飯店開發(fā)與管理制度總則目的為規(guī)范飯店開發(fā)與管理工作，確保飯店開發(fā)項目的順利進行，提高飯店運營管理水平，實現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司旗下飯店開發(fā)項目的全過程管理，包括項目規(guī)劃、選址、設(shè)計、建設(shè)、籌備、開業(yè)及運營等各個環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.戰(zhàn)略導向原則：飯店開發(fā)應(yīng)符合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略，與市場需求和公司業(yè)務(wù)布局相匹配。2.質(zhì)量至上原則：注重飯店建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，打造具有競爭力的飯店品牌。3.成本控制原則：在保證飯店質(zhì)量和功能的前提下，合理控制開發(fā)成本和運營成本。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團隊。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵在飯店開發(fā)與管理中引入新技術(shù)、新理念、新模式，不斷提升飯店的競爭力。組織架構(gòu)與職責組織架構(gòu)成立飯店開發(fā)項目專項小組，成員包括公司高層領(lǐng)導、工程部門、運營部門、市場部門、財務(wù)部門等相關(guān)人員。專項小組下設(shè)項目辦公室，負責項目的日常管理工作。職責分工1.高層領(lǐng)導：負責飯店開發(fā)項目的整體決策和戰(zhàn)略指導，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保項目順利推進。2.工程部門：負責飯店建設(shè)項目的工程管理，包括工程設(shè)計、施工招標、工程進度控制、工程質(zhì)量監(jiān)督等工作。3.運營部門：參與飯店籌備和開業(yè)工作，負責制定飯店運營管理制度、服務(wù)標準、人員培訓計劃等，確保飯店開業(yè)后能夠正常運營。4.市場部門：負責飯店市場調(diào)研、市場定位、品牌推廣、營銷策劃等工作，為飯店開發(fā)提供市場依據(jù)。5.財務(wù)部門：負責飯店開發(fā)項目的資金預(yù)算、成本控制、財務(wù)核算等工作，確保項目資金的合理使用和財務(wù)安全。飯店開發(fā)流程項目規(guī)劃1.市場調(diào)研市場部門定期收集、分析飯店市場信息，包括市場規(guī)模、市場需求、競爭態(tài)勢、消費者偏好等。根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定飯店開發(fā)項目的市場定位和產(chǎn)品策略。2.項目可行性研究工程部門、運營部門、財務(wù)部門等相關(guān)人員共同參與項目可行性研究，對項目的技術(shù)可行性、經(jīng)濟可行性、環(huán)境可行性等進行全面評估。編寫項目可行性研究報告，提出項目開發(fā)的必要性、可行性、建設(shè)規(guī)模、投資估算、經(jīng)濟效益分析等內(nèi)容，為項目決策提供依據(jù)。3.項目規(guī)劃設(shè)計根據(jù)項目可行性研究報告，委托專業(yè)設(shè)計單位進行飯店規(guī)劃設(shè)計，包括建筑設(shè)計、室內(nèi)設(shè)計、景觀設(shè)計等。設(shè)計方案應(yīng)充分考慮飯店的功能需求、市場定位、文化特色、節(jié)能環(huán)保等因素，確保設(shè)計方案的科學性、合理性和創(chuàng)新性。組織相關(guān)部門和專家對設(shè)計方案進行評審，提出修改意見，確保設(shè)計方案符合公司要求和市場需求。項目選址1.選址原則符合公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場定位，具有良好的市場前景和發(fā)展?jié)摿?。交通便利，周邊配套設(shè)施完善，便于客人到達和出行。土地性質(zhì)符合飯店建設(shè)要求，土地權(quán)屬清晰，無法律糾紛。具備良好的自然環(huán)境和景觀資源，有利于提升飯店的品質(zhì)和吸引力。2.選址流程市場部門根據(jù)選址原則，開展選址調(diào)研工作，收集潛在選址地塊的相關(guān)信息，包括地理位置、土地面積、土地用途、土地價格、周邊環(huán)境等。對潛在選址地塊進行實地考察，評估地塊的可行性和適用性。組織相關(guān)部門和專家對選址地塊進行綜合評估，提出選址建議。公司高層領(lǐng)導根據(jù)選址建議，確定最終選址地塊。項目建設(shè)1.項目立項根據(jù)公司決策，辦理項目立項手續(xù)，取得項目立項批復(fù)文件。項目立項批復(fù)文件應(yīng)明確項目名稱、建設(shè)地點、建設(shè)規(guī)模、投資估算、資金來源等內(nèi)容。2.項目設(shè)計變更管理如因特殊原因需要對設(shè)計方案進行變更，應(yīng)嚴格按照設(shè)計變更程序進行審批。設(shè)計變更申請應(yīng)由設(shè)計單位提出，經(jīng)工程部門、運營部門、財務(wù)部門等相關(guān)人員審核后，報公司高層領(lǐng)導批準。設(shè)計變更應(yīng)確保不影響飯店的功能和品質(zhì)，同時控制變更成本。3.項目施工管理工程部門負責項目施工招標工作，選擇具有相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗的施工單位進行項目施工。與施工單位簽訂施工合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括工程質(zhì)量、工程進度、工程造價、安全管理等方面的要求。建立項目施工進度跟蹤機制，定期檢查工程進度，及時解決施工過程中出現(xiàn)的問題，確保工程按時竣工。加強工程質(zhì)量監(jiān)督管理，建立工程質(zhì)量檢查制度，定期對工程質(zhì)量進行檢查，確保工程質(zhì)量符合設(shè)計要求和相關(guān)標準。做好施工現(xiàn)場安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強安全教育培訓，確保施工安全。4.項目竣工驗收項目竣工后，工程部門組織相關(guān)部門和單位對項目進行竣工驗收。竣工驗收內(nèi)容包括工程質(zhì)量、工程進度、工程資料、設(shè)備設(shè)施運行情況等方面。對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促施工單位進行整改，確保項目達到驗收標準。項目竣工驗收合格后，辦理項目竣工驗收備案手續(xù)，取得項目竣工驗收備案文件。飯店籌備1.籌備團隊組建根據(jù)飯店開業(yè)時間和籌備工作需要，組建飯店籌備團隊，明確各成員的職責和分工。籌備團隊成員應(yīng)具備豐富的飯店管理經(jīng)驗和專業(yè)知識，熟悉飯店籌備和運營流程。2.人員招聘與培訓人力資源部門負責飯店人員招聘工作，根據(jù)飯店崗位設(shè)置和人員需求，制定招聘計劃，通過多種渠道招聘合適的人員。運營部門負責飯店人員培訓工作，制定培訓計劃，組織開展新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務(wù)意識培訓等，確保員工具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.物資采購與設(shè)備安裝調(diào)試采購部門負責飯店物資采購工作，根據(jù)飯店運營需求，制定物資采購計劃，選擇合格的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時性。工程部門負責飯店設(shè)備設(shè)施的安裝調(diào)試工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。4.開業(yè)籌備工作檢查與驗收定期對開業(yè)籌備工作進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。在飯店開業(yè)前，組織相關(guān)部門和人員對開業(yè)籌備工作進行全面驗收，確保各項籌備工作達到開業(yè)要求。飯店開業(yè)1.開業(yè)策劃與組織市場部門負責飯店開業(yè)策劃工作，制定開業(yè)營銷方案，包括開業(yè)活動策劃、廣告宣傳策劃、媒體合作策劃等。運營部門負責開業(yè)組織工作，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保開業(yè)活動順利進行。2.開業(yè)典禮舉行開業(yè)典禮，邀請政府領(lǐng)導、行業(yè)嘉賓、合作伙伴、媒體記者等參加，擴大飯店的知名度和影響力。開業(yè)典禮應(yīng)注重儀式感和創(chuàng)新性，展示飯店的特色和優(yōu)勢。3.開業(yè)運營飯店開業(yè)后，按照既定的運營管理制度和服務(wù)標準，正式投入運營。加強市場推廣和營銷工作，提高飯店的知名度和美譽度，吸引更多的客人。定期對飯店運營情況進行評估和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，不斷提升飯店的運營管理水平。飯店運營管理制度服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標準制定運營部門根據(jù)飯店的定位和市場需求，制定詳細的服務(wù)標準，包括前臺服務(wù)標準、客房服務(wù)標準、餐飲服務(wù)標準、會議服務(wù)標準等。服務(wù)標準應(yīng)明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量要求等內(nèi)容，確保員工能夠提供標準化、規(guī)范化的服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、客人反饋、內(nèi)部評估等方式，對飯店服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查。定期對服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果進行分析和總結(jié)，針對存在的問題制定改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.客人投訴處理建立客人投訴處理機制，及時受理客人投訴，認真傾聽客人意見和建議。對客人投訴進行調(diào)查和分析，根據(jù)投訴原因采取相應(yīng)的處理措施，確保客人投訴得到妥善解決。定期對客人投訴處理情況進行統(tǒng)計和分析，針對投訴集中的問題制定預(yù)防措施，避免類似問題再次發(fā)生。人力資源管理1.員工招聘與錄用根據(jù)飯店崗位設(shè)置和人員需求，制定招聘計劃，通過多種渠道招聘合適的人員。對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和飯店文化。辦理員工入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓與發(fā)展制定員工培訓計劃，根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展意愿，組織開展各類培訓活動，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓等。建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結(jié)果，為員工晉升、調(diào)薪等提供依據(jù)。為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，鼓勵員工不斷提升自身能力和素質(zhì)，實現(xiàn)個人與飯店的共同發(fā)展。3.員工績效考核與激勵建立員工績效考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導和改進，對不符合崗位要求的員工進行調(diào)整或辭退。設(shè)立多種激勵機制，如獎金、晉升、榮譽稱號等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。財務(wù)管理1.預(yù)算管理財務(wù)部門負責制定飯店年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)根據(jù)飯店經(jīng)營目標和市場情況，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和未來發(fā)展趨勢，進行科學合理的預(yù)測和分析。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取措施加以調(diào)整和改進。2.成本控制建立成本控制制度，加強對飯店各項成本費用的管理和控制。制定成本控制目標和措施，對采購成本、人力成本、能源成本、物料成本等進行嚴格控制。定期對成本費用進行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的措施加以改進。3.財務(wù)核算與報表編制按照國家財務(wù)法規(guī)和公司財務(wù)制度，進行飯店財務(wù)核算工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實、準確、完整。定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司管理層提供決策依據(jù)。4.資金管理合理安排飯店資金，確保資金的安全和有效使用。加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，防范資金風險。根據(jù)飯店經(jīng)營需要，合理籌集資金，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，降低資金成本。市場營銷管理1.市場調(diào)研與分析市場部門定期開展市場調(diào)研工作，收集、分析飯店市場信息，包括市場規(guī)模、市場需求、競爭態(tài)勢、消費者偏好等。根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定飯店市場營銷策略，明確市場定位、目標客戶群體、產(chǎn)品差異化競爭優(yōu)勢等。2.品牌建設(shè)與推廣加強飯店品牌建設(shè)，塑造獨特的品牌形象和品牌文化。制定品牌推廣計劃，通過廣告宣傳、公關(guān)活動、社交媒體營銷、會員制度等多種方式，提升飯店品牌知名度和美譽度。3.營銷策劃與執(zhí)行根據(jù)飯店經(jīng)營目標和市場情況，制定營銷策劃方案，包括促銷活動策劃、主題營銷策劃、節(jié)日營銷策劃等。組織實施營銷策劃活動，確?；顒拥捻樌M行和營銷效果的達成。定期對營銷活動效果進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化營銷策劃方案。安全管理制度安全管理目標確保飯店運營過程中的人員、財產(chǎn)和環(huán)境安全，杜絕重大安全事故的發(fā)生。安全管理職責1.安全管理部門：負責飯店安全管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織開展安全培訓和演練等。2.各部門：負責本部門的安全管理工作，落實安全管理制度和措施，確保本部門的人員和財產(chǎn)安全。3.員工：遵守安全管理制度，積極參與安全管理工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告。安全管理制度1.消防安全管理制定消防安全制度，明確消防安全責任，配備必要的消防設(shè)施和器材。定期組織消防安全檢查和演練，確保消防設(shè)施完好有效，員工熟悉消防知識和應(yīng)急處置流程。加強對火源、電源、易燃物等的管理，嚴禁在飯店內(nèi)違規(guī)使用明火和電氣設(shè)備。2.食品安全管理嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。確保食品從業(yè)人員持健康證上崗，定期進行食品安全培訓和考核。加強食品檢驗檢測，確保食品安全達標。3.設(shè)施設(shè)備安全管理建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)和安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對設(shè)施設(shè)備操作人員進行培訓，確保其熟悉操作規(guī)程，嚴格按照操作規(guī)程操作設(shè)施設(shè)備。制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，確保在設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障或事故時能夠及時處置。4.人員安全管理加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和自我保護能力。在飯店內(nèi)設(shè)置安全警示標識，提醒客人注意安全。對進入飯店的人員進行安全檢查，嚴禁攜帶危險物品進入