校園跑腿人員管理制度總則目的為規(guī)范校園跑腿人員的管理，提高服務質(zhì)量和效率，保障校園跑腿業(yè)務的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于在校園內(nèi)從事跑腿服務工作的所有人員?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：所有跑腿人員的行為必須符合國家法律法規(guī)以及學校的相關(guān)規(guī)定。2.服務至上原則：以滿足客戶需求為宗旨，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。3.公平公正原則：在管理過程中，對所有跑腿人員一視同仁，確保公平競爭和公正考核。人員招聘與入職招聘渠道1.校內(nèi)招聘：通過學校公告欄、校內(nèi)論壇、班級群等渠道發(fā)布招聘信息，吸引在校學生報名。2.線上招聘平臺：利用常見的招聘網(wǎng)站、兼職平臺等發(fā)布招聘需求。招聘條件1.在校學生：具有良好的學習成績，無違紀記錄。2.品行端正：誠實守信，責任心強，具備良好的服務意識。3.身體素質(zhì)良好：能夠承受一定的工作強度，適應跑腿工作的要求。4.具備基本的溝通能力：能夠與客戶清晰、準確地交流需求。招聘流程1.報名：應聘者填寫應聘表格，提交個人簡歷及相關(guān)證明材料。2.面試：對應聘者進行面試，了解其基本情況、工作意愿、服務意識等。3.錄用：根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員名單，并通知其辦理入職手續(xù)。入職手續(xù)1.簽訂協(xié)議：與錄用人員簽訂校園跑腿服務協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。2.培訓：組織新入職人員參加入職培訓，內(nèi)容包括公司業(yè)務介紹、服務規(guī)范、操作流程、安全注意事項等。3.領(lǐng)取工作裝備：為新入職人員發(fā)放必要的工作裝備，如工作服、工作證、配送工具等。崗位職責與工作規(guī)范崗位職責1.訂單接收與處理：及時接收客戶的跑腿訂單，準確記錄訂單信息，包括訂單內(nèi)容、取件地址、送件地址、客戶要求等。2.物品取送：按照訂單要求，按時前往取件地址取件，確保物品安全、完整；將物品準確無誤地送達送件地址，并與收件人進行交接，確認物品已妥善送達。3.信息反饋：在訂單完成后，及時向客戶反饋訂單執(zhí)行情況，如取件時間、送件時間、物品狀態(tài)等；如有異常情況，應及時與客戶溝通，并向公司匯報。4.客戶溝通：在服務過程中，保持與客戶的良好溝通，解答客戶的疑問，處理客戶的投訴和建議，不斷提高客戶滿意度。工作規(guī)范1.遵守工作時間：按照公司規(guī)定的工作時間上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。2.保持通訊暢通：工作期間，必須保持手機暢通，以便及時接收訂單信息和公司通知。如因手機關(guān)機、停機或其他原因?qū)е聼o法接收信息，造成工作延誤的，應承擔相應責任。3.著裝規(guī)范：工作時應穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證，保持整潔、得體的形象。4.服務態(tài)度：對待客戶要熱情、禮貌、耐心，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。積極主動為客戶解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。5.操作規(guī)范：嚴格按照公司規(guī)定的操作流程進行訂單處理和物品取送。在取送物品過程中，要注意保護物品安全，避免損壞或丟失。如因個人原因造成物品損壞或丟失的，應照價賠償。6.信息保密：對客戶的個人信息和訂單信息嚴格保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。工作流程訂單接收1.客戶下單：客戶通過公司指定的下單渠道（如APP、微信公眾號、電話等）提交跑腿訂單，詳細說明訂單內(nèi)容、取件地址、送件地址、客戶要求等信息。2.訂單分配：公司后臺系統(tǒng)根據(jù)訂單信息和跑腿人員的位置、忙碌狀態(tài)等因素，自動將訂單分配給合適的跑腿人員。跑腿人員收到訂單分配通知后，應及時查看訂單詳情。取件1.確認訂單信息：跑腿人員在接到訂單后，仔細核對訂單信息，如有疑問及時與公司客服溝通確認。2.前往取件地址：按照訂單要求的時間，準時前往取件地址。如因特殊情況可能會延遲到達，應提前與客戶溝通說明情況。3.取件交接：到達取件地址后，與寄件人進行交接，仔細核對物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保物品與訂單一致。同時，要求寄件人在取件清單上簽字確認。送件1.前往送件地址：取到物品后，盡快前往送件地址。在送件過程中，注意保護物品安全，避免顛簸、碰撞等情況。2.送件交接：到達送件地址后，與收件人進行交接，再次核對物品信息，確保物品準確無誤地送達收件人手中。請收件人在送件清單上簽字確認，并告知收件人如有任何問題可隨時聯(lián)系公司客服。訂單反饋1.完成訂單：送件完成后，跑腿人員在公司系統(tǒng)中點擊“完成訂單”按鈕，并填寫訂單完成時間、實際送件情況等反饋信息。2.客戶評價：客戶在收到物品后，可對本次跑腿服務進行評價。跑腿人員應積極關(guān)注客戶評價，如有不滿意的情況，及時與客戶溝通解決，并將處理結(jié)果反饋給公司。考核與獎懲考核指標1.訂單完成率：考核跑腿人員成功完成的訂單數(shù)量占總接收訂單數(shù)量的比例。2.服務質(zhì)量：根據(jù)客戶評價、投訴情況等對跑腿人員的服務質(zhì)量進行考核。3.工作態(tài)度：包括遵守工作時間、通訊暢通、著裝規(guī)范、服務態(tài)度等方面的表現(xiàn)。4.物品安全：考核跑腿人員在取送物品過程中是否發(fā)生物品損壞或丟失的情況。考核周期考核周期為每月一次，每月初對上一個月的工作表現(xiàn)進行綜合考核?？己朔绞?.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過公司系統(tǒng)記錄的訂單數(shù)據(jù)、客戶評價數(shù)據(jù)等進行統(tǒng)計分析。2.客戶反饋：收集客戶的投訴、建議等反饋信息，作為考核的重要依據(jù)。3.實地檢查：不定期對跑腿人員的工作情況進行實地檢查，如工作狀態(tài)、服務態(tài)度等。獎勵1.優(yōu)秀跑腿人員獎：每月評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的跑腿人員，給予一定的物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等），并在公司內(nèi)部進行表彰。2.服務質(zhì)量獎：對于服務質(zhì)量高、客戶滿意度高的跑腿人員，給予相應的獎勵，如晉升機會、培訓機會等。3.特殊貢獻獎：對在工作中做出突出貢獻的跑腿人員，如成功解決重大客戶投訴、提出創(chuàng)新性的工作建議并取得良好效果等，給予特別獎勵。懲罰1.警告：對于違反工作紀律、服務質(zhì)量較差、客戶投訴較多等情況的跑腿人員，給予警告處分，并要求其限期整改。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，給予一定金額的罰款。罰款金額從跑腿人員的當月收入中扣除。3.暫停服務：對于多次違反規(guī)定、情節(jié)嚴重的跑腿人員，暫停其服務資格[X]天，期間不安排訂單任務，并進行培訓和教育。4.解除協(xié)議：對于嚴重違反公司制度、給公司造成重大損失或惡劣影響的跑腿人員，解除與公司簽訂的服務協(xié)議，終止合作關(guān)系。培訓與發(fā)展培訓計劃1.定期培訓：每月組織一次集中培訓，內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技巧、安全知識、溝通技巧等方面的培訓。2.專項培訓：根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要或跑腿人員的實際情況，不定期開展專項培訓，如新業(yè)務培訓、應急處理培訓等。3.在線培訓：建立在線培訓平臺，提供豐富的學習資料和視頻課程，方便跑腿人員隨時進行自主學習。培訓內(nèi)容1.業(yè)務知識：包括訂單處理流程、取送件規(guī)范、常見問題解答等。2.服務技巧：如何與客戶進行有效的溝通、處理客戶投訴和建議、提高客戶滿意度等。3.安全知識：交通安全、物品安全、人身安全等方面的知識和注意事項。4.溝通技巧：如何與寄件人、收件人、公司同事等進行良好的溝通，提高工作效率和協(xié)作能力。職業(yè)發(fā)展1.晉升通道：為表現(xiàn)優(yōu)秀的跑腿人員提供晉升機會，如晉升為組長、主管等管理崗位，負責帶領(lǐng)團隊開展工作。2.培訓與深造：根據(jù)跑腿人員的個人發(fā)展意愿和公司業(yè)務需求，提供相關(guān)的培訓和深造機會，幫助其提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.職業(yè)規(guī)劃指導：為跑腿人員提供職業(yè)規(guī)劃指導，幫助其明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個人發(fā)展計劃。薪酬福利薪酬結(jié)構(gòu)1.基本工資：根據(jù)當?shù)厥袌鲂星楹凸緦嶋H情況，設定合理的基本工資標準，作為跑腿人員的基本收入保障。2.訂單提成：按照完成的訂單數(shù)量和金額，給予一定比例的提成作為獎勵。訂單提成比例根據(jù)業(yè)務類型、訂單難度等因素進行差異化設置。3.績效獎金：根據(jù)每月的考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金?？冃И劷鹋c考核得分掛鉤，考核得分越高，績效獎金越高。薪酬發(fā)放1.發(fā)放時間：每月[具體日期]發(fā)放上月工資。如遇節(jié)假日，提前至最近的工作日發(fā)放。2.發(fā)放方式：通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式將工資發(fā)放至跑腿人員的個人銀行賬戶。福利1.工作裝備配備：為跑腿人員提供必要的工作裝備，如工作服、工作證、配送工具等，并定期進行更新和維護。2.保險購買：為跑腿人員購買商業(yè)保險，包括人身意外傷害保險、物品損失保險等，保障其在工作過程中的權(quán)益。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為跑腿人員發(fā)放節(jié)日禮品或補貼，表達公司的關(guān)懷。4.培訓機會：提供豐富的培訓機會，幫助跑腿人員提升自身能力和素質(zhì)，為其職業(yè)發(fā)展提供支持。安全管理交通安全1.遵守交通規(guī)則：跑腿人員在工作過程中必須嚴格遵守交通規(guī)則，文明出行，確保自身安全。2.配備安全裝備：為跑腿人員配備必要的交通安全裝備，如頭盔、反光背心等，并要求其在工作時正確佩戴。3.定期交通安全培訓：定期組織交通安全培訓，提高跑腿人員的交通安全意識和應急處理能力。物品安全1.物品保護措施：在取送物品過程中，要采取必要的物品保護措施，如使用專門的包裝材料、避免物品碰撞等，確保物品安全無損。2.物品交接規(guī)范：嚴格按照物品交接流程進行操作，認真核對物品信息，確保物品準確無誤地交接給寄件人或收件人。3.物品丟失或損壞賠償：如因個人原因造成物品丟失或損壞的，跑腿人員應照價賠償。同時，公司將根據(jù)情況對相關(guān)責任人進行責任追究。人身安全1.自我保護意識：跑腿人員要增強自我保護意識，注意自身安全。在遇到危險情況時，要及時采取有效的應對措施，并向公司報告。2.安全培訓與教育：定期組織人身安全培訓和教育，提高跑腿人員的安全防范意識和應急處理能力。3.安全保障措施：公司為跑腿人員提供必要的安全保障措施，如緊急聯(lián)系人信息、安全救援渠道等。保密規(guī)定保密范圍1.客戶信息：包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、地址、訂單內(nèi)容等個人信息和商業(yè)信息。2.公司業(yè)務信息：如訂單數(shù)據(jù)、業(yè)務流程、市場策略、財務信息等公司內(nèi)部信息。3.其他保密信息：涉及公司商業(yè)秘密、合作伙伴信息等其他需要保密的信息。保密措施1.簽訂保密協(xié)議：在入職時，與跑腿人員簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務和責任。2.信息存儲安全：公司采用安全可靠的信息存儲系統(tǒng)，對客戶信息和公司業(yè)務信息進行加密存儲，防止信息泄露。3.訪問權(quán)限控制：對涉及保密信息的系統(tǒng)和文件設置訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人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