夜場ktv公主培訓(xùn)與管理制度一、總則1.目的為了提升夜場KTV公主的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范工作行為，確保公司運營的規(guī)范化、專業(yè)化，特制定本培訓(xùn)與管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司夜場KTV所有公主崗位工作人員。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，誠信敬業(yè)。（2）以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。（3）注重團(tuán)隊協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍。二、公主崗位職責(zé)1.接待服務(wù)（1）在包房入口處熱情迎接客人，引導(dǎo)客人入座。（2）及時為客人提供酒水、小吃等點單服務(wù)，并準(zhǔn)確記錄。2.酒水推銷（1）了解各類酒水、小吃的特點和價格，積極向客人推銷。（2）根據(jù)客人需求，提供專業(yè)的酒水搭配建議。3.包房衛(wèi)生維護(hù)（1）在客人離開后，及時清理包房內(nèi)的垃圾和雜物。（2）定期對包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。4.客人需求響應(yīng)（1）關(guān)注客人動態(tài)，及時響應(yīng)客人提出的各種需求。（2）解決客人在消費過程中遇到的問題，如有困難及時向上級匯報。5.協(xié)助管理（1）協(xié)助包房管理人員維持包房秩序，確保客人安全。（2）配合公司開展各類營銷活動，積極推廣公司品牌。三、培訓(xùn)體系1.入職培訓(xùn)（1）公司概況介紹包括公司歷史、企業(yè)文化、組織架構(gòu)等。（2）職業(yè)道德與行為規(guī)范強(qiáng)調(diào)誠實守信、尊重客人、遵守公司紀(jì)律等。（3）KTV行業(yè)知識了解KTV行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、市場動態(tài)等。（4）服務(wù)禮儀培訓(xùn)包括儀容儀表、儀態(tài)姿勢、語言表達(dá)等方面的規(guī)范。（5）酒水知識培訓(xùn)熟悉各類酒水的品牌、特點、價格及調(diào)制方法。（6）安全知識培訓(xùn)如消防安全、人身安全等方面的常識。2.崗位技能培訓(xùn)（1）點單服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)點單流程、技巧，提高點單準(zhǔn)確性和效率。（2）酒水推銷技巧培訓(xùn)掌握有效的推銷話術(shù)和溝通技巧，提升推銷能力。（3）包房衛(wèi)生清潔培訓(xùn)規(guī)范包房衛(wèi)生清潔的流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保衛(wèi)生質(zhì)量。（4）應(yīng)急處理培訓(xùn)應(yīng)對客人突發(fā)狀況、設(shè)備故障等問題的處理方法。3.定期培訓(xùn)（1）每月組織一次內(nèi)部培訓(xùn)課程，內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量提升、新酒水知識、行業(yè)動態(tài)等。（2）不定期邀請外部專家進(jìn)行專業(yè)講座，如禮儀培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)等。4.培訓(xùn)考核（1）每次培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行相應(yīng)的考核。（2）考核方式包括理論考試、實際操作、現(xiàn)場問答等。（3）考核成績作為公主晉升、獎勵、懲罰的重要依據(jù)。四、儀容儀表規(guī)范1.著裝要求（1）統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、無破損。（2）工作服應(yīng)合身得體，不得隨意修改款式。2.發(fā)型要求（1）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。（2）可根據(jù)個人特點選擇合適的發(fā)型，但需保持端莊大方。3.妝容要求（1）化淡妝，以自然、清新為宜，不得濃妝艷抹。（2）保持面部清潔，不得有明顯污垢或瑕疵。4.配飾要求（1）佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。（2）可佩戴簡單的首飾，如項鏈、手鏈、耳環(huán)等，但不得過于夸張。五、服務(wù)禮儀規(guī)范1.接待禮儀（1）客人到來時，應(yīng)微笑相迎，主動打招呼，使用禮貌用語。（2）引導(dǎo)客人入座時，動作要輕柔、自然，并用手勢示意。2.語言禮儀（1）與客人交流時，語言表達(dá)要清晰、流暢、禮貌。（2）使用“請”“謝謝”“對不起”等文明用語，不得使用粗俗、不文明的語言。（3）注意語氣和語速，保持熱情、親切的態(tài)度。3.舉止禮儀（1）站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。（2）行走時步伐輕盈，不得奔跑、跳躍。（3）為客人服務(wù)時，動作要規(guī)范、得體，不得有多余的小動作。4.表情禮儀始終保持微笑，眼神專注、真誠，與客人進(jìn)行良好的眼神交流。六、工作流程規(guī)范1.營業(yè)前準(zhǔn)備（1）提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表。（2）檢查包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常，如燈光、音響、空調(diào)等。（3）補(bǔ)充包房內(nèi)的酒水、小吃等物品，確保數(shù)量充足。2.接待客人（1）在包房入口處迎接客人，引導(dǎo)客人入座，并為客人提供毛巾等物品。（2）及時向客人介紹包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法和優(yōu)惠活動。3.點單服務(wù)（1）根據(jù)客人需求，準(zhǔn)確記錄點單內(nèi)容，并重復(fù)確認(rèn)。（2）及時將點單信息傳遞給吧臺，確保酒水和小吃及時供應(yīng)。4.酒水推銷（1）適時向客人推銷酒水和小吃，介紹產(chǎn)品特點和優(yōu)勢。（2）根據(jù)客人消費情況，合理推薦套餐或優(yōu)惠活動。5.包房服務(wù)（1）關(guān)注客人動態(tài)，及時為客人添加酒水、更換煙缸等。（2）解決客人在消費過程中遇到的問題，如對酒水不滿意等，及時協(xié)調(diào)處理。6.營業(yè)結(jié)束后（1）客人離開后，及時清理包房內(nèi)的垃圾和雜物，整理桌椅。（2）檢查包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否關(guān)閉，酒水、小吃等物品是否需要補(bǔ)充。（3）填寫工作記錄，匯報當(dāng)天工作情況。七、考勤與請假制度1.考勤要求（1）按時上下班，不得遲到、早退。（2）如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)。2.請假流程（1）提前[X]小時向直屬上級提交請假申請。（2）填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間等信息。（3）上級批準(zhǔn)后，將請假申請表交至人力資源部門備案。3.遲到、早退處理（1）遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元績效獎金。（2）遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及相應(yīng)績效獎金。4.曠工處理曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%及相應(yīng)績效獎金；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%及兩天績效獎金，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，予以辭退。八、獎懲制度1.獎勵制度（1）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎每月評選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的公主，給予獎金[X]元及榮譽(yù)證書。（2）銷售冠軍獎每月酒水推銷業(yè)績排名第一的公主，給予獎金[X]元及榮譽(yù)證書。（3）團(tuán)隊協(xié)作獎對在工作中表現(xiàn)出優(yōu)秀團(tuán)隊協(xié)作精神的小組或個人，給予獎金[X]元及榮譽(yù)證書。（4）突出貢獻(xiàn)獎對為公司發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的公主，給予特別獎勵，如晉升、高額獎金等。2.懲罰制度（1）輕微違紀(jì)如未按規(guī)定著裝、未及時清理包房衛(wèi)生等，給予口頭警告，并責(zé)令立即改正。（2）一般違紀(jì)如與客人發(fā)生爭吵、私自離崗等，扣除[X]元績效獎金，并給予書面警告處分。（3）嚴(yán)重違紀(jì)如泄露公司機(jī)密、挪用公款、違反公司安全規(guī)定等，予以辭退，并追究相關(guān)法律責(zé)任。九、員工權(quán)益保障1.薪資待遇（1）公主薪資由基本工資、績效獎金、酒水提成等組成。（2）公司按時足額發(fā)放工資，不得拖欠。2.福利待遇（1）享受國家法定節(jié)假日休息，并按照規(guī)定發(fā)放加班工資。（2）公司為員工購買社會保險。（3）定期組織員工體檢、團(tuán)建活動等