保潔特色服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范保潔特色服務(wù)工作，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶對(duì)保潔服務(wù)的特殊需求，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司提供的所有保潔特色服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于高端寫字樓、商業(yè)綜合體、酒店、醫(yī)院、學(xué)校等場(chǎng)所的保潔服務(wù)。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的保潔服務(wù)，確?？蛻魸M意度。2.質(zhì)量第一原則：建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，確保保潔服務(wù)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。3.規(guī)范管理原則：制定完善的管理制度和操作流程，實(shí)現(xiàn)保潔服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。4.安全環(huán)保原則：加強(qiáng)安全管理，確保保潔人員在工作過(guò)程中的人身安全；注重環(huán)保，采用環(huán)保清潔用品和設(shè)備，減少對(duì)環(huán)境的污染。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)保潔特色服務(wù)管理工作由公司保潔服務(wù)部門負(fù)責(zé)，部門下設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理、保潔主管、保潔組長(zhǎng)和保潔員等崗位，形成層級(jí)分明、分工明確的組織架構(gòu)。（二）職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)保潔特色服務(wù)項(xiàng)目的管理工作，制定項(xiàng)目工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。與客戶保持密切溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題。負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。監(jiān)督項(xiàng)目預(yù)算的執(zhí)行情況，控制項(xiàng)目成本，確保項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益。2.保潔主管協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開展保潔特色服務(wù)項(xiàng)目的日常管理工作，制定具體的工作方案和措施。負(fù)責(zé)保潔人員的工作安排和調(diào)度，合理分配工作任務(wù)，確保各項(xiàng)保潔工作按時(shí)、按質(zhì)完成。對(duì)保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題，確保保潔服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。定期組織保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高保潔人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。負(fù)責(zé)與客戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋保潔工作情況，聽取客戶意見和建議。3.保潔組長(zhǎng)帶領(lǐng)保潔小組完成各項(xiàng)保潔工作任務(wù)，對(duì)保潔員的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)本小組保潔工具和設(shè)備的管理，定期檢查和維護(hù)，確保正常使用。及時(shí)向保潔主管匯報(bào)工作進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題，協(xié)助主管解決工作中的困難。組織本小組保潔人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提高小組整體工作水平。4.保潔員按照保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，認(rèn)真完成所負(fù)責(zé)區(qū)域的保潔工作任務(wù)，包括地面清潔、門窗玻璃擦拭、衛(wèi)生間清潔、垃圾清運(yùn)等。愛護(hù)保潔工具和設(shè)備，正確使用和保管，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保工具和設(shè)備完好無(wú)損。注意節(jié)約清潔用品和水電資源，降低成本消耗。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，積極配合公司和客戶做好各項(xiàng)工作。三、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面保持地面干凈、整潔，無(wú)雜物、污漬、水漬，定期進(jìn)行打蠟保養(yǎng)，保持光亮。地毯清潔及時(shí)，無(wú)明顯污漬，定期進(jìn)行清洗和消毒。2.門窗玻璃玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水痕，窗框干凈整潔。定期進(jìn)行全面擦拭，確保視線清晰。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間設(shè)施齊全、完好，無(wú)損壞。地面、墻面、潔具清潔干凈，無(wú)異味，定期進(jìn)行消毒處理。衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備充足，及時(shí)補(bǔ)充。4.電梯電梯轎廂內(nèi)壁、地面、門清潔光亮，無(wú)污漬、無(wú)手印。電梯按鈕、顯示屏等設(shè)施功能正常，無(wú)損壞，定期進(jìn)行消毒。電梯轎廂內(nèi)張貼溫馨提示和文明標(biāo)語(yǔ)。5.樓梯及扶手樓梯踏步干凈，扶手無(wú)灰塵、無(wú)污漬，定期進(jìn)行擦拭。樓梯間無(wú)雜物堆積，保持暢通無(wú)阻。6.公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備垃圾桶、果皮箱等垃圾容器定期清理，保持外觀整潔，無(wú)滿溢現(xiàn)象。消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等公共設(shè)施設(shè)備表面清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，確保正常運(yùn)行。（二）辦公區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)1.桌面及辦公用品桌面整潔，文件、辦公用品擺放整齊。定期擦拭桌面、電腦、打印機(jī)等辦公用品，保持干凈無(wú)灰塵。2.辦公家具辦公桌椅、文件柜等家具表面清潔，無(wú)污漬、無(wú)劃痕。定期對(duì)辦公家具進(jìn)行保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命。3.地面及地毯地面干凈，地毯清潔無(wú)污漬，定期進(jìn)行吸塵和局部清洗。及時(shí)清理地面上的垃圾和雜物，保持辦公區(qū)域整潔。（三）特殊區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)（如會(huì)議室、貴賓室等）1.會(huì)議室會(huì)議桌椅擺放整齊，桌面、地面清潔干凈。會(huì)前會(huì)后及時(shí)清理會(huì)議室，確保無(wú)雜物、無(wú)污漬。定期對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面清潔和消毒，保持空氣清新。2.貴賓室貴賓室環(huán)境優(yōu)雅、整潔，設(shè)施設(shè)備完好。地面、墻面、家具等清潔高標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)任何瑕疵。提供高品質(zhì)的清潔用品和服務(wù)，營(yíng)造舒適的接待環(huán)境。四、保潔服務(wù)流程（一）日常保潔服務(wù)流程1.準(zhǔn)備工作保潔員提前到崗，領(lǐng)取保潔工具和清潔用品。檢查工具和用品是否齊全、完好，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。2.區(qū)域清潔按照先上后下、先左后右的順序進(jìn)行清潔。地面清潔：先用掃帚清掃地面垃圾，再用拖把拖地，最后用干凈的抹布擦干地面水漬。門窗玻璃清潔：先用濕布擦拭玻璃表面灰塵，再用玻璃清潔劑和專用工具進(jìn)行擦拭，最后用干凈的報(bào)紙或鹿皮巾進(jìn)行拋光。衛(wèi)生間清潔：依次清潔衛(wèi)生間的地面、墻面、潔具、鏡子等，最后進(jìn)行消毒處理。垃圾清運(yùn)：將垃圾桶內(nèi)的垃圾及時(shí)清理，更換垃圾袋，確保垃圾桶無(wú)異味。3.收尾工作清潔完畢后，將保潔工具和用品整理歸位，擺放整齊。對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查，確保無(wú)遺漏、無(wú)污漬，達(dá)到保潔標(biāo)準(zhǔn)要求。填寫保潔工作記錄，記錄清潔時(shí)間、區(qū)域、內(nèi)容等信息。（二）定期保潔服務(wù)流程1.制定計(jì)劃根據(jù)客戶需求和保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定定期保潔工作計(jì)劃，明確清潔項(xiàng)目、時(shí)間、責(zé)任人等。將工作計(jì)劃提前通知客戶，征求客戶意見和建議。2.準(zhǔn)備工作按照日常保潔服務(wù)流程進(jìn)行準(zhǔn)備工作，確保工具、用品齊全，人員到位。針對(duì)定期保潔項(xiàng)目，準(zhǔn)備相應(yīng)的清潔設(shè)備和材料，如大型清潔機(jī)器、特殊清潔劑等。3.實(shí)施清潔按照工作計(jì)劃和保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織保潔人員開展定期保潔工作。對(duì)于一些特殊的清潔項(xiàng)目，如地毯深度清洗、沙發(fā)保養(yǎng)等，按照專業(yè)的操作流程進(jìn)行。在清潔過(guò)程中，注意保護(hù)客戶的設(shè)施設(shè)備和物品，避免損壞。4.質(zhì)量檢查定期保潔工作完成后，由保潔主管或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量檢查。檢查內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、工作完成情況、客戶滿意度等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，確保達(dá)到保潔標(biāo)準(zhǔn)要求。5.客戶反饋向客戶反饋定期保潔工作情況，聽取客戶意見和建議。對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)處理，不斷提高保潔服務(wù)質(zhì)量。五、保潔人員管理（一）招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)保潔服務(wù)項(xiàng)目需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，吸引合適的人員應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核，選拔出符合要求的保潔人員。2.培訓(xùn)新員工入職后，進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、安全知識(shí)等。定期組織保潔人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔技能提升、新清潔用品和設(shè)備使用、客戶服務(wù)技巧等。鼓勵(lì)保潔人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）考勤與請(qǐng)假1.考勤保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。保潔主管負(fù)責(zé)對(duì)保潔人員的考勤情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，每月上報(bào)公司人事部門。2.請(qǐng)假保潔人員如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向保潔主管請(qǐng)假，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保保潔工作不受影響。（三）考核與獎(jiǎng)懲1.考核建立保潔人員考核制度，定期對(duì)保潔人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、遵守紀(jì)律等方面?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。2.獎(jiǎng)懲對(duì)于考核優(yōu)秀的保潔人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對(duì)于考核不合格的保潔人員，進(jìn)行批評(píng)教育，如多次不合格，予以辭退。對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為公司贏得榮譽(yù)的保潔人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。六、保潔工具與設(shè)備管理（一）工具與設(shè)備配備1.根據(jù)保潔服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和需求，配備相應(yīng)的保潔工具和設(shè)備，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、吸塵器、洗地機(jī)等。2.確保工具和設(shè)備的質(zhì)量和性能符合保潔工作要求，定期對(duì)工具和設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更換損壞的工具和設(shè)備。（二）工具與設(shè)備使用1.保潔人員應(yīng)正確使用保潔工具和設(shè)備，按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)造成工具和設(shè)備損壞。2.工具和設(shè)備使用后，應(yīng)及時(shí)清理和保養(yǎng)，保持干凈整潔，存放于指定位置。（三）工具與設(shè)備維護(hù)1.建立保潔工具和設(shè)備維護(hù)制度，定期對(duì)工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。2.對(duì)于一些大型設(shè)備，如洗地機(jī)、吸塵器等，應(yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行定期維修和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.定期對(duì)工具和設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充和更新?lián)p壞或丟失的工具和設(shè)備。七、保潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.保潔主管應(yīng)定期對(duì)保潔人員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和指導(dǎo)。2.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)不定期對(duì)保潔服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改，確保保潔服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）客戶監(jiān)督1.建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶對(duì)保潔服務(wù)的意見和建議。2.定期向客戶發(fā)放保潔服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶滿意度情況，針對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)整改。（三）質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和客戶監(jiān)督的結(jié)果，分析保潔服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。2.定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，不斷完善保潔服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。八、保潔服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.根據(jù)保潔服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)模、內(nèi)容、要求等，制定保潔服務(wù)費(fèi)用預(yù)算。2.費(fèi)用預(yù)算包括人員工資、清潔用品費(fèi)用、設(shè)備購(gòu)置和維護(hù)費(fèi)用、水電費(fèi)、管理費(fèi)等。（二）費(fèi)用