保險(xiǎn)公司追溯管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司風(fēng)險(xiǎn)管理，規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)追溯管理工作，確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，維護(hù)公司及客戶合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的追溯管理，包括但不限于保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、承保、理賠、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：追溯信息應(yīng)真實(shí)反映保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，不得虛假記錄或隱瞞重要信息。2.完整性原則：涵蓋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵信息，確保追溯鏈條完整。3.準(zhǔn)確性原則：追溯數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，能夠?yàn)楣緵Q策、監(jiān)管檢查等提供可靠依據(jù)。4.及時(shí)性原則：及時(shí)記錄和更新追溯信息，保證信息的時(shí)效性。二、追溯管理職責(zé)分工（一）業(yè)務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)本部門(mén)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)追溯信息的收集、整理和初步審核。2.確保業(yè)務(wù)操作過(guò)程中相關(guān)資料的及時(shí)歸檔和妥善保管，為追溯提供原始依據(jù)。3.配合其他部門(mén)進(jìn)行追溯信息的核實(shí)和補(bǔ)充工作。（二）信息技術(shù)部門(mén)1.提供追溯管理所需的信息技術(shù)支持，包括系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等。2.保障追溯系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，確保追溯信息的安全傳輸和存儲(chǔ)。3.根據(jù)業(yè)務(wù)需求和管理要求，優(yōu)化追溯系統(tǒng)功能，提高追溯工作效率。（三）財(cái)務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的追溯，確保財(cái)務(wù)記錄與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。2.協(xié)助審核追溯信息中涉及的財(cái)務(wù)收支情況，提供財(cái)務(wù)方面的專業(yè)意見(jiàn)。（四）合規(guī)部門(mén)1.對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)追溯管理工作進(jìn)行合規(guī)監(jiān)督，確保追溯活動(dòng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。2.審查追溯制度、流程和相關(guān)文件的合規(guī)性，提出改進(jìn)建議。3.參與重大追溯問(wèn)題的調(diào)查和處理，提供合規(guī)方面的指導(dǎo)。（五）公司管理層1.審批追溯管理制度、流程和重要追溯報(bào)告。2.對(duì)追溯管理工作的整體情況進(jìn)行監(jiān)督和決策，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作。三、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售環(huán)節(jié)追溯（一）客戶信息追溯1.銷售人員應(yīng)準(zhǔn)確收集客戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、地址等，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.對(duì)于客戶的財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等信息，銷售人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式進(jìn)行了解和記錄，確保信息真實(shí)可靠。3.在銷售過(guò)程中，涉及的溝通記錄，如電話錄音、郵件往來(lái)、面談?dòng)涗浀?，?yīng)妥善保存，作為客戶信息追溯的重要依據(jù)。（二）產(chǎn)品銷售信息追溯1.記錄所銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的名稱、條款編號(hào)、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、保費(fèi)金額及繳費(fèi)方式等詳細(xì)信息。2.對(duì)于向客戶提供的產(chǎn)品說(shuō)明資料、宣傳材料等，應(yīng)留存副本，注明發(fā)放時(shí)間、客戶簽收情況等，以便追溯產(chǎn)品銷售的具體情況。3.跟蹤客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的咨詢問(wèn)題、關(guān)注點(diǎn)以及銷售人員的解答和推薦理由等。四、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保環(huán)節(jié)追溯（一）投保信息審核追溯1.審核人員應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)客戶投保信息的審核過(guò)程，包括審核時(shí)間、審核內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果等。2.對(duì)于需要補(bǔ)充或修正的投保信息，應(yīng)記錄與客戶溝通的情況，如溝通時(shí)間、方式、客戶反饋等。3.留存投保申請(qǐng)文件、相關(guān)證明材料以及審核意見(jiàn)等資料，確保承保信息追溯的完整性。（二）核保決策追溯1.記錄核保人員做出核保決策的依據(jù)，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果、費(fèi)率計(jì)算過(guò)程、核保條件及特殊約定等。2.對(duì)于超出常規(guī)核保范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄核保審批過(guò)程，包括各級(jí)審批人員的意見(jiàn)和決策理由。3.保存核保系統(tǒng)中的操作記錄，包括核保指令下達(dá)、修改、撤銷等操作的時(shí)間和操作人員信息。（三）承保信息記錄與存檔1.準(zhǔn)確記錄保險(xiǎn)合同的生成信息，如合同編號(hào)、生效日期、保險(xiǎn)責(zé)任范圍、免責(zé)條款等。2.將承保過(guò)程中涉及的所有資料，如投保單、核保資料、保險(xiǎn)合同等，按照規(guī)定的檔案管理要求進(jìn)行整理、歸檔，確保承保信息可追溯查詢。五、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠環(huán)節(jié)追溯（一）報(bào)案信息追溯1.記錄客戶報(bào)案時(shí)間、方式（電話、網(wǎng)絡(luò)、書(shū)面等）、報(bào)案內(nèi)容，包括出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、損失情況等。2.對(duì)于報(bào)案時(shí)提供的相關(guān)證明材料，如事故證明、醫(yī)療單據(jù)等，應(yīng)詳細(xì)記錄其名稱、提供時(shí)間和來(lái)源。3.跟蹤報(bào)案信息的流轉(zhuǎn)過(guò)程，記錄接報(bào)案人員與客戶的溝通情況以及信息傳遞給理賠部門(mén)的時(shí)間。（二）理賠調(diào)查追溯1.理賠調(diào)查人員應(yīng)記錄調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方式（現(xiàn)場(chǎng)勘查、走訪、函調(diào)等）、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查內(nèi)容。2.詳細(xì)記錄調(diào)查過(guò)程中獲取的證據(jù)資料，包括證人證言、相關(guān)文件、照片、視頻等，注明證據(jù)來(lái)源和獲取時(shí)間。3.對(duì)于調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況，如與客戶溝通協(xié)商、補(bǔ)充證明材料等，應(yīng)進(jìn)行完整記錄。（三）理賠審核與賠付追溯1.審核人員應(yīng)記錄理賠審核的過(guò)程，包括審核時(shí)間、審核要點(diǎn)、與理賠調(diào)查人員及客戶的溝通情況等。2.詳細(xì)記錄賠付金額的計(jì)算依據(jù)和審核通過(guò)或拒賠的理由，留存相關(guān)計(jì)算底稿和審核意見(jiàn)。3.跟蹤賠付資金的支付情況，記錄支付時(shí)間、支付方式、支付對(duì)象等信息，確保賠付信息可追溯。六、客戶服務(wù)環(huán)節(jié)追溯（一）咨詢服務(wù)追溯1.記錄客戶咨詢的問(wèn)題、咨詢時(shí)間、咨詢方式（電話、郵件、在線客服等）。2.客服人員的解答內(nèi)容、提供的相關(guān)資料及客戶反饋等信息應(yīng)詳細(xì)記錄，以便后續(xù)查詢和分析客戶需求。3.對(duì)于客戶咨詢后進(jìn)行的跟進(jìn)服務(wù)，如預(yù)約回訪、提供解決方案等，應(yīng)記錄服務(wù)過(guò)程和結(jié)果。（二）投訴處理追溯1.記錄客戶投訴的時(shí)間、內(nèi)容、投訴方式，以及客戶要求的處理結(jié)果。2.詳細(xì)記錄投訴處理過(guò)程，包括受理投訴的部門(mén)和人員、處理措施、與客戶溝通協(xié)商情況、處理進(jìn)度跟蹤等。3.保存投訴處理過(guò)程中形成的各類文件，如投訴工單、調(diào)查記錄、處理報(bào)告等，作為投訴處理追溯的依據(jù)。（三）客戶回訪追溯1.制定客戶回訪計(jì)劃，明確回訪對(duì)象、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容和回訪方式。2.記錄回訪過(guò)程，包括回訪人員、回訪時(shí)間、客戶回答內(nèi)容以及回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況。3.對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)，并將回訪記錄存檔保存。七、追溯信息的存儲(chǔ)與管理（一）存儲(chǔ)方式1.建立專門(mén)的追溯信息數(shù)據(jù)庫(kù)，采用電子存儲(chǔ)方式，確保數(shù)據(jù)的安全性和可訪問(wèn)性。2.對(duì)于重要的紙質(zhì)追溯資料，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，并妥善保管在檔案庫(kù)中。（二）數(shù)據(jù)備份1.定期對(duì)追溯信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份，備份頻率根據(jù)數(shù)據(jù)量和業(yè)務(wù)重要性確定，至少每周進(jìn)行一次全量備份，每天進(jìn)行增量備份。2.將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的物理介質(zhì)上，并異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.采取必要的安全防護(hù)措施，如防火墻、加密技術(shù)等，防止追溯信息泄露、篡改或丟失。2.對(duì)追溯信息的訪問(wèn)進(jìn)行嚴(yán)格權(quán)限管理，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和查詢相關(guān)信息。3.加強(qiáng)對(duì)追溯信息存儲(chǔ)場(chǎng)所的安全管理，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，確保存儲(chǔ)環(huán)境安全可靠。（四）信息檢索與查詢1.建立便捷的追溯信息檢索系統(tǒng)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和管理要求，設(shè)置多種檢索條件，如客戶姓名、保單號(hào)、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、時(shí)間范圍等，以便快速準(zhǔn)確地查詢追溯信息。2.對(duì)于追溯信息的查詢申請(qǐng)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批和記錄，確保查詢行為的合規(guī)性和可追溯性。八、追溯管理的監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.合規(guī)部門(mén)定期對(duì)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)追溯管理工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督檢查，檢查追溯制度的執(zhí)行情況、信息記錄的完整性和準(zhǔn)確性等。2.業(yè)務(wù)部門(mén)和其他相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)展自查自糾工作，對(duì)本部門(mén)追溯管理工作進(jìn)行全面梳理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.建立內(nèi)部監(jiān)督反饋機(jī)制，對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向責(zé)任部門(mén)反饋，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到妥善解決。（二）外部監(jiān)管應(yīng)對(duì)1.密切關(guān)注監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)追溯管理的要求和動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整和完善公司追溯管理制度和流程，確保符合監(jiān)管規(guī)定。2.積極配合監(jiān)管部門(mén)的檢查工作，如實(shí)提供追溯信息和相關(guān)資料，對(duì)監(jiān)管部門(mén)提出的問(wèn)題和整改要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，并按時(shí)反饋整改結(jié)果。九、追溯管理的培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.制定追溯管理培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織公司員工參加追溯管理培訓(xùn)，提高員工對(duì)追溯管理工作的認(rèn)識(shí)和操作技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括追溯管理制度、流程、信息記錄方法、系統(tǒng)操作等，確保員工熟悉追溯管理要求，準(zhǔn)確記錄和維護(hù)追溯信息。3.對(duì)新入職員工進(jìn)行追溯管理專項(xiàng)培訓(xùn)，使其盡快了解和掌握追溯管理工作的基本要求和流程。（二）宣傳1.通過(guò)內(nèi)部宣傳渠道，如公司內(nèi)部刊物、宣傳欄、辦公系統(tǒng)等，宣傳追溯管理工作的重要性和意義，提高員工對(duì)追溯管理的重視程度。2.向客戶宣傳公司追溯管理工作的措施和優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范和信息安全的信任。十、追溯管理的問(wèn)題處理與改進(jìn)（一）問(wèn)題識(shí)別與分析1.在追溯管理工作中，如發(fā)現(xiàn)信息記錄不完整、不準(zhǔn)確、系統(tǒng)故障等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行識(shí)別和記錄。2.組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，包括制度缺陷、流程不合理、人員操作失誤、系統(tǒng)漏洞等。（二）問(wèn)題處理措施1.根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，制定針對(duì)性的處理措施，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，規(guī)定處理期限。2.對(duì)于能夠立即整改的問(wèn)題，應(yīng)要求責(zé)任部門(mén)立即采取措施進(jìn)行整改；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)制定詳細(xì)的整改方案，逐步推進(jìn)整改工作。3.在問(wèn)題處理過(guò)程中，要及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到有效解決。（三）改進(jìn)措施1.針對(duì)追溯管理工作中發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，完善追溯管理制度、流程和系統(tǒng)功能。2.將改進(jìn)措施納入公司整體管理體系，持續(xù)優(yōu)化追溯管理工作，提高追溯管理水平和工作效率