腫瘤醫(yī)院患者投訴腫瘤服務質(zhì)量回訪制度?

一、目的為加強我院腫瘤服務質(zhì)量管理，及時了解患者對腫瘤診療服務的意見和建議，提高患者滿意度，改進服務質(zhì)量，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于我院所有涉及腫瘤診療服務的科室及相關(guān)工作人員，包括但不限于腫瘤科門診、住院病房、放療科、化療科、手術(shù)室等。三、投訴處理流程1.投訴受理-設(shè)立專門的患者投訴接待窗口和投訴電話，確?；颊咄对V渠道暢通。投訴接待人員應熱情、耐心地接待患者投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括患者基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、住院號或門診號等）、投訴時間、投訴事項、期望解決方式等。-對于現(xiàn)場投訴，接待人員應盡量當場安撫患者情緒，能夠當場解決的問題，應立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決；對于較為復雜、無法當場解決的投訴，應向患者說明處理流程和預計處理時間，并告知患者會及時反饋處理結(jié)果。-對于通過電話、網(wǎng)絡等方式投訴的患者，接待人員同樣要做好詳細記錄，并按照上述原則進行處理。2.投訴轉(zhuǎn)辦-投訴接待人員在接到投訴后，應在30分鐘內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)責任科室。轉(zhuǎn)辦時，需明確投訴事項、要求責任科室回復的時間等。-對于涉及多個科室的投訴，由醫(yī)院行政辦公室協(xié)調(diào)，確定牽頭科室和協(xié)助科室，并明確各科室職責和處理時間節(jié)點。3.調(diào)查核實-責任科室接到投訴轉(zhuǎn)辦通知后，應在2小時內(nèi)對投訴事項展開調(diào)查。調(diào)查應全面、客觀，收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷資料、醫(yī)護人員工作記錄、監(jiān)控視頻、與患者及家屬的溝通記錄等。-責任科室應與涉及投訴的工作人員進行談話，了解事情經(jīng)過和相關(guān)情況，并要求其提供書面說明。同時，可根據(jù)需要與其他相關(guān)人員進行核實。4.處理反饋-責任科室在調(diào)查核實清楚投訴事項后，應在24小時內(nèi)提出初步處理意見。處理意見應根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴重程度，遵循醫(yī)院相關(guān)規(guī)定和法律法規(guī)，提出合理的解決方案，包括向患者道歉、整改措施、對相關(guān)責任人的處理建議等。-責任科室將初步處理意見反饋至投訴接待部門，投訴接待部門審核后，在48小時內(nèi)與患者進行溝通反饋。反饋內(nèi)容應包括投訴調(diào)查情況、處理結(jié)果以及對患者的關(guān)心和歉意等。若患者對處理結(jié)果不滿意，投訴接待部門應詳細記錄患者意見，并協(xié)調(diào)責任科室進一步處理，直至患者滿意。四、服務質(zhì)量回訪流程1.回訪對象確定-對于所有接受腫瘤診療服務的出院患者和門診復診患者，均納入服務質(zhì)量回訪范圍。重點回訪投訴患者、手術(shù)患者、疑難重癥患者以及住院時間較長的患者。2.回訪時間安排-出院患者回訪：在患者出院后7-10個工作日內(nèi)進行首次回訪；對于特殊患者（如投訴患者、重大手術(shù)患者等），在出院后3個工作日內(nèi)進行首次回訪。根據(jù)患者情況，可在出院后1個月、3個月、6個月等時間節(jié)點進行定期回訪。-門診復診患者回訪：在患者復診后3-5個工作日內(nèi)進行回訪。3.回訪方式-回訪方式主要包括電話回訪、問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等。以電話回訪為主，問卷調(diào)查和現(xiàn)場訪談作為補充。-電話回訪：回訪人員應使用禮貌、專業(yè)的語言與患者溝通，詢問患者康復情況、對腫瘤診療服務的滿意度、對醫(yī)護人員的評價、有無意見和建議等。做好詳細的電話回訪記錄，包括通話時間、患者反饋內(nèi)容等。-問卷調(diào)查：設(shè)計專門的腫瘤服務質(zhì)量調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋診療技術(shù)、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通等方面。可在患者出院時或門診復診時發(fā)放問卷，患者填寫后回收。對于不方便填寫問卷的患者，回訪人員可協(xié)助填寫。-現(xiàn)場訪談：對于一些重點患者或?qū)︶t(yī)院服務有特殊意見的患者，可安排回訪人員到患者家中或指定地點進行現(xiàn)場訪談，深入了解患者需求和意見。4.回訪內(nèi)容-診療效果：詢問患者腫瘤治療后的康復情況，有無不適癥狀，對治療效果是否滿意。-服務態(tài)度：了解患者對醫(yī)護人員、醫(yī)技人員、后勤保障人員等服務態(tài)度的評價，是否存在態(tài)度冷漠、生硬、不耐煩等情況。-醫(yī)患溝通：詢問醫(yī)護人員是否及時、詳細地向患者及家屬介紹病情、治療方案、注意事項等，患者對溝通效果是否滿意，有無溝通不暢導致的誤解或不滿。-就醫(yī)環(huán)境：了解患者對醫(yī)院病房環(huán)境、門診候診環(huán)境、衛(wèi)生狀況、設(shè)施配備等方面的評價，是否存在需要改進的地方。-其他方面：征求患者對醫(yī)院管理、醫(yī)保報銷、收費標準等方面的意見和建議。5.回訪記錄與整理-回訪人員應認真填寫回訪記錄表格，確保記錄內(nèi)容真實、準確、完整。記錄表格應包括患者基本信息、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容、患者反饋意見及建議等。-定期對回訪記錄進行整理和分析，總結(jié)患者反映的共性問題和突出問題，形成服務質(zhì)量回訪報告。報告內(nèi)容應包括回訪基本情況、患者滿意度統(tǒng)計、存在的問題及原因分析、改進措施和建議等。五、投訴與回訪結(jié)果運用1.改進服務質(zhì)量-根據(jù)投訴和回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)科室應制定針對性的整改措施，并明確整改責任人、整改期限。整改措施應切實可行，能夠有效解決患者反映的問題，提高服務質(zhì)量。-醫(yī)院定期對整改措施的執(zhí)行情況進行檢查和評估，確保整改工作落實到位。對于整改效果顯著的科室和個人，給予表彰和獎勵；對于整改不力的科室和個人，進行通報批評，并追究相關(guān)責任。2.績效與獎懲掛鉤-將患者投訴和服務質(zhì)量回訪結(jié)果納入科室和個人績效考核體系。對于投訴較多、患者滿意度較低的科室和個人，在績效考核中給予相應扣分，并影響其績效獎金發(fā)放、評先評優(yōu)、職稱晉升等。-對于在服務質(zhì)量方面表現(xiàn)突出，受到患者多次表揚的科室和個人，在績效考核中給予加分獎勵，并在全院范圍內(nèi)進行宣傳推廣，樹立服務標兵和先進典型。3.培訓與教育-針對投訴和回訪中反映出的醫(yī)護人員業(yè)務能力、溝通技巧、服務意識等方面的問題，醫(yī)院組織相關(guān)培訓和教育活動。培訓內(nèi)容包括醫(yī)療技術(shù)培訓、醫(yī)患溝通技巧培訓、職業(yè)道德教育等，提高醫(yī)護人員綜合素質(zhì)和服務水平。六、監(jiān)督與管理1.成立監(jiān)督小組-醫(yī)院成立患者投訴與服務質(zhì)量回訪監(jiān)督小組，由主管副院長擔任組長，成員包括行政辦公室、醫(yī)務科、護理部、門診部等相關(guān)職能科室負責人。監(jiān)督小組負責對投訴處理和服務質(zhì)量回訪工作進行監(jiān)督、檢查和指導。2.定期檢查與評估-監(jiān)督小組定期對投訴處理和服務質(zhì)量回訪工作進行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴處理流程是否規(guī)范、回訪記錄是否完整、整改措施是否落實等。每季度對投訴和回訪工作進行一次評估，分析存在的問題，提出改進意見和建議。3.信息通報與公示-醫(yī)院定期發(fā)布患者投訴和服務質(zhì)量回訪情況通報，向全院職工通報投訴處理結(jié)果、患者滿意度調(diào)查結(jié)