǎn)品和服務。2.庫存管理商品陳列根據(jù)母嬰店的布局和商品分類，合理陳列商品。確保商品擺放整齊、美觀，易于顧客選購。定期對商品陳列進行調整，根據(jù)銷售情況、季節(jié)變化等因素，及時更換商品的陳列位置和方式。庫存盤點每月定期進行庫存盤點，確保賬實相符。盤點過程中，認真核對商品的數(shù)量、規(guī)格、型號等信息，如實記錄盤點結果。對于盤盈、盤虧的商品，要查明原因，及時上報上級領導，并按照規(guī)定進行處理。庫存補貨根據(jù)商品的銷售情況和庫存水平，及時提出補貨申請。補貨申請應注明商品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等信息。跟進補貨情況，確保補貨及時到貨，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，影響銷售。3.清潔衛(wèi)生營業(yè)前清潔每天營業(yè)前，對店內的地面、貨架、柜臺、櫥窗等進行全面清潔，清除灰塵、污漬等。整理貨架上的商品，確保商品擺放整齊、豐滿，標簽清晰。營業(yè)中清潔在營業(yè)過程中，隨時保持店內的清潔衛(wèi)生。及時清理顧客丟棄的垃圾，擦拭商品表面的污漬。關注店內的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，為顧客提供整潔、舒適的購物環(huán)境。營業(yè)后清潔營業(yè)結束后，再次對店內進行全面清潔。包括清掃地面、整理貨架、關閉電器設備等。檢查門窗是否關閉、鎖好，確保母嬰店的安全。培訓與發(fā)展1.培訓計劃根據(jù)母嬰店的業(yè)務需求和店員的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容涵蓋母嬰產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務禮儀、溝通技巧、庫存管理等方面，以提高店員的專業(yè)素質和業(yè)務能力。2.培訓方式內部培訓：由母嬰店的店長、資深店員或邀請外部專家進行內部培訓。內部培訓可以采用集中授課、案例分析、現(xiàn)場演示等方式，使店員能夠系統(tǒng)地學習相關知識和技能。外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派店員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程或研討會。外部培訓可以拓寬店員的視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和趨勢。在線學習：利用網(wǎng)絡平臺，提供在線學習資源，店員可以根據(jù)自己的時間和需求，自主學習相關課程。在線學習可以作為培訓的補充，方便店員隨時隨地進行學習。3.培訓考核對參加培訓的店員進行考核，考核方式可以包括考試、實際操作、課堂表現(xiàn)等。考核結果將作為店員績效評估和晉升的重要依據(jù)。對于考核成績優(yōu)秀的店員，給予一定的獎勵，如獎金、榮譽證書等；對于考核不通過的店員，進行補考或再次培訓，直至通過考核。4.職業(yè)發(fā)展為店員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)店員的工作表現(xiàn)和能力水平，晉升為店長、區(qū)域主管等管理崗位，或在專業(yè)領域發(fā)展為資深銷售顧問、產(chǎn)品專家等。建立店員個人發(fā)展檔案，記錄店員的培訓經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、考核成績等信息，為店員的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)?？冃Э己?.考核指標銷售業(yè)績：考核店員的銷售額、銷售利潤、銷售增長率等指標，以評估店員的銷售能力和業(yè)績貢獻。服務質量：通過顧客滿意度調查、投訴率等指標，考核店員的服務態(tài)度、服務水平和服務效果。工作紀律：考核店員的考勤情況、工作紀律遵守情況等，確保店員嚴格遵守母嬰店的規(guī)章制度。團隊協(xié)作：考核店員與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極參與團隊活動，共同完成工作任務。學習成長：考核店員參加培訓的積極性、學習效果以及在工作中不斷提升自己的能力等方面。2.考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。月度考核結果作為當月績效獎金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結果作為店員年度評優(yōu)、晉升、調薪等的重要依據(jù)。3.考核方式上級評價：由店員的上級領導根據(jù)店員的日常工作表現(xiàn)，對店員進行評價。上級評價應客觀、公正，全面反映店員的工作情況。同事評價：組織店員之間進行互評，了解店員在團隊協(xié)作、溝通交流等方面的表現(xiàn)。同事評價可以作為上級評價的補充，使考核結果更加全面、客觀。自我評價：店員對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，總結工作中的優(yōu)點和不足，提出改進計劃和目標。自我評價可以幫助店員自我反思，促進個人成長。顧客評價：通過顧客滿意度調查、意見反饋等方式，收集顧客對店員服務質量的評價。顧客評價是考核店員服務質量的重要依據(jù)。4.績效獎金根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效獎金?？冃И劷鸬陌l(fā)放標準為：月度績效獎金=月度績效工資×績效考核系數(shù)。年度績效獎金根據(jù)年度考核結果進行發(fā)放，年度考核優(yōu)秀的店員將獲得額外的年度獎勵?？冃Э己讼禂?shù)根據(jù)考核得分確定，具體如下：考核得分90分及以上，績效考核系數(shù)為1.2；考核得分8089分，績效考核系數(shù)為1.1；考核得分7079分，績效考核系數(shù)為1.0；考核得分6069分，績效考核系數(shù)為0.8；考核得分60分以下，績效考核系數(shù)為0.6。獎懲制度1.獎勵制度銷售獎勵：對于銷售額突出、銷售業(yè)績增長顯著的店員，給予銷售獎金、榮譽證書等獎勵。服務獎勵：根據(jù)顧客滿意度調查結果，對服務質量優(yōu)秀的店員進行表彰和獎勵，如服務之星獎、優(yōu)秀服務獎等。創(chuàng)新獎勵：鼓勵店員提出創(chuàng)新的工作方法、銷售策略或產(chǎn)品建議等，對于被采納并取得良好效果的創(chuàng)新舉措，給予相應的獎勵。團隊協(xié)作獎勵：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)出色的店員或團隊進行獎勵，如團隊合作獎、協(xié)作標兵獎等。2.懲罰制度警告：對于違反母嬰店規(guī)章制度、工作紀律或服務質量較差的店員，給予警告處分，并記錄在個人檔案中。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，對違規(guī)店員進行罰款處理。罰款金額根據(jù)具體情況確定，最高不超過當月工資的20%