高校物業(yè)科管理制度一、總則（一）目的為了加強高校物業(yè)科的管理，提高物業(yè)服務質量，保障學校教學、科研和師生生活的正常秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高校物業(yè)科全體員工，包括物業(yè)管理人員、維修人員、保潔人員、綠化人員、安保人員等。（三）基本原則1.服務至上原則：以師生需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的物業(yè)服務。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，規(guī)范工作流程，確保物業(yè)服務工作有序進行。3.安全第一原則：加強安全管理，保障學校師生的生命財產(chǎn)安全。4.勤儉節(jié)約原則：合理使用資源，降低物業(yè)服務成本，提高經(jīng)濟效益。二、崗位職責（一）物業(yè)科科長崗位職責1.全面負責物業(yè)科的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責與學校相關部門的溝通協(xié)調，及時了解師生需求，解決物業(yè)服務中的問題。3.組織制定和完善物業(yè)科各項管理制度和工作流程，加強內部管理。4.負責物業(yè)科員工的招聘、培訓、考核、獎懲等工作，提高員工素質和工作效率。5.負責物業(yè)服務費用的預算編制、成本控制和費用結算等工作。6.定期對物業(yè)服務質量進行檢查和評估，不斷改進服務質量。7.完成學校交辦的其他工作任務。（二）物業(yè)管理人員崗位職責1.負責物業(yè)服務的日常管理工作，包括客戶接待、投訴處理、維修協(xié)調等。2.協(xié)助科長制定工作計劃和目標，并組織實施。3.負責物業(yè)服務檔案的建立和管理，及時更新業(yè)主信息。4.組織開展物業(yè)服務滿意度調查，收集師生意見和建議，及時反饋并督促整改。5.負責與學校相關部門的溝通協(xié)調，確保物業(yè)服務工作順利進行。6.完成科長交辦的其他工作任務。（三）維修人員崗位職責1.負責學校各類設施設備的日常維修、保養(yǎng)和巡檢工作，確保設施設備正常運行。2.及時處理師生報修，做到維修及時、質量可靠。3.負責制定設施設備維修計劃和預算，并組織實施。4.對設施設備的故障原因進行分析和總結，提出改進措施和建議。5.協(xié)助做好設施設備的更新改造工作。6.完成科長交辦的其他工作任務。（四）保潔人員崗位職責1.負責學校公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括教學樓、辦公樓、圖書館、食堂、宿舍等。2.定期對公共區(qū)域進行消毒和殺菌，預防疾病傳播。3.負責垃圾分類收集和運輸工作，確保校園環(huán)境整潔。4.及時清理師生丟棄的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。5.協(xié)助做好重大活動和會議的環(huán)境衛(wèi)生保障工作。6.完成科長交辦的其他工作任務。（五）綠化人員崗位職責1.負責學校綠化養(yǎng)護工作，包括草坪修剪、樹木澆水、施肥、病蟲害防治等。2.定期對綠化區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理綠化問題。3.負責綠化設施的維護和管理，確保設施完好。4.根據(jù)季節(jié)和學校需求，適時進行花卉種植和更換，美化校園環(huán)境。5.協(xié)助做好校園綠化規(guī)劃和設計工作。6.完成科長交辦的其他工作任務。（六）安保人員崗位職責1.負責學校的安全保衛(wèi)工作，維護校園秩序，保障師生生命財產(chǎn)安全。2.嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出人員和車輛進行登記和檢查。3.加強校園巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和突發(fā)事件。4.協(xié)助學校相關部門做好大型活動和會議的安全保衛(wèi)工作。5.負責安全保衛(wèi)設施設備的維護和管理，確保設施設備正常運行。6.完成科長交辦的其他工作任務。三、工作流程（一）報修流程1.師生發(fā)現(xiàn)設施設備故障后，可通過電話、微信、現(xiàn)場報修等方式向物業(yè)科報修。2.物業(yè)管理人員接到報修后，及時記錄報修信息，包括報修時間、地點、故障情況等，并通知維修人員前往維修。3.維修人員接到維修通知后，攜帶必要的工具和材料，在規(guī)定時間內到達維修現(xiàn)場。4.維修人員對故障進行檢查和診斷，確定維修方案，并及時進行維修。5.維修完成后，維修人員填寫維修記錄，經(jīng)報修人簽字確認后，將維修情況反饋給物業(yè)管理人員。6.物業(yè)管理人員對維修情況進行跟蹤回訪，確保維修質量和師生滿意度。（二）投訴處理流程1.師生對物業(yè)服務不滿意或有其他問題時，可通過電話、微信、現(xiàn)場投訴等方式向物業(yè)科投訴。2.物業(yè)管理人員接到投訴后，及時記錄投訴信息，包括投訴時間、地點、內容等，并向投訴人表示歉意。3.物業(yè)管理人員對投訴問題進行調查核實，分析原因，提出解決方案，并及時反饋給投訴人。4.物業(yè)科根據(jù)投訴問題的性質和嚴重程度，安排相關人員進行處理，確保投訴問題得到妥善解決。5.處理完成后，物業(yè)管理人員對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度，并將回訪情況記錄在案。6.物業(yè)科定期對投訴處理情況進行分析總結，查找服務中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）安全巡查流程1.安保人員按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔，對校園進行巡查。2.巡查過程中，安保人員要認真檢查校園內的安全設施設備、消防器材、水電設施等是否完好，是否存在安全隱患。3.對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和問題，安保人員要及時記錄，并報告給物業(yè)科科長或相關部門負責人。4.物業(yè)科科長或相關部門負責人接到報告后，要及時安排人員進行處理，確保安全隱患得到及時消除。5.安保人員要做好巡查記錄，包括巡查時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等，以備查閱。6.定期對安全巡查情況進行總結分析，不斷完善安全巡查制度和流程，提高安全防范能力。（四）環(huán)境衛(wèi)生保潔流程1.保潔人員按照規(guī)定的工作時間和區(qū)域，對校園公共區(qū)域進行環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔。2.清掃過程中，保潔人員要先清理地面垃圾和雜物，然后進行拖地、擦拭門窗、扶手等。3.定期對公共區(qū)域進行消毒和殺菌，預防疾病傳播。4.對垃圾分類收集和運輸工作，要做到分類準確、及時清理，確保校園環(huán)境整潔。5.保潔人員要及時清理師生丟棄的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。6.協(xié)助做好重大活動和會議的環(huán)境衛(wèi)生保障工作。7.完成工作后，保潔人員要對工作區(qū)域進行檢查，確保環(huán)境衛(wèi)生達標。（五）綠化養(yǎng)護流程1.綠化人員按照綠化養(yǎng)護計劃，對學校綠化區(qū)域進行草坪修剪、樹木澆水、施肥、病蟲害防治等工作。2.定期對綠化區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理綠化問題，如草坪斑禿、樹木病蟲害等。3.根據(jù)季節(jié)和學校需求，適時進行花卉種植和更換，美化校園環(huán)境。4.負責綠化設施的維護和管理，確保設施完好。5.協(xié)助做好校園綠化規(guī)劃和設計工作。6.完成工作后，綠化人員要對工作區(qū)域進行檢查，確保綠化效果達標。四、服務質量考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程要客觀、公正、透明，確保考核結果真實可靠。2.全面考核原則：從服務態(tài)度、服務質量、工作效率、團隊協(xié)作等方面進行全面考核。3.激勵改進原則：通過考核，激勵員工不斷提高服務質量，改進工作方法。（二）考核內容1.服務態(tài)度：包括客戶接待、投訴處理、溝通協(xié)調等方面的表現(xiàn)。2.服務質量：包括設施設備維修、環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等方面的工作質量。3.工作效率：包括報修處理及時率、投訴處理及時率、安全巡查到位率等方面的工作效率。4.團隊協(xié)作：包括員工之間的協(xié)作配合、工作積極性等方面的表現(xiàn)。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進行一次定期考核，考核結果作為員工績效獎金發(fā)放和晉升的重要依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進行不定期考核，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.客戶滿意度調查：定期開展客戶滿意度調查，了解師生對物業(yè)服務的滿意度，調查結果作為考核物業(yè)科服務質量的重要依據(jù)。（四）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結果，發(fā)放員工績效獎金，考核優(yōu)秀的員工給予適當獎勵，考核不合格的員工扣發(fā)部分績效獎金。2.晉升晉級：考核結果作為員工晉升晉級的重要依據(jù)，連續(xù)考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先晉升晉級。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)考核結果，針對員工存在的問題和不足，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力和素質。五、員工培訓與發(fā)展（一）培訓目標1.提高員工的業(yè)務能力和服務水平，滿足學校師生對物業(yè)服務的需求。2.增強員工的安全意識和責任意識，保障學校師生的生命財產(chǎn)安全。3.培養(yǎng)員工的團隊協(xié)作精神和創(chuàng)新意識，提高物業(yè)科的整體管理水平。（二）培訓內容1.專業(yè)技能培訓：包括設施設備維修、環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等方面的專業(yè)知識和技能培訓。2.服務意識培訓：包括客戶接待、投訴處理、溝通協(xié)調等方面的服務意識和溝通技巧培訓。3.安全知識培訓：包括消防安全、治安防范、應急處理等方面的安全知識培訓。4.職業(yè)道德培訓：包括職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)操守等方面的培訓。（三）培訓方式1.內部培訓：由物業(yè)科內部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓。2.外部培訓：根據(jù)工作需要，選派員工參加外部專業(yè)機構組織的培訓課程。3.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺，提供在線學習資源，方便員工隨時隨地進行學習。4.實地考察：組織員工到其他優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)進行實地考察，學習先進的管理經(jīng)驗和服務模式。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓經(jīng)歷、工作業(yè)績、考核結果等信息。2.根據(jù)員工的職業(yè)興趣和能力特點，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3.為員工提供晉升機會和發(fā)展空間，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值和職業(yè)目標。六、物資管理（一）物資采購1.物業(yè)科根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、預算等。2.物資采購計劃經(jīng)科長審核后，報學校相關部門審批。3.按照學校物資采購管理規(guī)定，通過招標、詢價、競爭性談判等方式進行采購。4.采購過程中，要嚴格遵守采購程序，確保采購物資的質量和價格合理。5.采購完成后，要及時辦理物資入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應商等信息。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，明確物資庫存管理的職責和流程。2.設立物資倉庫，對采購入庫的物資進行分類存放，做好標識和防護措施。3.定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。4.對庫存物資進行定期檢查，及時清理過期、損壞、變質等物資。5.嚴格控制物資庫存數(shù)量，避免積壓和浪費。（三）物資領用1.員工因工作需要領用物資時，要填寫物資領用申請表，注明領用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息。2.物資領用申請表經(jīng)部門負責人審核后，報物業(yè)科科長審批。3.憑審批后的物資領用申請表到物資倉庫領取物資，倉庫管理人員要認真核對領用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并做好發(fā)放記錄。4.領用物資后，要妥善保管，合理使用，不得隨意丟棄或轉借他人。七、財務管理制度（一）預算管理1.物業(yè)科根據(jù)學校下達的年度工作任務和目標，編制物業(yè)服務費用預算。2.物業(yè)服務費用預算包括人員費用、物資采購費用、設備維修費用、綠化養(yǎng)護費用、保潔費用、安保費用等。3.預算編制要科學合理，充分考慮學校的實際需求和物價水平等因素。4.物業(yè)服務費用預算經(jīng)學校相關部門審核后，報學校領導審批。5.嚴格執(zhí)行預算管理制度，確保預算的嚴肅性和權威性。（二）費用報銷1.員工因工作需要發(fā)生的費用支出，要按照學校財務報銷制度的規(guī)定，填寫費用報銷單，注明費用支出的事由、金額、時間等信息。2.費用報銷單經(jīng)部門負責人審核后，報物業(yè)科科長審批。3.憑審批后的費用報銷單到學校財務部門辦理報銷手續(xù)。4.財務部門要嚴格審核費用報銷憑證的