瑜伽館前臺管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范瑜伽館前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保瑜伽館各項工作的順利開展，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。適用范圍本制度適用于瑜伽館前臺全體工作人員?；驹瓌t1.服務(wù)至上原則：始終以會員需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足會員在瑜伽館的各種需求。2.高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保各項工作準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)差錯和延誤。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：前臺工作人員應(yīng)與瑜伽館其他部門密切配合，形成良好的團(tuán)隊協(xié)作氛圍，共同推動瑜伽館的發(fā)展。4.遵守規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和瑜伽館的各項規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。崗位職責(zé)前臺接待員1.會員接待熱情、禮貌地迎接每一位會員，主動打招呼并詢問需求。為新會員辦理入會手續(xù)，包括填寫會員登記表、簽訂協(xié)議、收取費(fèi)用等，并確保信息準(zhǔn)確無誤。為老會員提供續(xù)卡、升級等服務(wù)，解答會員關(guān)于會員權(quán)益、課程安排等方面的疑問。2.電話接聽及時接聽前臺電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。禮貌應(yīng)答來電，準(zhǔn)確記錄來電信息，并及時傳達(dá)給相關(guān)人員。對于咨詢類電話，耐心解答會員的問題；對于投訴類電話，認(rèn)真傾聽會員意見，做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門處理。3.會員信息管理負(fù)責(zé)會員資料的錄入、更新和維護(hù)，確保會員信息的完整性和準(zhǔn)確性。定期對會員信息進(jìn)行整理和備份，防止信息丟失。嚴(yán)格遵守會員信息保密制度，不得泄露會員的個人隱私信息。4.場地及設(shè)施管理負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持前臺整潔、有序。協(xié)助管理瑜伽館的場地和設(shè)施，如教室、更衣室、器材等，確保其正常使用。對場地和設(shè)施的損壞情況進(jìn)行及時記錄，并通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。5.物品管理負(fù)責(zé)前臺辦公用品、宣傳資料、會員卡等物品的領(lǐng)用、保管和發(fā)放。定期盤點(diǎn)前臺物品，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確，避免浪費(fèi)和丟失。及時向上級匯報物品庫存情況，以便及時補(bǔ)充所需物品。前臺收銀員1.收費(fèi)管理嚴(yán)格按照瑜伽館的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)操作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)會員費(fèi)用的收取，包括現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等方式，并開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。對每日的收費(fèi)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時與財務(wù)部門核對賬目，確保賬目清晰。2.財務(wù)報表編制每日下班前，編制前臺收費(fèi)日報表，統(tǒng)計當(dāng)日會員繳費(fèi)情況，并報送財務(wù)部門。定期協(xié)助財務(wù)部門進(jìn)行財務(wù)盤點(diǎn)工作，確保賬實(shí)相符。3.財務(wù)安全管理妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等財務(wù)資料，確保財務(wù)安全。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，每日下班前將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶。加強(qiáng)對收款設(shè)備的管理，定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，確保設(shè)備正常使用。工作流程會員接待流程1.迎接會員前臺接待員在會員到達(dá)瑜伽館前臺時，應(yīng)立即起身，微笑迎接會員，主動打招呼，如“您好，歡迎光臨！”2.詢問需求詢問會員的來意，是咨詢課程、辦理入會、續(xù)卡還是其他事項，以便提供針對性的服務(wù)。3.辦理手續(xù)新會員入會請會員填寫會員登記表，確保會員提供的個人信息準(zhǔn)確、完整，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。向會員詳細(xì)介紹瑜伽館的會員權(quán)益、課程安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，解答會員的疑問。與會員簽訂入會協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。收取會員費(fèi)用，并開具發(fā)票或收據(jù)。為會員發(fā)放會員卡、會員手冊等相關(guān)資料，并告知會員如何使用會員卡和享受會員服務(wù)。老會員續(xù)卡/升級核實(shí)會員身份，通過會員卡或會員系統(tǒng)查詢會員信息。向會員介紹續(xù)卡/升級的優(yōu)惠政策和相關(guān)權(quán)益變化。辦理續(xù)卡/升級手續(xù)，收取費(fèi)用，開具發(fā)票或收據(jù)。更新會員信息，如會員級別、有效期等。4.送別會員將會員引領(lǐng)至相應(yīng)的區(qū)域，如教室、更衣室等，并告知相關(guān)注意事項。微笑送別會員，如“祝您在瑜伽館度過愉快的時光！”電話接聽流程1.接聽電話前臺接待員聽到電話鈴聲后，應(yīng)迅速接聽，在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，并禮貌問候，如“您好，瑜伽館前臺！”2.記錄信息認(rèn)真傾聽來電者的需求，并準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，包括來電時間、來電人姓名、聯(lián)系方式、來電內(nèi)容等。如果來電內(nèi)容較多或較為復(fù)雜，可請來電者稍作停頓，以便記錄完整信息。3.解答疑問對于咨詢類電話，根據(jù)來電者的問題，耐心解答。如果自己無法回答，應(yīng)及時轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或人員，并告知來電者稍等。對于投訴類電話，認(rèn)真傾聽來電者的意見和建議，做好記錄，并表示會及時反饋給相關(guān)部門處理，感謝來電者的監(jiān)督。4.結(jié)束通話在結(jié)束通話前，再次確認(rèn)記錄的信息是否準(zhǔn)確無誤，并向來電者表示感謝，如“感謝您的來電，如有其他問題，歡迎隨時聯(lián)系我們！”待來電者掛斷電話后，輕輕放下話筒。會員信息管理流程1.信息錄入新會員辦理入會手續(xù)時，前臺接待員應(yīng)及時將會員的個人信息準(zhǔn)確錄入會員管理系統(tǒng)，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、會員級別、入會時間、有效期等。錄入完成后，仔細(xì)核對錄入信息，確保準(zhǔn)確無誤。2.信息更新當(dāng)會員的個人信息發(fā)生變化時，如聯(lián)系方式、會員級別等，前臺接待員應(yīng)及時在會員管理系統(tǒng)中進(jìn)行更新。更新后，再次核對信息，確保系統(tǒng)信息與會員實(shí)際情況一致。3.信息備份定期對會員信息進(jìn)行備份，可采用電子文檔備份或數(shù)據(jù)導(dǎo)出等方式，確保會員信息的安全性和完整性。備份文件應(yīng)妥善保管，存儲在安全的地方，并注明備份時間。4.信息保密嚴(yán)格遵守會員信息保密制度，前臺工作人員不得隨意泄露會員的個人隱私信息。除因工作需要，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外，不得向任何無關(guān)人員提供會員信息。場地及設(shè)施管理流程1.日常巡查前臺接待員每日定時對前臺區(qū)域、教室、更衣室、器材等場地和設(shè)施進(jìn)行巡查，檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等。如發(fā)現(xiàn)場地有雜物、垃圾等，應(yīng)及時清理；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞、故障等，應(yīng)及時記錄并通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。2.維修通知填寫設(shè)施設(shè)備維修通知單，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、故障現(xiàn)象、所在位置等信息。將維修通知單及時送達(dá)相關(guān)維修部門，并跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保維修工作及時完成。3.維修驗(yàn)收維修工作完成后，前臺接待員應(yīng)會同相關(guān)部門對維修情況進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)施設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行，維修質(zhì)量是否符合要求。如驗(yàn)收合格，在維修通知單上簽字確認(rèn)；如驗(yàn)收不合格，應(yīng)要求維修部門重新維修，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。物品管理流程1.物品領(lǐng)用前臺工作人員根據(jù)工作需要，填寫物品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息。將申請表提交給上級領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)取所需物品。領(lǐng)取物品時，與倉庫管理人員進(jìn)行核對，確保物品數(shù)量、規(guī)格等與申請表一致，并在物品領(lǐng)用登記表上簽字確認(rèn)。2.物品保管將領(lǐng)用的物品妥善保管在前臺指定的位置，分類存放，便于查找和使用。對于貴重物品或易損物品，應(yīng)采取特殊的保管措施，如上鎖、防潮、防火等。定期對物品進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查物品數(shù)量是否準(zhǔn)確，是否有損壞、丟失等情況。3.物品發(fā)放當(dāng)其他部門或人員需要借用前臺物品時，前臺接待員應(yīng)進(jìn)行登記，記錄借用時間、借用人員、借用物品名稱及數(shù)量等信息。告知借用人員使用注意事項，并要求其按時歸還。借用人員歸還物品時，前臺接待員應(yīng)進(jìn)行檢查，如物品完好無損，在借用登記表上簽字確認(rèn)；如發(fā)現(xiàn)物品有損壞或丟失，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.物品盤點(diǎn)每月末，前臺接待員對前臺物品進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對物品實(shí)際數(shù)量與庫存記錄是否一致。編制物品盤點(diǎn)表，詳細(xì)記錄盤點(diǎn)情況，包括物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)、差異數(shù)等。對盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的差異進(jìn)行分析和處理，如屬于正常損耗，應(yīng)說明原因；如屬于人為原因造成的損壞或丟失，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。將物品盤點(diǎn)表報送上級領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)部門，作為財務(wù)核算和資產(chǎn)管理的依據(jù)。服務(wù)規(guī)范接待禮儀1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔、得體的工作服，化淡妝，頭發(fā)梳理整齊。2.站立姿勢端正，面帶微笑，眼神專注，主動與會員進(jìn)行目光交流。3.語言表達(dá)清晰、流暢、禮貌，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。4.接待會員時，身體微微前傾，以示尊重和關(guān)注。服務(wù)態(tài)度1.熱情主動，積極為會員提供幫助和服務(wù)，不得推諉、敷衍會員。2.耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽會員的需求和意見，解答會員的疑問，確保會員滿意。3.保持良好的服務(wù)心態(tài)，面對會員的不滿和投訴，應(yīng)冷靜、理智地處理，不得與會員發(fā)生爭執(zhí)。工作紀(jì)律1.遵守瑜伽館的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如有急事需要離開崗位，應(yīng)向同事或上級領(lǐng)導(dǎo)說明情況，并安排好工作交接。3.嚴(yán)格遵守瑜伽館的各項規(guī)章制度，不得在工作場所吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的事情。4.保守瑜伽館的商業(yè)秘密和會員信息，不得泄露給任何無關(guān)人員。考核與獎懲考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績考核會員接待數(shù)量和質(zhì)量：根據(jù)每日接待的會員數(shù)量、辦理入會及續(xù)卡的數(shù)量、會員滿意度調(diào)查結(jié)果等進(jìn)行考核。電話接聽情況：包括電話接聽及時率、信息記錄準(zhǔn)確率、問題解答滿意度等。會員信息管理：會員信息錄入準(zhǔn)確率、更新及時率、備份完整性等。場地及設(shè)施管理：場地巡查情況、維修通知及時率、維修驗(yàn)收合格率等。物品管理：物品領(lǐng)用、保管、發(fā)放及盤點(diǎn)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.工作態(tài)度考核服務(wù)態(tài)度：會員對前臺工作人員服務(wù)態(tài)度的評價，包括熱情度、耐心度、責(zé)任心等。工作紀(jì)律：遵守工作時間、考勤制度、工作場所紀(jì)律等情況。3.團(tuán)隊協(xié)作考核與其他部門的協(xié)作配合情況：是否積極協(xié)助其他部門開展工作，共同解決問題。在團(tuán)隊中的溝通協(xié)作能力：與同事之間的溝通是否順暢，是否能夠有效協(xié)作完成工作任務(wù)?？己朔绞?.定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對前臺工作人員進(jìn)行綜合評價。2.不定期考核：上級領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)工作需要，對前臺工作人員進(jìn)行不定期考核，重點(diǎn)檢查工作任務(wù)的完成情況和突發(fā)事件的處理能力。3.會員評價：定期收集會員對前臺服務(wù)的評價意見，作為考核的參考依據(jù)之一。獎勵措施1.對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的前臺工作人員，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀員工獎：頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金。晉升機(jī)會：優(yōu)先考慮晉升到更高的職位。培訓(xùn)機(jī)會：提供參加內(nèi)部培訓(xùn)或外部培訓(xùn)的機(jī)會，提升個人能力。2.在會員滿意度調(diào)查中，獲得會員高度評價的前臺工作人員，給予額外的獎勵，如表揚(yáng)信、禮品等。懲罰措施1.對于違反工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范或工作失誤的前臺工作人員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：口頭警告：對初次出現(xiàn)問題且情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告，提醒其注意改進(jìn)。書面警告：對多次出現(xiàn)問題或情節(jié)較嚴(yán)重的員工，給予書面警告，并記錄在