餐中服務(wù)流程細(xì)節(jié)培訓(xùn)資料演講人：日期:目錄245136餐前準(zhǔn)備工作上菜順序與擺臺(tái)規(guī)范迎接客人與引導(dǎo)入座餐中巡視與主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)餐服務(wù)與推薦技巧結(jié)賬送客與后續(xù)跟進(jìn)01餐前準(zhǔn)備工作確保餐桌干凈整潔，擺放好餐具、餐巾、餐墊等，按照餐廳規(guī)定布置桌面裝飾。餐桌布置調(diào)節(jié)好餐廳的燈光、音樂(lè)、溫度等，營(yíng)造舒適愉悅的用餐氛圍。環(huán)境氛圍檢查餐廳地面、墻面、門(mén)窗等衛(wèi)生情況，確保無(wú)灰塵、污漬等。衛(wèi)生清潔餐廳環(huán)境布置010203根據(jù)菜品和飲品，準(zhǔn)備充足的餐具，如刀、叉、勺、碗、盤(pán)、杯等。餐具準(zhǔn)備備足餐巾、餐墊、桌布等布草，確保干凈、整潔、無(wú)破損。布草準(zhǔn)備按照規(guī)定的餐具擺放順序和位置，整齊有序地?cái)[放在餐桌上。餐具擺放餐具及布草準(zhǔn)備服務(wù)人員要保持良好的儀容儀表，穿著整潔得體，佩戴工牌和制服。儀容儀表儀態(tài)舉止個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)人員要保持良好的儀態(tài)舉止，面帶微笑，舉止大方，服務(wù)熱情周到。服務(wù)人員要注意個(gè)人衛(wèi)生，保持雙手清潔，不得佩戴過(guò)多飾品。服務(wù)人員儀容儀表檢查菜品知識(shí)了解各類(lèi)飲品的原料、調(diào)制方法和口味特點(diǎn)，能夠?yàn)轭櫩吞峁╋嬈反钆浣ㄗh。飲品知識(shí)知識(shí)更新隨時(shí)關(guān)注餐廳新推出的菜品和飲品，及時(shí)了解相關(guān)知識(shí)，為顧客提供最新服務(wù)。了解餐廳的菜品特色、制作方法和口味，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確的介紹和推薦。熟悉菜品及飲品知識(shí)02迎接客人與引導(dǎo)入座使用熱情、禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人，如“歡迎光臨”、“您好”等。問(wèn)候用語(yǔ)與客人保持目光交流，展現(xiàn)真誠(chéng)和熱情。目光交流用微笑、點(diǎn)頭等肢體語(yǔ)言表示歡迎。肢體語(yǔ)言熱情迎接并問(wèn)候客人存放衣物主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要寄存衣物，并妥善保管。放置隨身物品協(xié)助客人將隨身物品放置在合適位置，確保安全、方便。協(xié)助客人存放物品引導(dǎo)客人至座位并拉椅讓座引導(dǎo)方向走在客人前方，用手示意方向，引導(dǎo)客人至座位。為客人拉椅，讓客人舒適地坐下，并調(diào)整椅子位置。拉椅讓座在引導(dǎo)過(guò)程中，要使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“這邊請(qǐng)”等。禮貌用語(yǔ)雙手遞送菜單，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要推薦菜品。遞送菜單根據(jù)客人需求和餐廳特色，主動(dòng)介紹特色菜品、酒水等。介紹特色在介紹過(guò)程中，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的需求和意見(jiàn)，及時(shí)給予回應(yīng)。傾聽(tīng)需求遞送菜單并介紹特色菜品03點(diǎn)餐服務(wù)與推薦技巧耐心聽(tīng)取客人對(duì)菜品的描述和需求，根據(jù)菜品特點(diǎn)進(jìn)行推薦。了解菜品特點(diǎn)對(duì)客人的特殊飲食需求或偏好進(jìn)行記錄和反饋，提供符合需求的菜品和服務(wù)。靈活應(yīng)對(duì)特殊要求運(yùn)用所了解的飲食知識(shí)和搭配技巧，為客人提供專(zhuān)業(yè)建議和解答。專(zhuān)業(yè)知識(shí)支持耐心傾聽(tīng)客人需求，提供專(zhuān)業(yè)建議010203招牌菜推薦向客人推薦當(dāng)前的特價(jià)菜品和優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)客人嘗試更多菜品。特價(jià)菜優(yōu)惠套餐組合推薦根據(jù)客人的用餐需求和人數(shù)，推薦合適的套餐組合，提高客單價(jià)。向客人主動(dòng)介紹餐廳的招牌菜和特色菜品，突出其獨(dú)特之處和美味程度。主動(dòng)推薦招牌菜、特價(jià)菜及優(yōu)惠活動(dòng)詢(xún)問(wèn)口味偏好，調(diào)整菜品搭配提醒菜品口味對(duì)于口味較重的菜品，應(yīng)提醒客人其口味特點(diǎn)，避免客人因不了解而浪費(fèi)。菜品搭配調(diào)整根據(jù)客人的口味偏好和忌口情況，調(diào)整菜品搭配和烹飪方式，提供個(gè)性化服務(wù)?？谖镀迷?xún)問(wèn)在點(diǎn)餐過(guò)程中，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的口味偏好和忌口情況，確保推薦的菜品符合客人需求。確認(rèn)訂單并復(fù)述，確保無(wú)誤訂單復(fù)述在客人點(diǎn)完餐后，復(fù)述客人所點(diǎn)的菜品和特殊要求，確保無(wú)誤。訂單確認(rèn)在復(fù)述訂單時(shí)，應(yīng)再次確認(rèn)客人的訂單內(nèi)容和特殊要求，避免出現(xiàn)誤差。訂單修改如果客人需要修改訂單，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行修改，并再次確認(rèn)客人的需求。04上菜順序與擺臺(tái)規(guī)范遵循先冷后熱原則在菜肴的烹制過(guò)程中，應(yīng)先上冷菜，后上熱菜，這樣可以避免熱菜對(duì)冷菜的加熱和污染，保證食物的口感和衛(wèi)生。遵循先主后次原則在上菜時(shí)，應(yīng)先上主食，后上輔助食品，如上完冷菜后先上熱炒菜、蒸菜等，然后再上湯類(lèi)、主食等。遵循先冷后熱、先主后次原則在上菜前，需將餐桌上的雜物清理干凈，餐具擺放整齊有序，餐巾、餐墊等要干凈、整潔。餐桌布置要整潔美觀餐具的擺放需考慮客人的用餐習(xí)慣和方便性，如筷子應(yīng)放在筷架上，杯子應(yīng)放在右上方等。合理擺放餐具保持桌面整潔，合理擺放餐具觀察客人需求服務(wù)員需時(shí)刻關(guān)注客人的飲料或茶水飲用情況，當(dāng)客人杯中飲料或茶水快喝完時(shí)，需及時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要添加。禮貌添加飲料或茶水在添加飲料或茶水時(shí)，需先禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否需要，得到肯定答復(fù)后再進(jìn)行添加，避免打擾客人用餐。及時(shí)為客人添加飲料或茶水了解客人特殊需求在上菜前，服務(wù)員需了解客人的特殊需求，如過(guò)敏、忌口、宗教信仰等，以便在后續(xù)服務(wù)中避免相關(guān)食物或提供特殊菜品。提供個(gè)性化服務(wù)關(guān)注特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客人的特殊需求和喜好，提供個(gè)性化服務(wù)，如為喜歡喝酒的客人推薦適合的酒水，為過(guò)生日的客人送上生日祝福和蛋糕等。010205餐中巡視與主動(dòng)關(guān)懷通過(guò)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人用餐進(jìn)度，以便后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)。觀察客人用餐進(jìn)度關(guān)注客人動(dòng)作、表情等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，如醉酒、身體不適等。留意客人舉止及時(shí)清理空盤(pán)、垃圾，保持桌面整潔，提升用餐體驗(yàn)。維護(hù)餐桌整潔定時(shí)巡視，關(guān)注客人用餐情況010203主動(dòng)詢(xún)問(wèn)菜品口感，收集反饋意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)菜品口感主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)菜品口感，了解菜品是否符合其口味。耐心傾聽(tīng)客人對(duì)菜品的意見(jiàn)和建議，做好記錄，以便后續(xù)改進(jìn)。傾聽(tīng)客人意見(jiàn)將客人對(duì)菜品的反饋及時(shí)傳達(dá)給廚房，以便廚師調(diào)整菜品口味和做法。及時(shí)反饋廚房對(duì)于客人的投訴，要迅速響應(yīng)，表示歉意，并盡快解決問(wèn)題。迅速響應(yīng)投訴針對(duì)客人反映的問(wèn)題，積極尋找解決方案，確保問(wèn)題得到妥善解決。積極解決問(wèn)題解決問(wèn)題后，及時(shí)跟進(jìn)反饋結(jié)果，確認(rèn)客人是否滿(mǎn)意，以提高服務(wù)質(zhì)量。跟進(jìn)反饋結(jié)果及時(shí)處理投訴，確保顧客滿(mǎn)意度提供加熱服務(wù)發(fā)現(xiàn)客人餐具或盤(pán)碟有破損或污漬時(shí)，及時(shí)更換，保證用餐的衛(wèi)生和舒適度。更換餐具和盤(pán)碟提供其他額外服務(wù)根據(jù)客人需求，提供其他額外服務(wù)，如打包、送果盤(pán)等，增加客人滿(mǎn)意度。對(duì)于已經(jīng)冷掉的菜品，主動(dòng)提供加熱服務(wù)，確?？腿四軌蚱穱L到熱騰騰的美食。根據(jù)需求，提供額外服務(wù)如加熱、換盤(pán)等06結(jié)賬送客與后續(xù)跟進(jìn)仔細(xì)核對(duì)客人消費(fèi)的菜品和酒水，確保不遺漏、不重復(fù)。核對(duì)菜品和酒水如有優(yōu)惠或折扣，需確認(rèn)是否已正確計(jì)算并體現(xiàn)在賬單中。核對(duì)優(yōu)惠和折扣確保賬單金額與消費(fèi)明細(xì)相符，避免出現(xiàn)誤差。核對(duì)賬單金額核對(duì)賬單，確保準(zhǔn)確無(wú)誤備足零錢(qián)，方便客人支付。現(xiàn)金支付刷卡支付移動(dòng)支付熟悉各類(lèi)銀行卡、信用卡的刷卡操作流程，確保刷卡順利。支持微信、支付寶等移動(dòng)支付方式，方便年輕客人。提供多種支付方式，便捷結(jié)賬體驗(yàn)感謝光臨真誠(chéng)地感謝客人的光臨，表達(dá)惜別之情。邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫻?qǐng)客人再次光臨，可提及新菜品、優(yōu)惠