酒店前廳服務標準與操作規(guī)程TOC\o"1-2"\h\u3491第一章酒店前廳服務概述 5229811.1服務理念與目標 5294071.1.1服務理念 5134341.1.2服務目標 5308821.1.3服務流程 5169471.1.4服務標準 520626第二章前廳接待服務 673401.1.5登記流程 6269881.1客人抵達酒店后，由前臺接待員主動迎接，禮貌詢問客人需求。 6276331.2接待員核實客人預訂信息，確認無誤后，向客人解釋入住登記流程。 6302731.3客人填寫入住登記表，接待員審核無誤后，為客人分配房間，并告知房間號。 6320331.4接待員向客人講解酒店相關設施及服務，提醒客人注意安全事項。 694111.5接待員為客人辦理入住手續(xù)，包括收取押金、開具發(fā)票等。 6122991.5.1登記注意事項 689242.1接待員應保持微笑，態(tài)度熱情，耐心解答客人疑問。 6314552.2嚴格遵循登記流程，保證信息準確無誤。 6220542.3對于特殊需求客人，應及時溝通，提供個性化服務。 6318242.4注意保護客人隱私，不得泄露客人信息。 6317442.4.1退房流程 761051.1客人提前通知酒店退房時間，前臺接待員記錄相關信息。 7243921.2客人退房時，接待員主動詢問客人住宿體驗，了解客人需求。 7135631.3接待員核實客人退房時間，確認無誤后，為客人辦理退房手續(xù)。 7309911.4接待員檢查房間設施，確認無損壞或遺失，退還押金。 7168241.5接待員開具發(fā)票，向客人表示感謝，禮貌送客。 7152961.5.1退房注意事項 7229312.1接待員應保持熱情、禮貌的態(tài)度，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 711582.2嚴格遵循退房流程，保證手續(xù)辦理無誤。 7158342.3對于客人提出的投訴或建議，應認真傾聽，及時反饋給相關部門。 7197142.4對于遺留物品，應及時與客人聯(lián)系，妥善處理。 7289432.4.1行李服務流程 7183151.1客人抵達酒店時，行李員主動迎接，協(xié)助客人搬運行李。 757871.2行李員將行李送至客人房間，并介紹房間設施。 788461.3客人離開酒店時，行李員提前準備好行李，協(xié)助客人搬運。 73181.4行李員送客至酒店門口，向客人道別。 7214461.4.1行李服務注意事項 7281162.1行李員應具備良好的服務意識，主動為客人提供幫助。 747112.2行李搬運過程中，注意保護客人財物，避免損壞。 754782.3了解客人需求，提供個性化服務。 780502.4對于特殊物品，如易碎品、貴重物品等，應特別小心處理。 7226902.4.1問詢服務流程 7137671.1接待員熱情接待客人，主動詢問客人需求。 761881.2接待員根據(jù)客人需求，提供相關信息，如酒店設施、周邊景點、交通路線等。 719721.3接待員耐心解答客人疑問，保證客人滿意。 7103451.3.1咨詢服務流程 776971.1接待員主動了解客人需求，提供專業(yè)建議。 812031.2接待員根據(jù)客人需求，提供定制化服務，如預訂餐廳、安排旅游活動等。 8197551.3接待員關注客人反饋，及時調(diào)整服務方案。 8176881.3.1問詢與咨詢服務注意事項 8220232.1接待員應具備豐富的知識儲備，保證提供準確的信息。 8130642.2保持熱情、禮貌的態(tài)度，耐心解答客人疑問。 8160722.3了解客人需求，提供個性化服務。 8319182.4對于無法解決的問題，及時向上級匯報，尋求解決方案。 8829第三章前廳預訂服務 8173422.4.1預訂渠道 817602.4.2預訂流程 8276452.4.3預訂確認 9153092.4.4預訂更改 9283732.4.5預訂取消 9200952.4.6退房 9257732.4.7團隊預訂 9256772.4.8團隊接待 914817第四章前廳收銀服務 10110082.4.9賬務處理原則 10298292.4.10賬務處理流程 10107502.4.11賬務處理注意事項 10228872.4.12收銀操作流程 1025222.4.13收銀操作注意事項 11291582.4.14信用卡操作流程 11279742.4.15信用卡操作注意事項 11167792.4.16貨幣兌換服務流程 1137732.4.17貨幣兌換服務注意事項 1112696第五章前廳禮賓服務 11123852.4.18禮賓服務定義 12107282.4.19禮賓服務目的 1261102.4.20禮賓服務原則 12188902.4.21貴賓接待流程 12241472.4.22貴賓接待注意事項 1222402.4.23婚宴服務 12236952.4.24會議服務 1316192.4.25旅游咨詢服務 13322892.4.26商務服務 13187732.4.27特產(chǎn)代購服務 13230582.4.28寄存服務 1329246第六章前廳總機服務 1397922.4.29接聽電話 13167902.4.30電話預訂 146872.4.31電話叫醒 1467902.4.32轉(zhuǎn)接電話 14174862.4.33留言 14110062.4.34查詢酒店設施與服務 14253482.4.35查詢酒店活動與優(yōu)惠 15281902.4.36處理客人投訴 1533282.4.37處理緊急情況 158890第七章前廳商務中心服務 15127012.4.38服務概述 15243722.4.39服務流程 15103322.4.40文件處理 16299622.4.41打印服務 16319402.4.42快遞服務 16106792.4.43包裹服務 16282002.4.44會議預訂 16143132.4.45會議安排 1627290第八章前廳安全管理 17253672.4.46目的與意義 17180822.4.47組織架構(gòu) 17309602.4.48安全管理制度內(nèi)容 17162312.4.49保管范圍 17141562.4.50保管程序 178812.4.51保管要求 186322.4.52火警處理 1877272.4.53突發(fā)事件處理 18304892.4.54培訓內(nèi)容 18176282.4.55培訓方式 18317432.4.56演練要求 1814214第九章前廳衛(wèi)生與環(huán)保 18234422.4.57衛(wèi)生管理目標 18161861.1保證前廳區(qū)域衛(wèi)生狀況符合國家相關法律法規(guī)要求。 19270851.2建立完善的衛(wèi)生管理制度，提高員工衛(wèi)生意識。 19232041.3創(chuàng)造舒適、整潔的前廳環(huán)境，提升酒店整體形象。 19298651.3.1衛(wèi)生管理措施 19204382.1制定衛(wèi)生管理計劃，明確各崗位衛(wèi)生職責。 1973562.2定期進行衛(wèi)生培訓，提高員工衛(wèi)生操作技能。 19271882.3設立衛(wèi)生檢查小組，對前廳衛(wèi)生狀況進行定期檢查。 19140832.4建立衛(wèi)生問題反饋及整改機制，保證問題得到及時解決。 19317152.4.1衛(wèi)生管理要求 1926983.1前廳區(qū)域地面、墻面、天花板、家具等保持清潔、無塵。 19269303.2電梯、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域每日進行清潔、消毒。 1915503.3員工餐廳、休息室等內(nèi)部區(qū)域定期進行衛(wèi)生清理。 19150853.4前廳花草植物保持整潔，無病蟲害。 19292633.4.1清潔工具 1976671.1掃把、拖把、清潔劑等常用清潔工具。 19322011.2垃圾袋、垃圾筒等垃圾處理工具。 19172021.3專用清潔布、玻璃清潔器等特殊用途工具。 19237181.3.1清潔設備 19189302.1地面清潔設備：吸塵器、洗地機、拋光機等。 19125552.2玻璃清潔設備：玻璃擦、高空作業(yè)車等。 1969042.3空氣凈化設備：空氣凈化器、加濕器等。 19150952.3.1清潔工具與設備管理 19203073.1定期檢查、維修清潔設備，保證設備正常運行。 19194923.2合理配置清潔工具，提高清潔效率。 1990123.3建立清潔工具與設備使用、保養(yǎng)制度，延長使用壽命。 1910093.3.1環(huán)保意識培養(yǎng) 1911841.1加強員工環(huán)保知識培訓，提高環(huán)保意識。 19235011.2宣傳環(huán)保政策，引導員工積極參與環(huán)保活動。 20176111.2.1環(huán)保措施 2040172.1節(jié)約能源：合理使用空調(diào)、照明等設備，降低能耗。 20268972.2節(jié)約水資源：合理使用水資源，減少浪費。 2029852.3廢物分類回收：設置廢物分類回收箱，提高廢物回收率。 20166172.3.1環(huán)保實施 2037183.1建立環(huán)保制度，明確環(huán)保責任。 20205523.2定期開展環(huán)?；顒?，提高員工參與度。 20294773.3與環(huán)保部門合作，共同推進環(huán)保工作。 20231203.3.1衛(wèi)生檢查 20237991.1檢查前廳區(qū)域衛(wèi)生狀況，包括地面、墻面、家具等。 20302701.2檢查公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，如電梯、樓梯、衛(wèi)生間等。 20106601.3檢查內(nèi)部區(qū)域衛(wèi)生狀況，如員工餐廳、休息室等。 20104801.3.1衛(wèi)生整改 20227912.1對檢查中發(fā)覺的問題進行整改，保證衛(wèi)生狀況符合標準。 2039662.2對整改情況進行跟蹤檢查，保證整改措施落實到位。 20260732.3對衛(wèi)生問題進行總結(jié)分析，不斷完善衛(wèi)生管理制度。 2019384第十章前廳員工管理與培訓 2073512.3.1招聘原則 20106412.3.2招聘流程 20113792.3.3選拔標準 21278212.3.4培訓內(nèi)容 21168452.3.5培訓方式 21286012.3.6考核與評價 21209922.3.7福利制度 21192572.3.8激勵措施 2248202.3.9職業(yè)道德 22102102.3.10行為規(guī)范 22第一章酒店前廳服務概述1.1服務理念與目標1.1.1服務理念酒店前廳服務作為酒店服務的窗口，承載著酒店形象與品質(zhì)的重要體現(xiàn)。服務理念是指在前廳服務過程中，始終秉持以下原則：（1）顧客至上：以顧客需求為導向，關注顧客體驗，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。（2）尊重與關愛：尊重顧客，關愛員工，營造和諧的服務氛圍。（3）專業(yè)與高效：具備專業(yè)素養(yǎng)，提高服務效率，保證顧客滿意。1.1.2服務目標（1）提高顧客滿意度：通過優(yōu)質(zhì)的服務，使顧客在酒店前廳感受到溫馨、舒適、便捷的住宿體驗。（2）樹立良好口碑：以優(yōu)質(zhì)服務贏得顧客信任，提升酒店品牌形象。（3）實現(xiàn)酒店效益最大化：通過提高服務質(zhì)量，吸引更多顧客，實現(xiàn)酒店經(jīng)濟效益的提升。第二節(jié)服務流程與標準1.1.3服務流程（1）顧客接待：主動迎接顧客，熱情詢問需求，提供行李寄存服務。（2）登記入?。汉藢嶎櫩蜕矸?，辦理入住手續(xù)，發(fā)放房卡。（3）住宿引導：為顧客提供房間引導，介紹酒店設施與周邊景點。（4）顧客服務：提供叫醒、送餐、洗衣、商務等服務。（5）退房手續(xù)：辦理退房手續(xù)，回收房卡，歸還行李。1.1.4服務標準（1）顧客接待標準：（1）態(tài)度熱情，微笑服務，使用文明用語。（2）主動詢問顧客需求，提供個性化服務。（3）行李寄存便捷，保證顧客財產(chǎn)安全。（2）登記入住標準：（1）準確核實顧客身份信息，保證住宿安全。（2）辦理入住手續(xù)高效，不超過5分鐘。（3）房卡發(fā)放規(guī)范，保證顧客隱私。（3）住宿引導標準：（1）熟悉酒店房間分布，準確引導顧客。（2）介紹酒店設施與周邊景點，方便顧客出行。（4）顧客服務標準：（1）叫醒服務準確無誤，保證顧客按時起床。（2）送餐服務快捷，食品衛(wèi)生安全。（3）洗衣服務高效，衣物無損壞。（5）退房手續(xù)標準：（1）辦理退房手續(xù)高效，不超過5分鐘。（2）回收房卡，保證顧客不再使用。（3）歸還行李，保證顧客財產(chǎn)安全。第二章前廳接待服務第一節(jié)客人入住登記1.1.5登記流程1.1客人抵達酒店后，由前臺接待員主動迎接，禮貌詢問客人需求。1.2接待員核實客人預訂信息，確認無誤后，向客人解釋入住登記流程。1.3客人填寫入住登記表，接待員審核無誤后，為客人分配房間，并告知房間號。1.4接待員向客人講解酒店相關設施及服務，提醒客人注意安全事項。1.5接待員為客人辦理入住手續(xù)，包括收取押金、開具發(fā)票等。1.5.1登記注意事項2.1接待員應保持微笑，態(tài)度熱情，耐心解答客人疑問。2.2嚴格遵循登記流程，保證信息準確無誤。2.3對于特殊需求客人，應及時溝通，提供個性化服務。2.4注意保護客人隱私，不得泄露客人信息。第二節(jié)客人退房服務2.4.1退房流程1.1客人提前通知酒店退房時間，前臺接待員記錄相關信息。1.2客人退房時，接待員主動詢問客人住宿體驗，了解客人需求。1.3接待員核實客人退房時間，確認無誤后，為客人辦理退房手續(xù)。1.4接待員檢查房間設施，確認無損壞或遺失，退還押金。1.5接待員開具發(fā)票，向客人表示感謝，禮貌送客。1.5.1退房注意事項2.1接待員應保持熱情、禮貌的態(tài)度，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。2.2嚴格遵循退房流程，保證手續(xù)辦理無誤。2.3對于客人提出的投訴或建議，應認真傾聽，及時反饋給相關部門。2.4對于遺留物品，應及時與客人聯(lián)系，妥善處理。第三節(jié)行李服務2.4.1行李服務流程1.1客人抵達酒店時，行李員主動迎接，協(xié)助客人搬運行李。1.2行李員將行李送至客人房間，并介紹房間設施。1.3客人離開酒店時，行李員提前準備好行李，協(xié)助客人搬運。1.4行李員送客至酒店門口，向客人道別。1.4.1行李服務注意事項2.1行李員應具備良好的服務意識，主動為客人提供幫助。2.2行李搬運過程中，注意保護客人財物，避免損壞。2.3了解客人需求，提供個性化服務。2.4對于特殊物品，如易碎品、貴重物品等，應特別小心處理。第四節(jié)問詢與咨詢服務2.4.1問詢服務流程1.1接待員熱情接待客人，主動詢問客人需求。1.2接待員根據(jù)客人需求，提供相關信息，如酒店設施、周邊景點、交通路線等。1.3接待員耐心解答客人疑問，保證客人滿意。1.3.1咨詢服務流程1.1接待員主動了解客人需求，提供專業(yè)建議。1.2接待員根據(jù)客人需求，提供定制化服務，如預訂餐廳、安排旅游活動等。1.3接待員關注客人反饋，及時調(diào)整服務方案。1.3.1問詢與咨詢服務注意事項2.1接待員應具備豐富的知識儲備，保證提供準確的信息。2.2保持熱情、禮貌的態(tài)度，耐心解答客人疑問。2.3了解客人需求，提供個性化服務。2.4對于無法解決的問題，及時向上級匯報，尋求解決方案。第三章前廳預訂服務第一節(jié)預訂渠道與流程2.4.1預訂渠道（1）電話預訂：客戶通過撥打酒店預訂電話進行預訂。（2）網(wǎng)絡預訂：客戶通過酒店官方網(wǎng)站、在線旅行社（OTA）等平臺進行預訂。（3）現(xiàn)場預訂：客戶直接到酒店前廳進行預訂。（4）旅行社預訂：旅行社代表與酒店進行合作，代為預訂客房。2.4.2預訂流程（1）接聽預訂電話：禮貌接聽客戶電話，詢問預訂需求，包括房型、入住日期、退房日期等。（2）查詢房源：根據(jù)客戶需求，查詢酒店房源情況，保證能滿足客戶需求。（3）報價及優(yōu)惠政策：向客戶介紹客房價格及優(yōu)惠政策，如提前預訂優(yōu)惠、連住優(yōu)惠等。（4）記錄預訂信息：準確記錄客戶預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預訂房型、入住日期等。（5）確認預訂：向客戶確認預訂信息，保證無誤。（6）發(fā)送預訂確認書：將預訂確認書發(fā)送至客戶郵箱或手機，以便客戶查閱。第二節(jié)預訂確認與更改2.4.3預訂確認（1）預訂成功后，及時向客戶發(fā)送預訂確認書，明確預訂信息。（2）確認書內(nèi)容包括：客房類型、價格、入住日期、退房日期、預訂人信息等。（3）確認書發(fā)送后，及時與客戶保持聯(lián)系，了解客戶需求，保證預訂順利進行。2.4.4預訂更改（1）客戶提出預訂更改要求時，應熱情接待，了解更改需求。（2）根據(jù)更改需求，查詢酒店房源情況，保證能滿足客戶更改后的需求。（3）更改預訂信息后，重新發(fā)送預訂確認書，保證客戶了解更改后的預訂信息。第三節(jié)預訂取消與退房2.4.5預訂取消（1）客戶提出取消預訂時，應熱情接待，了解取消原因。（2）根據(jù)酒店預訂政策，向客戶說明取消預訂的相關規(guī)定。（3）若客戶符合取消預訂條件，及時為客戶辦理取消手續(xù)。（4）取消預訂后，及時更新酒店房源信息。2.4.6退房（1）客人退房時，應熱情接待，了解退房需求。（2）核實客人身份及預訂信息，保證無誤。（3）辦理退房手續(xù)，包括退還押金、結(jié)算費用等。（4）收集客人意見，了解入住體驗，為酒店改進服務提供參考。第四節(jié)團隊預訂與接待2.4.7團隊預訂（1）接到團隊預訂需求時，了解團隊人數(shù)、房型、入住日期等基本信息。（2）根據(jù)團隊需求，查詢酒店房源情況，保證能滿足團隊需求。（3）與團隊負責人溝通，協(xié)商價格及優(yōu)惠政策。（4）確認團隊預訂信息，發(fā)送團隊預訂確認書。2.4.8團隊接待（1）根據(jù)團隊預訂信息，提前準備客房，保證團隊入住順利進行。（2）派遣前臺工作人員協(xié)助團隊辦理入住手續(xù)，提高入住效率。（3）為團隊提供個性化服務，如安排會議室、提供餐飲服務等。（4）與團隊負責人保持聯(lián)系，了解團隊需求，保證團隊入住體驗。第四章前廳收銀服務第一節(jié)賬務處理2.4.9賬務處理原則（1）遵循財務管理制度，保證賬務處理的準確性和及時性。（2）嚴格按照國家法律法規(guī)及公司相關規(guī)定執(zhí)行。（3）做好賬務核對工作，保證賬務真實、完整、合規(guī)。2.4.10賬務處理流程（1）接收客戶消費單據(jù)，認真核對消費金額、消費項目等信息。（2）根據(jù)單據(jù)，錄入電腦系統(tǒng)，賬單。（3）與客戶確認賬單無誤后，打印賬單并交由客戶簽字確認。（4）將客戶簽字的賬單與消費單據(jù)一并歸檔保存。（5）定期進行賬務核對，保證賬務無誤。2.4.11賬務處理注意事項（1）仔細核對消費單據(jù)，避免出現(xiàn)漏記、錯記等情況。（2）嚴格遵守現(xiàn)金、信用卡等支付方式的規(guī)定，保證資金安全。（3）做好賬務備份，以備不時之需。第二節(jié)收銀操作規(guī)程2.4.12收銀操作流程（1）保證收銀臺整潔、設備完好。（2）接待客戶，了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務。（3）根據(jù)客戶消費單據(jù)，錄入電腦系統(tǒng)，賬單。（4）與客戶確認賬單無誤后，打印賬單并交由客戶簽字確認。（5）根據(jù)客戶支付方式，收取款項，保證資金安全。（6）為客戶開具發(fā)票，并將發(fā)票交由客戶簽字確認。（7）整理收銀臺，做好每日收銀工作總結(jié)。2.4.13收銀操作注意事項（1）保持禮貌、熱情的服務態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。（2）嚴格遵守現(xiàn)金、信用卡等支付方式的規(guī)定，保證資金安全。（3）做好賬務核對，避免出現(xiàn)漏記、錯記等情況。（4）及時更新收銀設備，保證設備正常運行。第三節(jié)信用卡操作2.4.14信用卡操作流程（1）保證POS機設備完好，與銀行系統(tǒng)連接正常。（2）接收客戶信用卡，檢查信用卡是否完好、磁條是否清晰。（3）將信用卡插入POS機，輸入消費金額。（4）等待POS機打印憑條，交由客戶簽字確認。（5）核對客戶簽字，確認無誤后，將信用卡歸還客戶。2.4.15信用卡操作注意事項（1）嚴格遵守信用卡操作規(guī)程，保證操作安全、合規(guī)。（2）注意保護客戶信用卡信息，避免泄露。（3）發(fā)覺異常情況，及時與銀行聯(lián)系，采取相應措施。第四節(jié)貨幣兌換服務2.4.16貨幣兌換服務流程（1）保證貨幣兌換設備完好，與銀行系統(tǒng)連接正常。（2）接待客戶，了解客戶兌換需求。（3）根據(jù)客戶需求，提供貨幣兌換服務。（4）核對兌換金額，保證無誤。（5）將兌換后的貨幣交由客戶，并告知客戶注意事項。2.4.17貨幣兌換服務注意事項（1）嚴格遵守貨幣兌換規(guī)定，保證兌換服務合規(guī)、安全。（2）注意保護客戶隱私，避免泄露客戶信息。（3）做好兌換記錄，以備日后查詢。（4）關注匯率變動，及時調(diào)整兌換價格。第五章前廳禮賓服務第一節(jié)禮賓服務概述2.4.18禮賓服務定義禮賓服務是酒店前廳服務的重要組成部分，主要是指為客人提供高標準、個性化、全方位的服務。禮賓服務涉及的范圍廣泛，包括迎送客人、提供行李服務、協(xié)助客人辦理入住及退房手續(xù)等。2.4.19禮賓服務目的（1）提高酒店服務質(zhì)量，提升客人滿意度。（2）塑造酒店品牌形象，增強競爭力。（3）促進酒店業(yè)務發(fā)展，提高經(jīng)濟效益。2.4.20禮賓服務原則（1）尊重客人，熱情主動。（2）靈活應變，高效快捷。（3）嚴守紀律，保守秘密。第二節(jié)接待貴賓服務2.4.21貴賓接待流程（1）接到貴賓預訂信息后，了解貴賓需求，提前做好接待準備。（2）提前安排房間，保證房間干凈、整潔、舒適。（3）迎接貴賓入住，提供行李服務，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（4）提供個性化服務，如定制早餐、安排車輛等。（5）關注貴賓需求，及時解決各類問題。（6）貴賓退房時，協(xié)助辦理退房手續(xù)，送別貴賓。2.4.22貴賓接待注意事項（1）注意禮儀禮節(jié)，尊重貴賓習慣。（2）提供高品質(zhì)服務，保證貴賓滿意度。（3）嚴格保密，保證貴賓隱私安全。第三節(jié)婚宴與會議服務2.4.23婚宴服務（1）了解客戶需求，提供專業(yè)婚宴策劃。（2）保證場地布置、音響、燈光等設施設備正常運行。（3）提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務，保證宴會順利進行。（4）配合客戶需求，提供婚禮主持、攝影攝像等增值服務。2.4.24會議服務（1）了解會議需求，提供專業(yè)會議策劃。（2）保證場地布置、音響、燈光等設施設備正常運行。（3）提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務，保證會議順利進行。（4）配合客戶需求，提供會議主持、翻譯、攝影攝像等增值服務。第四節(jié)前廳其他特色服務2.4.25旅游咨詢服務（1）提供旅游線路、景點介紹、交通指南等服務。（2）代辦旅游門票、交通票務等業(yè)務。（3）提供旅游攻略、出行建議等個性化服務。2.4.26商務服務（1）提供打印、復印、傳真等商務辦公服務。（2）代辦機票、火車票等交通票務。（3）提供商務會議、商務宴請等服務。2.4.27特產(chǎn)代購服務（1）提供本地特產(chǎn)、工藝品等商品代購服務。（2）保證商品質(zhì)量，提供售后服務。（3）提供便捷的支付方式，滿足客人需求。2.4.28寄存服務（1）提供行李寄存服務，保證客人行李安全。（2）提供貴重物品寄存服務，保證客人貴重物品安全。（3）提供臨時寄存服務，滿足客人臨時需求。第六章前廳總機服務第一節(jié)總機服務流程2.4.29接聽電話（1）保持禮貌熱情的態(tài)度，主動問好，例如：“您好，這里是酒店總機，請問有什么可以幫助您的？”（2）認真傾聽客人需求，準確記錄信息，如姓名、房間號、電話號碼等。（3）對于客人的咨詢，盡量提供詳細、準確的解答，若無法解答，應及時向上級或相關部門求助。2.4.30電話預訂（1）了解客人需求，詢問房間類型、入住時間、退房時間等。（2）根據(jù)酒店房態(tài)，為客人推薦合適的房間，并告知房價、優(yōu)惠政策等。（3）記錄預訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預訂房間數(shù)、入住時間等。（4）確認預訂信息無誤后，向客人表示感謝，并告知預訂成功。2.4.31電話叫醒（1）接到客人叫醒電話，詢問叫醒時間，并記錄在叫醒記錄表上。（2）在叫醒時間前5分鐘，通知客房服務員進行叫醒服務。（3）叫醒服務完成后，及時與客人確認，保證叫醒成功。第二節(jié)轉(zhuǎn)接電話與留言2.4.32轉(zhuǎn)接電話（1）接聽電話后，詢問客人需要轉(zhuǎn)接至哪個部門或房間。（2）撥打所需轉(zhuǎn)接的部門或房間，確認對方是否可以接聽電話。（3）轉(zhuǎn)接電話時，簡要說明來電者信息，例如：“您好，有位姓李的先生找您?！保?）保證電話轉(zhuǎn)接成功，并向客人表示感謝。2.4.33留言（1）接聽電話后，詢問客人是否需要留言。（2）記錄留言內(nèi)容，包括留言者姓名、聯(lián)系方式、留言對象等。（3）將留言轉(zhuǎn)交至相關部門或房間，保證留言送達。（4）留言送達后，向留言者確認，并告知留言已成功轉(zhuǎn)交。第三節(jié)酒店信息查詢2.4.34查詢酒店設施與服務（1）接聽電話后，詢問客人需要查詢的酒店設施與服務。（2）根據(jù)客人需求，提供詳細、準確的解答，如酒店餐廳、會議室、健身房等設施的位置、營業(yè)時間等。（3）若客人需求無法滿足，及時告知客人，并建議其他可行的解決方案。2.4.35查詢酒店活動與優(yōu)惠（1）接聽電話后，詢問客人需要查詢的酒店活動與優(yōu)惠。（2）根據(jù)酒店當前活動與優(yōu)惠政策，為客人提供詳細解答。（3）若客人對活動感興趣，協(xié)助客人進行報名或預訂。第四節(jié)特殊情況處理2.4.36處理客人投訴（1）接聽電話后，耐心傾聽客人的投訴，表示關心與理解。（2）記錄投訴內(nèi)容，包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。（3）及時將投訴轉(zhuǎn)交至相關部門，并跟蹤處理進度。（4）在處理過程中，保持與客人的溝通，告知處理結(jié)果。2.4.37處理緊急情況（1）接聽電話后，迅速判斷緊急情況，如火災、醫(yī)療急救等。（2）及時啟動應急預案，通知相關部門，如安保部、醫(yī)療部門等。（3）指導客人采取相應措施，如緊急疏散、撥打急救電話等。（4）在緊急情況處理過程中，保持與客人的溝通，保證客人安全。第七章前廳商務中心服務第一節(jié)商務中心服務內(nèi)容2.4.38服務概述商務中心作為酒店的重要組成部分，其主要職責是為入住客人及外部客戶提供高效、便捷的商務服務。服務內(nèi)容包括但不限于以下幾項：（1）文件處理與打?。?）快遞與包裹服務（3）會議預訂與安排（4）互聯(lián)網(wǎng)接入與郵件服務（5）傳真與電話服務（6）機票預訂與行程安排2.4.39服務流程（1）接待客人：熱情、禮貌地迎接客人，詢問需求，并提供相應的服務。（2）服務介紹：詳細介紹商務中心各項服務內(nèi)容，幫助客人選擇合適的服務。（3）服務實施：按照客人的要求，提供高效、專業(yè)的服務。（4）服務結(jié)束：向客人表示感謝，詢問滿意度，并提醒客人帶好個人物品。第二節(jié)文件處理與打印2.4.40文件處理（1）接收客人提供的文件，確認文件格式、頁數(shù)等基本信息。（2）根據(jù)客人要求，進行文件排版、編輯等處理。（3）完成文件處理工作后，及時通知客人領取。2.4.41打印服務（1）提供高效、快速的打印服務，保證打印質(zhì)量。（2）根據(jù)客人要求，提供黑白、彩色打印服務。（3）收費標準明確，公開透明。第三節(jié)快遞與包裹服務2.4.42快遞服務（1）代客查詢快遞公司收費標準、時效等信息。（2）代客填寫快遞單，保證信息準確無誤。（3）安排快遞公司取件，保證快遞及時發(fā)出。2.4.43包裹服務（1）接收客人包裹，確認包裹數(shù)量、完好無損。（2）代客查詢包裹寄達情況，保證包裹安全送達。（3）提供包裹寄存服務，保證客人包裹安全。第四節(jié)會議預訂與安排2.4.44會議預訂（1）接收客人會議預訂需求，了解會議時間、人數(shù)、場地要求等。（2）根據(jù)客人需求，推薦合適的會議室，并提供會議室報價。（3）確認會議預訂信息，與客人保持溝通，保證預訂順利進行。2.4.45會議安排（1）根據(jù)會議預訂信息，提前做好會議場地布置、設備調(diào)試等準備工作。（2）會議當天，安排工作人員現(xiàn)場協(xié)調(diào)，保證會議順利進行。（3）會議結(jié)束后，及時清理場地，恢復原狀。第八章前廳安全管理第一節(jié)安全管理制度2.4.46目的與意義為保證酒店前廳部安全管理工作的規(guī)范化和制度化，保障酒店賓客及員工的人身和財產(chǎn)安全，提高酒店服務質(zhì)量，特制定本安全管理制度。2.4.47組織架構(gòu)（1）酒店前廳部設安全小組，由部門經(jīng)理擔任組長，前廳主管、領班及安全員為成員。（2）安全小組負責前廳部的安全管理工作，對安全制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查和指導。2.4.48安全管理制度內(nèi)容（1）員工安全意識教育：定期組織員工進行安全意識教育，提高員工的安全防范意識。（2）安全檢查：定期進行安全檢查，發(fā)覺問題及時整改，保證設施設備安全。（3）安全設施維護：定期檢查、維護安全設施，保證其正常使用。（4）安全預案：制定前廳部各類安全預案，保證發(fā)生時能迅速、有效地處理。（5）安全培訓：定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全技能和應對能力。第二節(jié)客人財物保管2.4.49保管范圍（1）客人的貴重物品，如現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦等。（2）客人的行李物品。2.4.50保管程序（1）接受客人寄存時，必須進行詳細登記，包括物品名稱、數(shù)量、規(guī)格等。（2）寄存物品需放置在專門的保管柜中，保證安全。（3）客人領取寄存物品時，必須核對身份信息及寄存憑證。2.4.51保管要求（1）保管人員應具備良好的職業(yè)道德，嚴格遵守保密制度。（2）保管場所需保持整潔、有序，保證物品安全。（3）定期對保管物品進行檢查，發(fā)覺問題及時處理。第三節(jié)緊急情況處理2.4.52火警處理（1）確認火警后，立即啟動火災應急預案，組織人員疏散。（2）及時報警，協(xié)助消防部門進行滅火救援。（3）對現(xiàn)場進行保護，防止擴大。2.4.53突發(fā)事件處理（1）突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動應急預案，組織人員應對。（2）及時向上級領導報告，協(xié)調(diào)相關部門共同處理。（3）做好現(xiàn)場保護和善后處理工作。第四節(jié)安全培訓與演練2.4.54培訓內(nèi)容（1）安全意識教育：提高員工的安全防范意識。（2）安全知識培訓：傳授員工安全知識和技能。（3）應急預案培訓：使員工熟悉各類安全的應對措施。2.4.55培訓方式（1）集中培訓：定期組織全體員工進行安全培訓。（2）現(xiàn)場指導：對員工進行實際操作指導，提高應對能力。2.4.56演練要求（1）演練內(nèi)容：結(jié)合實際情況，制定演練計劃。（2）演練頻率：定期進行演練，保證員工熟悉應急預案。（3）演練效果：對演練效果進行評估，不斷優(yōu)化應急預案。第九章前廳衛(wèi)生與環(huán)保第一節(jié)衛(wèi)生管理規(guī)范2.4.57衛(wèi)生管理目標1.1保證前廳區(qū)域衛(wèi)生狀況符合國家相關法律法規(guī)要求。1.2建立完善的衛(wèi)生管理制度，提高員工衛(wèi)生意識。1.3創(chuàng)造舒適、整潔的前廳環(huán)境，提升酒店整體形象。1.3.1衛(wèi)生管理措施2.1制定衛(wèi)生管理計劃，明確各崗位衛(wèi)生職責。2.2定期進行衛(wèi)生培訓，提高員工衛(wèi)生操作技能。2.3設立衛(wèi)生檢查小組，對前廳衛(wèi)生狀況進行定期檢查。2.4建立衛(wèi)生問題反饋及整改機制，保證問題得到及時解決。2.4.1衛(wèi)生管理要求3.1前廳區(qū)域地面、墻面、天花板、家具等保持清潔、無塵。3.2電梯、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域每日進行清潔、消毒。3.3員工餐廳、休息室等內(nèi)部區(qū)域定期進行衛(wèi)生清理。3.4前廳花草植物保持整潔，無病蟲害。第二節(jié)清潔工具與設備3.4.1清潔工具1.1掃把、拖把、清潔劑等常用清潔工具。1.2垃圾袋、垃圾筒等垃圾處理工具。1.3專用清潔布、玻璃清潔器等特殊用途工具。1.3.1清潔設備2.1地面清潔設備