便民驛站服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了加強便民驛站的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，更好地滿足居民的生活需求，特制定本服務(wù)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于便民驛站的所有工作人員及參與驛站服務(wù)的相關(guān)人員。（三）基本原則1.便民利民原則：以方便居民生活為出發(fā)點和落腳點，提供多樣化、個性化的服務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，及時響應(yīng)居民需求。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活服務(wù)類1.代收代繳水電費、燃氣費、物業(yè)費等費用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、及時地為居民辦理代收代繳業(yè)務(wù)，確保費用數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。在規(guī)定時間內(nèi)完成費用繳納，避免居民因欠費產(chǎn)生不便。2.代收發(fā)快遞、信件。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對快遞和信件進行妥善保管，及時通知居民領(lǐng)取。做好簽收登記工作，確保物品的完整性和可追溯性。3.提供家政服務(wù)信息咨詢。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：收集整理各類家政服務(wù)公司的信息，為居民提供真實、可靠的咨詢服務(wù)。根據(jù)居民需求，推薦合適的家政服務(wù)人員，并協(xié)助居民進行溝通和安排。（二）生活維修類1.水電維修。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接到維修通知后，維修人員應(yīng)在[X]小時內(nèi)與居民取得聯(lián)系，預(yù)約上門維修時間。維修過程中，嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量。維修完成后，向居民提供維修報告，告知維修內(nèi)容和注意事項。2.管道疏通。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快速響應(yīng)居民的管道疏通需求，根據(jù)堵塞情況采取有效的疏通措施。疏通后，清理現(xiàn)場，確保排水暢通。對常見的管道堵塞問題，向居民提供預(yù)防建議。3.家電維修。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：具備專業(yè)的家電維修技能，能夠維修常見的家電故障。維修人員應(yīng)攜帶必要的維修工具和配件，確保一次上門維修成功率。維修后，對維修的家電提供一定期限的質(zhì)保服務(wù)。（三）文化活動類1.定期組織社區(qū)文化活動，如書法繪畫展覽、文藝演出、讀書分享會等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提前制定活動計劃，明確活動主題、時間、地點和參與方式。廣泛宣傳活動信息，吸引居民積極參與?；顒咏M織過程中，做好場地布置、人員安排、安全保障等工作，確?；顒禹樌M行。活動結(jié)束后，收集居民的反饋意見，不斷改進活動內(nèi)容和形式。2.提供圖書借閱服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立圖書借閱管理制度，對圖書進行分類整理和編號登記。居民借閱圖書時，辦理借閱手續(xù)，明確借閱期限和歸還要求。定期對圖書進行盤點和更新，確保圖書的可讀性和時效性。三、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)便民驛站的業(yè)務(wù)需求，制定合理的人員招聘計劃。招聘過程中，注重考察應(yīng)聘者的專業(yè)技能、服務(wù)意識和溝通能力。2.新員工入職后，組織開展入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括便民驛站的基本情況、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、操作流程等。培訓(xùn)結(jié)束后，進行考核，考核合格后方可正式上崗。3.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，邀請專業(yè)人士進行授課，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）崗位職責(zé)與分工1.驛站站長全面負責(zé)便民驛站的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，組織實施各項服務(wù)任務(wù)。協(xié)調(diào)與社區(qū)、相關(guān)部門及合作單位的關(guān)系，確保驛站工作的順利開展。負責(zé)員工的管理和考核，激勵員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。定期對驛站的服務(wù)情況進行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷改進工作。2.生活服務(wù)專員負責(zé)代收代繳水電費、燃氣費、物業(yè)費等費用的辦理工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。做好快遞、信件的代收發(fā)工作，及時通知居民領(lǐng)取。收集整理家政服務(wù)信息，為居民提供咨詢服務(wù)，并協(xié)助安排家政服務(wù)。3.生活維修專員負責(zé)水電維修、管道疏通、家電維修等工作，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時上門維修。定期對維修工具和設(shè)備進行檢查和維護，確保正常使用。對維修工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，提出改進建議。4.文化活動專員制定社區(qū)文化活動計劃，組織開展各類文化活動。負責(zé)圖書借閱服務(wù)的管理工作，包括圖書采購、整理、借閱登記等。收集居民對文化活動的反饋意見，不斷優(yōu)化活動內(nèi)容和形式。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)進行量化考核?？己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.績效考核周期為[X]月/季/年，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.定期對績效考核結(jié)果進行分析總結(jié)，針對存在的問題提出改進措施，幫助員工提升工作績效。四、服務(wù)流程（一）服務(wù)需求受理1.設(shè)立服務(wù)熱線電話、郵箱、在線平臺等多種服務(wù)需求受理渠道，方便居民隨時提出服務(wù)需求。2.工作人員接到服務(wù)需求后，應(yīng)及時記錄相關(guān)信息，包括居民姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、需求時間等。（二）服務(wù)派單1.根據(jù)服務(wù)需求的類型和緊急程度，將任務(wù)派發(fā)給相應(yīng)的工作人員。2.對于緊急維修等特殊情況，應(yīng)優(yōu)先安排人員處理，并及時告知居民預(yù)計上門時間。（三）服務(wù)實施1.工作人員接到派單后，應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程及時上門為居民提供服務(wù)。2.在服務(wù)過程中，與居民保持良好的溝通，了解居民的需求和意見，確保服務(wù)質(zhì)量。3.對服務(wù)過程中產(chǎn)生的費用，按照規(guī)定進行收取，并向居民提供費用明細。（四）服務(wù)反饋1.服務(wù)完成后，工作人員應(yīng)及時向居民反饋服務(wù)結(jié)果，征求居民的滿意度意見。2.居民對服務(wù)不滿意的，應(yīng)認真聽取居民的意見和建議，及時進行整改，并再次向居民反饋整改情況，直至居民滿意為止。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備根據(jù)便民驛站的服務(wù)內(nèi)容，配備必要的設(shè)施設(shè)備，如辦公桌椅、電腦、打印機、維修工具、快遞貨架、圖書架等。（二）設(shè)施設(shè)備維護與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行維修或更換，保障服務(wù)工作的順利開展。（三）設(shè)施設(shè)備更新與升級隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和居民需求的變化，適時對設(shè)施設(shè)備進行更新與升級，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。六、財務(wù)管理（一）收費管理1.明確各項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，并向居民進行公示。2.嚴格按照收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。3.對代收代繳的費用，及時與相關(guān)部門進行核對結(jié)算，確保資金的安全和準(zhǔn)確。（二）費用支出管理1.制定費用支出預(yù)算，嚴格控制各項費用支出。2.費用支出應(yīng)符合財務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定，報銷時需提供合法有效的憑證。3.定期對財務(wù)收支情況進行審計和公示，接受居民的監(jiān)督。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保便民驛站的服務(wù)工作安全有序進行。2.加強對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。（二）安全措施1.對辦公區(qū)域、維修工具存放區(qū)等進行定期安全檢查，及時消除安全隱患。2.配備必要的消防器材和安全設(shè)施，并確保其正常使用。3.在代收代繳費用、代收發(fā)快遞等業(yè)務(wù)操作過程中，注意保護居民的個人信息安全，防止信息泄露。（三）應(yīng)急預(yù)案制定安全應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病等緊急情況，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織員工進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。八、投訴處理（一）投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱等。工作人員接到投訴后，應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時向驛站站長報告。（二）投訴調(diào)查與處理1.驛站站長接到投訴報告后，立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)