鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院患者投訴回訪工作制度?

一、目的為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與患者的溝通，及時了解患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，提高患者滿意度，改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本患者投訴回訪工作制度。二、適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體科室及工作人員，涵蓋所有接受醫(yī)療服務(wù)后有投訴行為的患者回訪工作。三、職責分工1.投訴受理部門：設(shè)立專門的投訴受理窗口或熱線電話，負責接收患者的投訴信息。詳細記錄投訴患者的基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等）、投訴時間、投訴事項、涉及科室及人員等內(nèi)容，并及時將投訴信息傳遞給相關(guān)責任科室。2.責任科室：負責對本科室涉及的投訴事項進行調(diào)查核實。針對投訴問題，組織相關(guān)人員進行討論分析，查找問題根源，制定整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。3.回訪工作小組：由衛(wèi)生院行政管理人員、醫(yī)護人員代表等組成回訪工作小組。負責對投訴患者進行回訪，了解患者對投訴處理結(jié)果的滿意度，收集患者對衛(wèi)生院整體服務(wù)的其他意見和建議，并將回訪情況進行整理分析，定期向衛(wèi)生院管理層匯報。四、投訴處理流程1.投訴受理-投訴受理人員要以熱情、耐心、誠懇的態(tài)度接待投訴患者，認真傾聽患者訴求，確保投訴信息記錄準確、完整。-對于當場能夠解答和處理的投訴，應立即給予答復和處理；對于較為復雜、需要進一步調(diào)查核實的投訴，要向患者說明情況，告知其處理流程和預計反饋時間，一般不超過[X]個工作日。2.投訴交辦：投訴受理部門在接到投訴后，應在[X]小時內(nèi)將投訴信息以書面形式交辦給相關(guān)責任科室，并做好交接記錄。3.調(diào)查核實-責任科室在接到投訴交辦通知后，應在[X]個工作日內(nèi)完成對投訴事項的調(diào)查核實工作。通過查閱病歷資料、詢問相關(guān)醫(yī)護人員、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解事情經(jīng)過，客觀分析問題原因。-責任科室在調(diào)查過程中，要積極與投訴患者溝通，核實相關(guān)情況，聽取患者的意見和要求。4.處理反饋-責任科室根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見和整改措施，填寫《投訴處理反饋表》，經(jīng)科室負責人簽字后，在接到投訴交辦通知后的[X]個工作日內(nèi)反饋給投訴受理部門。-投訴受理部門對責任科室反饋的處理結(jié)果進行審核，如處理結(jié)果合理、整改措施可行，應及時將處理結(jié)果告知投訴患者；如處理結(jié)果存在疑問或整改措施不到位，應退回責任科室重新處理。五、回訪流程1.回訪準備-回訪工作小組在接到投訴處理結(jié)果后，確定回訪人員，并收集投訴患者的相關(guān)信息，包括投訴事項、處理結(jié)果等，熟悉回訪內(nèi)容和要求。-回訪人員提前與投訴患者取得聯(lián)系，預約回訪時間，告知患者回訪的目的和大致內(nèi)容，確?；颊吣軌蚍e極配合回訪工作。2.實施回訪-回訪人員按照預約時間，通過電話、上門走訪或邀請患者到衛(wèi)生院等方式進行回訪。回訪過程中，要注意語言文明、態(tài)度親切，營造良好的溝通氛圍。-回訪人員首先向患者表明身份，確認患者是否清楚投訴處理結(jié)果，詢問患者對處理結(jié)果的滿意度。如患者對處理結(jié)果不滿意，要耐心傾聽患者的意見和不滿之處，詳細記錄相關(guān)內(nèi)容，并及時反饋給責任科室進行再次處理。-除詢問投訴處理結(jié)果滿意度外，回訪人員還應向患者了解對衛(wèi)生院整體服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等方面的意見和建議。3.回訪記錄-回訪人員要認真填寫《患者投訴回訪記錄表》，詳細記錄回訪時間、回訪方式、患者對投訴處理結(jié)果的滿意度、提出的意見和建議等內(nèi)容。-對于患者提出的重要意見和建議，要進行重點標注，并及時整理匯總。六、數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進1.數(shù)據(jù)分析-回訪工作小組定期對患者投訴回訪數(shù)據(jù)進行分析，包括投訴原因分類統(tǒng)計、患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析、常見問題匯總等。通過數(shù)據(jù)分析，找出衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題。-運用統(tǒng)計學方法對數(shù)據(jù)進行深入挖掘，分析投訴趨勢的變化，如投訴數(shù)量的增減、投訴科室和問題類型的分布變化等，為制定針對性的改進措施提供依據(jù)。2.持續(xù)改進-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，衛(wèi)生院管理層組織相關(guān)科室召開專題會議，針對存在的問題進行討論研究，制定切實可行的持續(xù)改進措施。-責任科室負責落實改進措施，并定期向衛(wèi)生院管理層匯報改進工作的進展情況?；卦L工作小組對改進措施的實施效果進行跟蹤評估，通過再次回訪患者等方式，驗證改進措施是否有效。-將患者投訴回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題及改進措施納入衛(wèi)生院的質(zhì)量控制體系，形成長效管理機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。七、培訓與考核1.培訓-定期組織衛(wèi)生院全體工作人員參加患者投訴回訪工作相關(guān)培訓，培訓內(nèi)容包括溝通技巧、投訴處理方法、回訪流程及注意事項等。-通過案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員處理投訴和回訪患者的能力，增強服務(wù)意識和責任意識。2.考核-建立健全患者投訴回訪工作考核機制，將投訴處理情況、回訪滿意度等指標納入科室和個人的績效考核體系。-對在投訴處理和回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人，給予表彰和獎勵；對因工作不力導致患者投訴升級或回訪滿意度較低的科室和個人，進行通報批評，并按照相關(guān)規(guī)定進行處罰。八、檔案管理1.建立完善的患者投