信訪責(zé)任重點管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，明確信訪責(zé)任，及時、有效地處理信訪事項，維護公司正常的工作秩序和員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作應(yīng)當(dāng)嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。2.實事求是原則：處理信訪事項要以事實為依據(jù)，客觀公正地反映問題，不得夸大或歪曲事實。3.及時高效原則：對信訪事項要及時受理、處理和反饋，提高工作效率，避免矛盾激化。4.分級負責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，由相應(yīng)的部門和人員負責(zé)處理。二、信訪責(zé)任主體及職責(zé)（一）公司管理層1.負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督公司的信訪工作：定期聽取信訪工作匯報，研究解決信訪工作中的重大問題，對信訪工作給予必要的支持和保障。2.協(xié)調(diào)處理重大信訪事項：對于涉及多個部門或情況復(fù)雜、影響較大的信訪事項，由公司管理層進行協(xié)調(diào)處理，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，督促辦理。（二）人力資源部門1.作為公司信訪工作的牽頭部門：負責(zé)制定和完善信訪工作制度，建立信訪工作臺賬，對信訪事項進行登記、分類、交辦和跟蹤督辦。2.受理員工的信訪投訴：對員工提出的關(guān)于勞動權(quán)益、薪酬福利、績效考核、職業(yè)發(fā)展等方面的信訪事項進行調(diào)查核實，并提出處理意見。3.組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理信訪事項：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時將信訪事項交辦給相關(guān)部門，并跟蹤了解處理進度，協(xié)調(diào)解決處理過程中遇到的問題。4.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報信訪工作情況：每月匯總公司信訪工作情況，分析信訪形勢，提出改進工作的建議和措施，向公司管理層匯報。（三）各部門負責(zé)人1.為本部門信訪工作的第一責(zé)任人：負責(zé)組織本部門員工學(xué)習(xí)信訪工作制度，教育引導(dǎo)員工正確行使信訪權(quán)利，依法依規(guī)反映問題。2.受理和處理本部門員工的信訪事項：對本部門員工提出的信訪事項要認真對待，及時調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給信訪員工，并報人力資源部門備案。3.配合人力資源部門處理涉及本部門的信訪事項：對于人力資源部門交辦的涉及本部門的信訪事項，要積極配合，提供相關(guān)資料和信息，按照要求進行調(diào)查處理，并按時反饋處理結(jié)果。（四）信訪工作人員1.負責(zé)具體辦理信訪事項：認真接待來訪人員，耐心傾聽他們的訴求，做好記錄；對來信進行登記、編號、摘要，及時呈送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。2.協(xié)助相關(guān)部門開展調(diào)查核實工作：根據(jù)信訪事項的需要，協(xié)助人力資源部門或其他相關(guān)部門對信訪事項進行調(diào)查核實，收集證據(jù)，撰寫調(diào)查報告。3.做好信訪事項的反饋和答復(fù)工作：將信訪事項的處理結(jié)果及時反饋給信訪人，做好解釋說明工作，確保信訪人對處理結(jié)果滿意。4.整理和歸檔信訪資料：對信訪工作中形成的各類資料進行整理、歸檔，建立健全信訪檔案，以便查閱和參考。三、信訪受理（一）受理范圍1.對公司各項規(guī)章制度、工作流程、管理措施等方面的意見和建議。2.員工與公司之間在勞動合同簽訂、履行、解除等方面存在的爭議。3.員工對薪酬福利、績效考核、職業(yè)發(fā)展等方面的訴求。4.員工對工作環(huán)境、勞動保護、職業(yè)健康等方面的問題反映。5.員工對公司內(nèi)部管理、工作紀律、工作作風(fēng)等方面的投訴。6.與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個人對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、合作事項等方面的意見和建議。7.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項。（二）受理方式1.來訪：信訪人可以直接到公司人力資源部門或相關(guān)部門進行來訪，當(dāng)面反映問題。2.來信：信訪人可以通過信函的方式將信訪事項寄至公司人力資源部門或相關(guān)部門。3.電子郵件：信訪人可以將信訪事項發(fā)送至公司指定的電子郵箱。4.電話：信訪人可以撥打公司指定的信訪電話，口頭反映問題。（三）受理程序1.接待登記：信訪工作人員對來訪人員要熱情接待，認真聽取他們的訴求，并進行詳細記錄。對來信、電子郵件和電話反映的問題，也要進行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項的主要內(nèi)容等。2.初步審查：信訪工作人員對受理的信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本制度規(guī)定的受理范圍，是否符合信訪程序要求。對于不屬于受理范圍或不符合信訪程序要求的信訪事項，要及時告知信訪人不予受理的原因，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決問題。3.分類交辦：經(jīng)初步審查，對屬于受理范圍且符合信訪程序要求的信訪事項，信訪工作人員要按照信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工進行分類，并填寫《信訪事項交辦單》，將信訪事項交辦給相關(guān)部門或人員辦理。四、信訪處理（一）處理流程1.承辦部門接到交辦的信訪事項后：要明確專人負責(zé)，對信訪事項進行認真調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，分析問題產(chǎn)生的原因，提出處理意見。2.在規(guī)定的時間內(nèi)完成調(diào)查處理工作：一般情況下，承辦部門應(yīng)在接到交辦單后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果反饋給人力資源部門。對于情況復(fù)雜、需要延長辦理時間的信訪事項，承辦部門應(yīng)提前向人力資源部門說明原因，并告知預(yù)計完成時間。3.人力資源部門對承辦部門反饋的處理結(jié)果進行審核：審核處理結(jié)果是否符合事實、是否符合法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定、是否合理可行。對于審核通過的處理結(jié)果，人力資源部門要及時將處理結(jié)果反饋給信訪人，并做好解釋說明工作。對于審核不通過的處理結(jié)果，人力資源部門要退回承辦部門重新調(diào)查處理。4.信訪人對處理結(jié)果不滿意的：可以在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)，向人力資源部門提出復(fù)查申請。人力資源部門收到復(fù)查申請后，要及時組織相關(guān)部門和人員進行復(fù)查，并在[X]個工作日內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復(fù)查結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)，向公司管理層提出復(fù)核申請。公司管理層收到復(fù)核申請后，要進行認真研究，作出最終的復(fù)核決定，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。（二）處理措施1.對于員工提出的合理訴求：公司要積極予以解決，按照法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，給予員工相應(yīng)的待遇和補償。2.對于員工提出的意見和建議：公司要認真研究，合理的要及時采納，并將采納情況反饋給員工；對于不合理的要做好解釋說明工作，爭取員工的理解。3.對于員工違反公司規(guī)章制度的行為：公司要按照相關(guān)規(guī)定進行處理，嚴肅工作紀律，維護公司正常的工作秩序。4.對于與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個人提出的意見和建議：公司要認真對待，及時改進工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，加強合作溝通，共同促進雙方的發(fā)展。五、信訪反饋與跟蹤（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對于來訪的信訪人，承辦部門或人力資源部門可以當(dāng)面將處理結(jié)果反饋給信訪人，并進行溝通交流，聽取信訪人的意見和建議。2.書面反饋：對于來信、電子郵件等方式反映問題的信訪人，承辦部門或人力資源部門應(yīng)通過信函、電子郵件等方式將處理結(jié)果書面反饋給信訪人。3.電話反饋：對于通過電話反映問題的信訪人，承辦部門或人力資源部門可以通過電話將處理結(jié)果反饋給信訪人。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知信訪人信訪事項的處理結(jié)果，包括是否采納其意見和建議、對其訴求的處理情況等。2.處理依據(jù)：說明處理結(jié)果所依據(jù)的法律法規(guī)、公司規(guī)章制度等。3.后續(xù)措施：對于需要進一步改進或落實的事項，告知信訪人公司將采取的后續(xù)措施和時間安排。（三）跟蹤督辦1.人力資源部門要對信訪事項的處理情況進行跟蹤督辦：定期了解承辦部門的辦理進度，及時協(xié)調(diào)解決處理過程中遇到的問題，確保信訪事項得到妥善處理。2.對于重要信訪事項或久拖不決的信訪事項：人力資源部門要及時向公司管理層匯報，由公司管理層進行協(xié)調(diào)處理，推動信訪事項的解決。3.建立信訪事項處理情況臺賬：對信訪事項的受理、處理、反饋等情況進行詳細記錄，便于查詢和統(tǒng)計分析，為改進信訪工作提供依據(jù)。六、信訪工作紀律（一）信訪工作人員紀律1.嚴格遵守工作時間：不得遲到、早退、曠工，按時上下班，堅守工作崗位。2.熱情接待信訪人員：做到耐心傾聽、文明用語、認真記錄，不得推諉、敷衍、拖延信訪工作。3.保守信訪工作秘密：對信訪人反映的問題、提供的資料以及處理過程中的相關(guān)信息要嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.不得接受信訪人的禮品、禮金、宴請等：保持清正廉潔，維護公司形象。5.不得利用職務(wù)之便謀取私利：嚴禁在信訪工作中為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。（二）被信訪部門和人員紀律1.積極配合信訪工作：對人力資源部門交辦的信訪事項要認真對待，及時組織調(diào)查處理，不得拒絕或拖延。2.如實提供相關(guān)資料和信息：不得隱瞞事實、歪曲真相，確保調(diào)查處理工作的真實性和準確性。3.不得打擊報復(fù)信訪人：嚴禁對信訪人進行威脅、恐嚇、打擊報復(fù)等行為，維護信訪人的合法權(quán)益。七、責(zé)任追究（一）對信訪工作人員的責(zé)任追究1.因工作失誤或失職導(dǎo)致信訪事項處理不當(dāng)：給公司或信訪人造成不良影響或損失的，視情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、記過、降職等處分；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任。2.違反信訪工作紀律：如泄露信訪工作秘密、接受信訪人賄賂等，按照公司相關(guān)規(guī)定給予嚴肅處理；情節(jié)嚴重的，解除勞動合同。（二）對被信訪部門和人員的責(zé)任追究1.對交辦的信訪事項拒不辦理或拖延辦理：影響公司信訪工作正常開展的，責(zé)令限期改正；逾期不改的，給予通報批評，并對部門負責(zé)人和直接責(zé)任人進行問責(zé)。2