醫(yī)護(hù)患溝通

用心溝通第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。什么是溝通

人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。溝通的意義1、良好的醫(yī)〔醫(yī)務(wù)工作者〕患溝通時(shí)減少糾紛的需要2、良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)開(kāi)展的需要3、良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。全國(guó)醫(yī)療糾紛狀況據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)，自２００２年９月?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?實(shí)施以來(lái)，中國(guó)醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升２2．９％。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，２０１２年，中國(guó)每所醫(yī)院年平均發(fā)生暴力傷醫(yī)事件約２７次。然而是什么導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷加劇，又應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？

第四頁(yè)，共三十二頁(yè)。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，2006年6-7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院江南西了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年附屬醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)?00例左右，到法院訴訟的有20-30例左，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬(wàn)左右，此外，全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。第五頁(yè)，共三十二頁(yè)。醫(yī)患溝通的重要醫(yī)患糾紛的根源在于醫(yī)患矛盾，醫(yī)患矛盾不斷積累。激化就可能發(fā)生惡性傷醫(yī)事件，只有減少矛盾的發(fā)生，及時(shí)化解矛盾，才能有效預(yù)防惡性傷醫(yī)事件，這方面確實(shí)有些方法和技巧，其中溝通是重中之重。第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。現(xiàn)代醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)不但要有：責(zé)任心、同情心和愛(ài)心，還要有：淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言，心情和痛苦。第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系廣義：醫(yī)者〔醫(yī)生護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作著、醫(yī)療單位〕與患者〔病人、家屬、全社會(huì)的人〕之間的社會(huì)倫理關(guān)系。狹義〔法律角度〕：醫(yī)者〔醫(yī)護(hù)人員〕與患者〔病人、家屬〕之間的合同關(guān)系。第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系緊張不信任患者：錄音--醫(yī)生的談話內(nèi)容筆記--診療情況錄像—醫(yī)護(hù)的操作過(guò)程醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新不敢講真話不敢真心交流第九頁(yè)，共三十二頁(yè)?；颊咝膽B(tài)1、求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望過(guò)高，不希望后果不好。2、高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多的關(guān)心。3、耐心解釋病情和熱心的效勞。4、醫(yī)療費(fèi)用不能太高。5、尊重他們的人格、隱私保密等權(quán)利。6、個(gè)別的患者有錢、有權(quán)，人為醫(yī)務(wù)人員就必須為其效勞，我是上帝，可以為所欲為。7、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧可以得到補(bǔ)償。8、醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的心態(tài)1、患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。2、患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另患者著也聽(tīng)不懂。3、一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。4、醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題5、工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所表達(dá)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6、由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救，檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。溝通的根底站在患者和家屬的角度考慮問(wèn)題注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—獲知欲—期望值—信任危機(jī)—預(yù)后承受能力真誠(chéng)、信任、態(tài)度：耐心，關(guān)心，仔細(xì)自我保護(hù)第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。聆聽(tīng)溝通的技巧善于聆聽(tīng)為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)去傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)回應(yīng)、提示問(wèn)題、歸納總結(jié)、重復(fù)內(nèi)容、表達(dá)感受第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。使用沉默技巧的意義〔1〕給病人時(shí)間考慮他的想法和回憶他所需要的信息〔2〕使病人感到是真正用心在聽(tīng)〔3〕給醫(yī)務(wù)工作人員時(shí)間組織問(wèn)題并記錄資料〔4〕給醫(yī)務(wù)工作人員時(shí)間觀察病人的非語(yǔ)言行為〔5〕在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。沉默所傳遞的信息〔1〕病人可能表示很舒服〔2〕病人可能想說(shuō)明他有能力應(yīng)對(duì)〔3〕病人可能在探究自己的情感〔4〕病人可能是擔(dān)憂、害怕的第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。打破沉默的方法1、“您是不是還想說(shuō)什么？〔停一下〕如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了〞2、“您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么〞3、“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾〞第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。語(yǔ)言溝通的技巧語(yǔ)言分三種，文字語(yǔ)言、有聲語(yǔ)言、有聲的肢體語(yǔ)言。面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7%、聲音38%、有聲的肢體語(yǔ)言55%。文字語(yǔ)言傳達(dá)信息，有聲語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)，肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度。一個(gè)人改變其不良的語(yǔ)言慣性，就會(huì)改變你的神經(jīng)系統(tǒng)，行為系統(tǒng)，最后改變命運(yùn)。

第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。目光的接觸眼神是人際間最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)，在溝通過(guò)程中，通過(guò)目光的接觸表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講訴，是希望交流的信號(hào)。目光接觸的水平也影響溝通的效果，我們要坐在患者的對(duì)面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平。第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。微笑：笑能改變自己，笑能帶給人以力量，笑能創(chuàng)造良好氣氛，笑能帶給他人愉悅，笑是成功的階梯建立良好的親和力第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)效勞誠(chéng)一點(diǎn)第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。提高你的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)要處處為患者著想在操作中應(yīng)做到動(dòng)作輕巧、節(jié)奏明快將禮儀文化貫穿于平凡的工作中。將標(biāo)準(zhǔn)的操作、標(biāo)準(zhǔn)的儀表、標(biāo)準(zhǔn)形體語(yǔ)言、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)用語(yǔ)落實(shí)于每一項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中。以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)。第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。認(rèn)識(shí)對(duì)方的溝通風(fēng)格每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不的勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重 關(guān)注個(gè)體需求第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。溝通能力訓(xùn)練1、演講能力訓(xùn)練2、幽默的細(xì)胞3、自信4、涉入大量信息形成獨(dú)特的見(jiàn)解5、提前了解對(duì)方，并掌握一定的知識(shí)或信息6、快速捕捉信息給予對(duì)方驚喜第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。溝通理念：在需求中產(chǎn)生溝通技巧：在實(shí)踐中提高溝通效果：在關(guān)愛(ài)中升華第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。讓我們一起來(lái)溝通1．病人概要

患者，男性，68歲，漢族，喪偶獨(dú)居，退休工人，家庭經(jīng)濟(jì)狀況一般。2．診療概況

患者雙眼均患有老年性白內(nèi)障，左眼視力0.2，右眼視力0.3，經(jīng)常規(guī)檢查后收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項(xiàng)檢查和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認(rèn)手術(shù)眼別，而將右眼進(jìn)行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提高。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無(wú)明顯提高，因此，患者及其家屬提出異議。第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。3．患者的心理狀態(tài)和表現(xiàn)分析

老人獨(dú)居多年，性格比較內(nèi)向，平時(shí)寡言少語(yǔ)，手術(shù)眼與本人希望的有差異，而且視力不如想象中理想，因此產(chǎn)生焦慮，繼而對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任、不滿意。術(shù)前醫(yī)生未與患者再次確認(rèn)眼別，手術(shù)雖然順利，但患者及家屬仍然認(rèn)為接受手術(shù)的眼睛術(shù)前還能看得見(jiàn)，不需要治療，手術(shù)是白做的“醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)了眼睛〞，因此一度情緒比較沖動(dòng)，認(rèn)定是“醫(yī)療事故〞，醫(yī)療費(fèi)應(yīng)由醫(yī)方承擔(dān)。第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。4．溝通過(guò)程與成效

針對(duì)這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通，說(shuō)明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內(nèi)障〞，根據(jù)現(xiàn)代眼科學(xué)理論：白內(nèi)障摘除手術(shù)并不一定要等到白內(nèi)障成熟后才進(jìn)行，只要有利于提高生活質(zhì)量，且沒(méi)有手術(shù)禁忌癥，都可以進(jìn)行手術(shù)治療，因此該患者雙眼均有手術(shù)指征。醫(yī)方進(jìn)一步表示愿意給予患者另眼也進(jìn)行白內(nèi)障手術(shù)治療，患者表示同意。數(shù)天后，手術(shù)圓滿成功，術(shù)后視力有明顯提高，患者較滿意。此時(shí)，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解，從而糾紛得以平息。第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。

5．溝通要點(diǎn)與分析

此案例給予我們深刻的教訓(xùn)，醫(yī)者應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記我們面對(duì)的不僅是患者的疾病，更是活生生的病人，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方更多地處于主動(dòng)地位，更有義務(wù)針對(duì)不同年齡、不同性格的患者給予關(guān)心和疏導(dǎo)。特別是在接受手術(shù)或特殊的檢查之前，主刀或主管醫(yī)生有必要與患者進(jìn)行必要的交流，向患者介紹相關(guān)的醫(yī)學(xué)常識(shí)、本卷須知，關(guān)心患者的意愿和情緒，解除患者內(nèi)心的恐懼、疑慮，這樣不僅能建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更重要的是讓患者配合醫(yī)方接受必要的檢查和治療，并能防止不必要的醫(yī)療糾紛。第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。在該病例的處理中，如果術(shù)前醫(yī)師的工作再細(xì)致些，多聽(tīng)取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的糾紛完全可以防止。當(dāng)然，此案例的補(bǔ)救措施是卓有成效的。關(guān)鍵點(diǎn)在于溝通后患者同意接受另眼手術(shù)。這使得矛盾有所轉(zhuǎn)化，從“開(kāi)錯(cuò)了眼睛〞轉(zhuǎn)變?yōu)殡p眼手術(shù)先后順序上的意見(jiàn)不同。這顯然是兩個(gè)層面上的問(wèn)題，前者可能是醫(yī)療事故，后者僅是溝通問(wèn)題。這樣，使醫(yī)方處于一個(gè)較為有利的地位，也為矛盾的最終