便民住宿旅店管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)便民住宿旅店的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障住宿旅客的安全與舒適，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于便民住宿旅店全體員工及入住旅店的所有旅客。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營旅店業(yè)務(wù)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。安全第一原則：確保旅店設(shè)施設(shè)備安全，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，規(guī)范員工行為和工作流程。二、住宿登記管理1.登記要求旅客入住時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客有效身份證件，并如實(shí)登記旅客姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、地址、有效身份證件號(hào)碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息。登記信息應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得漏登、錯(cuò)登。2.驗(yàn)證流程工作人員應(yīng)仔細(xì)查驗(yàn)身份證件的真實(shí)性、有效性，核對(duì)證件照片與本人是否相符，證件有效期是否在規(guī)定范圍內(nèi)。對(duì)于可疑證件，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系核實(shí)。3.信息上傳前臺(tái)工作人員應(yīng)在旅客入住后[X]小時(shí)內(nèi)，將旅客登記信息準(zhǔn)確無誤地上傳至公安機(jī)關(guān)指定的旅店業(yè)信息管理系統(tǒng)。三、客房服務(wù)管理1.客房清潔客房服務(wù)員應(yīng)每日對(duì)客房進(jìn)行清潔整理，確保客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。清潔內(nèi)容包括：更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、清掃地面等?？头績?nèi)應(yīng)保持整潔、無異味，物品擺放整齊。2.設(shè)施維護(hù)客房服務(wù)員應(yīng)每日檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌地為旅客提供服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)旅客需求。服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。四、安全保衛(wèi)管理1.安全制度建立健全安全保衛(wèi)制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全防范措施。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.設(shè)施設(shè)備旅店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。3.人員管理加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。對(duì)進(jìn)出旅店的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入旅店。4.消防安全遵守消防安全規(guī)定，確保消防通道暢通，消防設(shè)施設(shè)備完好有效。定期組織消防安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，組織旅客開展消防安全宣傳教育，提高旅客的消防安全意識(shí)。五、食品衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生制度建立食品衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，確保食品安全。制定食品衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案，預(yù)防和控制食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。2.食品采購嚴(yán)格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購食品的質(zhì)量安全。索證索票，建立食品采購臺(tái)賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應(yīng)商名稱及聯(lián)系方式等信息。3.食品加工食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。4.食品儲(chǔ)存食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。定期檢查食品的儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食品。六、價(jià)格管理1.價(jià)格公示在旅店顯著位置公示各類客房價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新公示內(nèi)容。2.收費(fèi)規(guī)范嚴(yán)格按照公示價(jià)格收費(fèi)，不得擅自提高或降低價(jià)格。不得收取任何未公示的費(fèi)用。七、投訴處理管理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便旅客投訴。前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待旅客投訴，認(rèn)真傾聽旅客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.投訴處理接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，屬于旅店責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)采取措施解決問題，并向旅客道歉。對(duì)于不屬于旅店責(zé)任的投訴，應(yīng)耐心向旅客解釋說明情況，爭取旅客理解。3.處理反饋投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給旅客，并跟蹤旅客滿意度。對(duì)旅客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。八、員工培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)旅店經(jīng)營管理需要和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估?？己私Y(jié)果與員工績效掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)。九、員工考核管理1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定科學(xué)合理的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體、可操作性強(qiáng)。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)員工進(jìn)行全面考核。定期考核可分為月度考核、季度考核、年度考核等。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)崗或辭退等處理。將考核結(jié)果作為員工晉升、加薪