保險(xiǎn)公司病案管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)保險(xiǎn)公司病案管理，規(guī)范病案資料的收集、整理、歸檔、保管和利用，提高公司運(yùn)營(yíng)管理水平，保障保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中涉及的各類病案資料管理。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：病案資料應(yīng)如實(shí)反映保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際情況，確保內(nèi)容真實(shí)可靠。2.完整性原則：全面收集與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的各類病案資料，保證資料的完整性。3.準(zhǔn)確性原則：病案資料的記錄、整理應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免錯(cuò)誤信息的傳遞和使用。4.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)病案資料中涉及的客戶隱私和公司商業(yè)機(jī)密，防止信息泄露。5.及時(shí)性原則：及時(shí)收集、整理和歸檔病案資料，確保資料的時(shí)效性，便于后續(xù)業(yè)務(wù)處理和查詢。二、病案資料的分類與范圍（一）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)類1.投保資料：包括投保人填寫(xiě)的投保單、身份證明文件、財(cái)務(wù)狀況證明、風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)等。2.核保資料：核保人員在審核投保申請(qǐng)過(guò)程中形成的各類記錄，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告、核保意見(jiàn)、體檢報(bào)告等。3.理賠資料：報(bào)案記錄：客戶報(bào)案時(shí)提供的事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)等信息。理賠申請(qǐng)書(shū)：詳細(xì)說(shuō)明理賠原因、損失情況及索賠金額等。事故證明：如交警事故認(rèn)定書(shū)、醫(yī)院診斷證明、死亡證明等。損失清單及相關(guān)證據(jù)：包括財(cái)產(chǎn)損失清單、維修發(fā)票、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)清單、病歷等。理賠調(diào)查資料：理賠人員在調(diào)查過(guò)程中獲取的各類證據(jù)、詢問(wèn)筆錄等。4.客戶回訪資料：對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)記錄的回訪內(nèi)容、客戶反饋等。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理類1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告：對(duì)投保人風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評(píng)估的報(bào)告，包括風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分、風(fēng)險(xiǎn)控制建議等。2.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控資料：在保險(xiǎn)期間內(nèi)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)控的記錄，如定期檢查報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息等。（三）內(nèi)部管理類1.業(yè)務(wù)流程記錄：記錄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從受理到結(jié)案全過(guò)程的工作流程及相關(guān)操作記錄。2.會(huì)議紀(jì)要：涉及病案管理相關(guān)會(huì)議的紀(jì)要，包括討論的問(wèn)題、決策結(jié)果等。3.培訓(xùn)資料：與病案管理相關(guān)的培訓(xùn)教材、課件、培訓(xùn)記錄等。三、病案資料的收集（一）收集責(zé)任主體1.業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集本部門(mén)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的各類病案資料，指定專人負(fù)責(zé)資料的初步整理和移交。2.理賠部門(mén)負(fù)責(zé)收集理賠環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的各類資料，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。3.其他相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)收集涉及本部門(mén)工作的病案資料，并及時(shí)移交至病案管理部門(mén)。（二）收集時(shí)間要求1.投保資料應(yīng)在業(yè)務(wù)受理后[X]個(gè)工作日內(nèi)收集齊全，并移交至病案管理部門(mén)。2.核保資料應(yīng)在核保工作完成后[X]個(gè)工作日內(nèi)整理歸檔。3.理賠資料應(yīng)根據(jù)理賠流程及時(shí)收集，報(bào)案記錄應(yīng)在客戶報(bào)案后[X]個(gè)工作日內(nèi)記錄完整，理賠申請(qǐng)書(shū)及相關(guān)證明材料應(yīng)在客戶提交后[X]個(gè)工作日內(nèi)收集齊全，理賠調(diào)查資料應(yīng)在調(diào)查工作結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)整理歸檔。4.客戶回訪資料應(yīng)在回訪工作完成后[X]個(gè)工作日內(nèi)整理歸檔。（三）收集方式1.直接收集：業(yè)務(wù)人員、理賠人員等在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中直接獲取的病案資料，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和登記。2.客戶提交：通過(guò)公司網(wǎng)站、客服熱線、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道，由客戶主動(dòng)提交的資料，應(yīng)安排專人接收，并進(jìn)行初步審核和登記。3.外部獲取：如向醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公安部門(mén)等外部單位獲取的證明文件，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，確保資料的合法性和真實(shí)性，并及時(shí)進(jìn)行整理和登記。四、病案資料的整理（一）整理原則1.按照病案資料的類別、時(shí)間順序進(jìn)行分類整理，確保資料條理清晰。2.去除重復(fù)、無(wú)效的資料，保證每份資料的唯一性和有效性。3.對(duì)資料進(jìn)行編號(hào)，以便于查詢和管理。（二）整理步驟1.資料分類：根據(jù)病案資料的類別，將收集到的資料分為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)類、風(fēng)險(xiǎn)管理類、內(nèi)部管理類等，并進(jìn)一步細(xì)分。2.資料排序：按照時(shí)間順序或業(yè)務(wù)流程順序，對(duì)每類資料進(jìn)行排序，確保資料的連貫性。3.資料編號(hào)：為每份病案資料編制唯一的編號(hào)，編號(hào)應(yīng)包含年份、部門(mén)代碼、資料類別代碼、順序號(hào)等信息，便于識(shí)別和查詢。例如，“20XX[部門(mén)代碼][資料類別代碼][順序號(hào)]”。4.資料裝訂：對(duì)于紙張較多的資料，應(yīng)進(jìn)行裝訂，確保資料整齊、牢固。裝訂時(shí)應(yīng)注意保持資料的完整性，避免損壞或丟失。5.資料編目：編制病案資料目錄，目錄應(yīng)包括資料編號(hào)、資料名稱、日期、來(lái)源、保管期限等信息，以便于快速查找和檢索。五、病案資料的歸檔（一）歸檔責(zé)任主體病案管理部門(mén)負(fù)責(zé)病案資料的歸檔工作，確保資料按照規(guī)定的要求和流程進(jìn)行歸檔。（二）歸檔時(shí)間要求各類病案資料應(yīng)在整理完成后[X]個(gè)工作日內(nèi)歸檔至指定的檔案存儲(chǔ)地點(diǎn)。（三）歸檔方式1.紙質(zhì)檔案歸檔：將整理好的紙質(zhì)病案資料按照類別和編號(hào)順序，放入檔案盒或檔案柜中，并在檔案盒或檔案柜上標(biāo)明檔案類別、年份、保管期限等信息。2.電子檔案歸檔：對(duì)于電子病案資料，應(yīng)進(jìn)行分類存儲(chǔ)，并建立相應(yīng)的索引目錄。電子檔案應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備上，并定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。六、病案資料的保管（一）保管責(zé)任主體病案管理部門(mén)負(fù)責(zé)病案資料的保管工作，指定專人負(fù)責(zé)檔案的日常管理和維護(hù)。（二）保管期限1.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)類病案資料的保管期限按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求執(zhí)行，一般為[X]年至[X]年不等。例如，投保資料、核保資料的保管期限為[X]年，理賠資料的保管期限根據(jù)險(xiǎn)種不同分為[X]年至[X]年。2.風(fēng)險(xiǎn)管理類病案資料的保管期限為[X]年。3.內(nèi)部管理類病案資料的保管期限根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為[X]年至[X]年。（三）保管環(huán)境要求1.檔案存儲(chǔ)地點(diǎn)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、防火、防潮、防蟲(chóng)、防盜，溫度控制在[X]℃至[X]℃之間，相對(duì)濕度控制在[X]%至[X]%之間。2.檔案存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，防止檔案受損。（四）檔案借閱與歸還1.借閱申請(qǐng)：因工作需要借閱病案資料的人員，應(yīng)填寫(xiě)《病案資料借閱申請(qǐng)表》，注明借閱資料的名稱、編號(hào)、借閱原因、預(yù)計(jì)歸還日期等信息，并經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字同意后，提交至病案管理部門(mén)。2.借閱審批：病案管理部門(mén)對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，對(duì)于涉及重要客戶信息或商業(yè)機(jī)密的資料，需經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可借閱。3.借閱登記：借閱申請(qǐng)批準(zhǔn)后，病案管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行借閱登記，記錄借閱人姓名、部門(mén)、借閱資料名稱、編號(hào)、借閱日期、預(yù)計(jì)歸還日期等信息。4.資料借閱：借閱人憑有效證件到病案管理部門(mén)領(lǐng)取借閱資料，并在借閱登記冊(cè)上簽字確認(rèn)。借閱人應(yīng)妥善保管借閱資料，不得轉(zhuǎn)借他人，不得在資料上涂改、標(biāo)記、污損。5.資料歸還：借閱人應(yīng)在預(yù)計(jì)歸還日期前歸還借閱資料，如因特殊原因需要延期歸還，應(yīng)提前向病案管理部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可延期。借閱資料歸還時(shí)，病案管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行檢查，確認(rèn)資料無(wú)損壞、丟失后，辦理歸還手續(xù)，并在借閱登記冊(cè)上注明歸還日期。七、病案資料的利用（一）利用范圍1.公司內(nèi)部各部門(mén)在業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶服務(wù)等工作中需要查閱病案資料。2.監(jiān)管部門(mén)、司法機(jī)關(guān)等因工作需要依法查閱公司病案資料。（二）利用方式1.查閱：公司內(nèi)部人員因工作需要查閱病案資料，可到病案管理部門(mén)指定的地點(diǎn)進(jìn)行查閱。查閱時(shí)應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自將資料帶出查閱地點(diǎn)。2.復(fù)?。喝缫蚬ぷ餍枰獜?fù)印病案資料，應(yīng)經(jīng)病案管理部門(mén)同意，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行復(fù)印。復(fù)印后的資料應(yīng)加蓋病案管理部門(mén)公章，注明復(fù)印日期和用途。3.數(shù)據(jù)查詢：對(duì)于電子病案資料，可通過(guò)公司內(nèi)部信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，但查詢結(jié)果應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行使用和保管，不得泄露客戶隱私和公司商業(yè)機(jī)密。（三）利用審批1.公司內(nèi)部人員查閱病案資料，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人審批；涉及重要客戶信息或商業(yè)機(jī)密的資料，需經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2.監(jiān)管部門(mén)、司法機(jī)關(guān)等依法查閱公司病案資料，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和程序辦理手續(xù)，由公司合規(guī)部門(mén)或法務(wù)部門(mén)審核后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。八、病案資料的銷毀（一）銷毀條件病案資料達(dá)到保管期限，且經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核確認(rèn)不再具有保存價(jià)值的，可進(jìn)行銷毀。（二）銷毀程序1.銷毀申請(qǐng)：病案管理部門(mén)定期對(duì)保管期滿的病案資料進(jìn)行清理，填寫(xiě)《病案資料銷毀申請(qǐng)表》，注明資料名稱、編號(hào)、保管期限、銷毀原因等信息，并提交至公司相關(guān)部門(mén)審核。2.審核批準(zhǔn)：公司相關(guān)部門(mén)對(duì)銷毀申請(qǐng)進(jìn)行審核，涉及重要客戶信息或商業(yè)機(jī)密的資料，需經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可銷毀。3.銷毀實(shí)施：經(jīng)批準(zhǔn)后，病案管理部門(mén)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)銷毀工作，銷毀方式可采用粉碎、焚燒等安全可靠的方式，確保資料信息無(wú)法恢復(fù)。4.銷毀記錄：銷毀過(guò)程應(yīng)進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括銷毀日期、資料名稱、編號(hào)、數(shù)量、銷毀方式、執(zhí)行人等信息，并由監(jiān)銷人員簽字確認(rèn)。銷毀記錄應(yīng)保存[X]年。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)病案管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查病案資料的收集、整理、歸檔、保管、利用和銷毀等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定要求。2.合規(guī)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)病案管理工作進(jìn)行合規(guī)審查，確保公司病案管理活動(dòng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。（二）考核辦法1.將病案管理工作納入公司各部門(mén)績(jī)效考核體系，對(duì)在病案管理工作中表