上海迪士尼客戶管理制度一、總則1.目的本客戶管理制度旨在規(guī)范上海迪士尼樂園與客戶之間的互動和關(guān)系管理，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷且個性化的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度和忠誠度，樹立良好的品牌形象，促進(jìn)樂園業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于上海迪士尼樂園全體員工，涵蓋樂園運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于售票、入園接待、游樂項目服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、商品銷售、演藝活動組織以及客戶投訴處理等相關(guān)部門和崗位。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶的需求和體驗放在首位，一切工作圍繞滿足客戶期望、提升客戶滿意度展開。全員服務(wù)原則：全員樹立服務(wù)意識，從管理層到一線員工，每個人都是客戶服務(wù)的參與者，共同為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗。個性化服務(wù)原則：關(guān)注客戶的差異，通過多種方式了解客戶需求和偏好，提供個性化的服務(wù)和解決方案。持續(xù)改進(jìn)原則：定期收集客戶反饋，分析客戶數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平。二、客戶信息管理1.客戶信息收集線上渠道：通過上海迪士尼官方網(wǎng)站、官方手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體平臺等，收集客戶注冊信息，包括姓名、聯(lián)系方式、電子郵箱、會員賬號等。線下渠道：在樂園入口處、售票窗口、游樂項目排隊區(qū)、餐廳、商店等場所，通過調(diào)查問卷、互動活動、會員招募等方式收集客戶信息。同時，員工在為客戶提供服務(wù)過程中，可適時詢問客戶相關(guān)信息，如偏好的游樂項目、餐飲口味等。合作渠道：與合作伙伴（如旅行社、在線旅游平臺等）共享客戶信息，獲取更多客戶資料，但需確保信息共享符合法律法規(guī)和相關(guān)隱私政策要求。2.客戶信息整理與存儲設(shè)立專門的客戶信息管理系統(tǒng)，對收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。將客戶信息按照基本信息、消費記錄、偏好信息、互動記錄等維度進(jìn)行存儲，方便員工查詢和使用。對客戶信息進(jìn)行加密處理，采取安全可靠的存儲措施，防止信息泄露和丟失。3.客戶信息分析與利用定期對客戶信息進(jìn)行分析，挖掘客戶需求和行為模式，為樂園的營銷策略、產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化等提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)客戶的消費記錄和偏好信息，為客戶提供個性化的推薦服務(wù)，如推薦符合客戶興趣的游樂項目、演出活動、餐飲套餐、商品等。通過客戶信息分析，識別高價值客戶和潛在客戶，制定針對性的客戶維護(hù)和拓展策略，提高客戶價值貢獻(xiàn)度。三、客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.售前服務(wù)網(wǎng)站與在線客服：官方網(wǎng)站和手機(jī)應(yīng)用程序應(yīng)具備簡潔明了的界面，提供詳細(xì)準(zhǔn)確的樂園信息，包括開放時間、門票價格、游樂項目介紹、演出安排、餐飲住宿設(shè)施等。在線客服應(yīng)及時回復(fù)客戶咨詢，解答客戶疑問，提供專業(yè)的購票建議和入園指導(dǎo)。電話客服：設(shè)立專門的客服熱線，確?？蛻綦娫捘軌蚣皶r接通?？头藛T應(yīng)熱情禮貌地接聽客戶電話，準(zhǔn)確記錄客戶需求，并按照標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行解答和處理。對于客戶的購票、預(yù)訂等問題，應(yīng)提供清晰明確的操作指導(dǎo)，確?？蛻繇樌瓿上嚓P(guān)業(yè)務(wù)辦理。售票服務(wù)：售票窗口工作人員應(yīng)熱情接待客戶，耐心解答客戶關(guān)于門票類型、價格、有效期等方面的問題。快速準(zhǔn)確地為客戶辦理購票手續(xù)，提供多種支付方式，確保購票過程便捷高效。同時，對于團(tuán)隊購票、特殊優(yōu)惠政策等情況，應(yīng)詳細(xì)告知客戶相關(guān)規(guī)定和辦理流程。2.售中服務(wù)入園接待：入園口工作人員應(yīng)保持良好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度，微笑迎接每一位客戶。快速準(zhǔn)確地掃描門票，引導(dǎo)客戶有序入園。對于持有特殊證件或特殊情況的客戶，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理，確保入園過程順暢。游樂項目服務(wù)：游樂項目工作人員應(yīng)在項目啟動前，清晰準(zhǔn)確地向客戶介紹項目內(nèi)容、安全注意事項等信息。在項目運(yùn)行過程中，密切關(guān)注客戶狀態(tài)，確?？蛻舭踩ｍ椖拷Y(jié)束后，及時引導(dǎo)客戶有序離開，并詢問客戶對項目的體驗感受，收集客戶反饋。餐飲住宿服務(wù)：餐廳服務(wù)人員應(yīng)熱情引導(dǎo)客戶就座，及時遞上菜單，耐心解答客戶關(guān)于菜品、飲品的疑問。按照客戶需求快速準(zhǔn)確地上菜，確保菜品質(zhì)量和服務(wù)效率。同時，關(guān)注客戶用餐過程中的需求，及時提供必要的服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)熱情接待入住客戶，高效辦理入住手續(xù)，詳細(xì)介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目。為客戶提供舒適整潔的房間，確?？头糠?wù)質(zhì)量。在客戶退房時，快速辦理退房手續(xù)，核實客戶消費情況，確?？蛻魸M意度。商品銷售服務(wù)：商品銷售人員應(yīng)熟悉各類商品信息，熱情主動地為客戶介紹商品特點和優(yōu)勢。幫助客戶挑選合適的商品，提供專業(yè)的購買建議。在結(jié)算過程中，快速準(zhǔn)確地掃描商品，提供多種支付方式，確保購物過程便捷順暢。演藝活動服務(wù)：演藝活動工作人員應(yīng)提前做好場地布置和設(shè)備調(diào)試工作。在演出過程中，維持良好的現(xiàn)場秩序，確保觀眾能夠舒適地觀看演出。演出結(jié)束后，引導(dǎo)觀眾有序離場，并感謝觀眾的觀看和支持。同時，收集觀眾對演出內(nèi)容、表演水平等方面的反饋意見。3.售后服務(wù)客戶反饋收集：通過多種渠道收集客戶反饋，包括在線調(diào)查問卷、客戶意見箱、客服回訪、社交媒體評論等。鼓勵員工積極主動地收集客戶在服務(wù)過程中的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。客戶投訴處理：設(shè)立專門的客戶投訴處理機(jī)制，確?？蛻敉对V能夠得到及時有效的處理。當(dāng)接到客戶投訴時，客服人員應(yīng)首先對客戶表示歉意，安撫客戶情緒，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。及時將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查處理，并跟蹤處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。對于客戶投訴中反映出的服務(wù)問題，應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，采取針對性的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。客戶關(guān)懷與跟進(jìn)：定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對樂園服務(wù)的滿意度和忠誠度。對于重點客戶、高價值客戶以及近期有消費行為的客戶，可通過發(fā)送個性化的問候短信、電子郵件、生日祝福等方式，表達(dá)對客戶的關(guān)懷和感謝，增強(qiáng)客戶與樂園之間的情感聯(lián)系。同時，根據(jù)客戶反饋和需求，為客戶提供相關(guān)的優(yōu)惠信息、活動通知等，保持與客戶的持續(xù)互動。四、員工服務(wù)培訓(xùn)與考核1.服務(wù)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：新員工入職時，應(yīng)接受全面系統(tǒng)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)方式可采用課堂講授、案例分析、模擬演練、實地操作等多種形式，確保新員工能夠快速掌握基本的服務(wù)技能和知識。定期培訓(xùn)與提升：定期組織員工參加客戶服務(wù)培訓(xùn)課程和研討會，根據(jù)樂園業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容和提升培訓(xùn)深度。培訓(xùn)內(nèi)容可包括服務(wù)流程優(yōu)化、個性化服務(wù)技巧、客戶投訴處理技巧、新游樂項目和服務(wù)產(chǎn)品介紹等。通過培訓(xùn)，幫助員工提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，更好地滿足客戶需求。專項培訓(xùn)與輔導(dǎo)：針對不同崗位的特點和需求，開展專項服務(wù)培訓(xùn)。例如，為游樂項目工作人員提供安全服務(wù)培訓(xùn)，為餐飲服務(wù)人員提供菜品知識和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，為客服人員提供溝通技巧和問題解決能力培訓(xùn)等。同時，對于在服務(wù)過程中表現(xiàn)突出的員工，給予相應(yīng)的表揚(yáng)和獎勵，并分享其服務(wù)經(jīng)驗和技巧，為其他員工提供學(xué)習(xí)借鑒的機(jī)會。培訓(xùn)效果評估：建立完善的培訓(xùn)效果評估機(jī)制，通過考試、實際操作考核、客戶反饋評價等方式，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評估。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，針對員工存在的不足之處進(jìn)行有針對性的輔導(dǎo)和強(qiáng)化訓(xùn)練，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果，員工服務(wù)水平得到有效提升。2.服務(wù)考核考核指標(biāo)設(shè)定：制定明確具體的客戶服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、客戶投訴率、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量評分等。客戶滿意度通過定期開展的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行衡量；客戶投訴率以實際發(fā)生的客戶投訴數(shù)量為依據(jù)；服務(wù)響應(yīng)時間考核員工對客戶咨詢和需求的及時處理程度；服務(wù)質(zhì)量評分由客戶在服務(wù)結(jié)束后對員工的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、服務(wù)效率等方面進(jìn)行評價得出?？己朔绞剑翰捎枚ㄆ诳己伺c不定期考核相結(jié)合的方式，對員工的客戶服務(wù)工作進(jìn)行全面考核。定期考核可每月或每季度進(jìn)行一次，根據(jù)各項考核指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評估；不定期考核主要通過日常工作中的客戶反饋、現(xiàn)場觀察、神秘顧客檢查等方式，對員工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行實時監(jiān)測和評價?？己私Y(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于客戶服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎勵和表彰，如績效獎金上浮、優(yōu)先晉升、評選優(yōu)秀員工等；對于考核結(jié)果不合格的員工，進(jìn)行相應(yīng)的績效扣罰、崗位調(diào)整或培訓(xùn)補(bǔ)考等處理，直至員工服務(wù)水平達(dá)到要求為止。通過考核結(jié)果的有效應(yīng)用，激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。五、客戶關(guān)系維護(hù)與管理1.會員制度會員注冊與權(quán)益：設(shè)立上海迪士尼會員體系，客戶可通過線上或線下渠道注冊成為會員。會員分為不同等級，根據(jù)客戶的消費金額、頻次等指標(biāo)進(jìn)行評定。不同等級的會員享有不同的專屬權(quán)益，如優(yōu)先購票權(quán)、快速通行證、生日特別福利、消費積分、專屬折扣、會員專享活動邀請等。會員積分管理：會員在樂園內(nèi)的消費可累計積分，積分可用于兌換禮品、門票、餐飲券、商品折扣等。建立積分規(guī)則和兌換機(jī)制，確保積分管理公平透明、便捷高效。同時，通過短信、郵件等方式定期向會員推送積分變動信息和積分兌換提醒，鼓勵會員積極使用積分。會員活動組織：定期舉辦會員專屬活動，如會員日慶典、主題派對、親子活動、幕后探秘之旅等。通過豐富多樣的會員活動，增強(qiáng)會員與樂園之間的互動和粘性，提升會員的忠誠度和滿意度。2.客戶反饋管理反饋渠道建設(shè)：除了前文提及的多種客戶反饋收集渠道外，在樂園內(nèi)各主要區(qū)域設(shè)置意見箱，方便客戶隨時提交反饋意見。同時，在官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序上開辟客戶反饋專區(qū)，客戶可通過在線表單的形式詳細(xì)提交問題和建議。此外，鼓勵員工主動收集客戶口頭反饋，并及時記錄整理。反饋分析與處理：安排專人負(fù)責(zé)對客戶反饋進(jìn)行收集、整理和分析。對客戶反饋的問題進(jìn)行分類匯總，找出共性問題和突出問題。針對反饋問題，深入分析原因，制定切實可行的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任部門和整改期限。定期召開客戶反饋分析會議，向管理層匯報反饋情況和改進(jìn)措施執(zhí)行進(jìn)度，確?？蛻舴答伒玫接行幚砗统掷m(xù)跟進(jìn)。反饋結(jié)果跟蹤與公示：對客戶反饋問題的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保改進(jìn)措施落實到位，并及時向客戶反饋處理進(jìn)展和結(jié)果。同時，在官方渠道定期公示客戶反饋處理情況，接受客戶監(jiān)督，增強(qiáng)客戶對樂園改進(jìn)工作的信心。3.客戶關(guān)系維護(hù)活動節(jié)日與主題活動：根據(jù)不同的節(jié)日和季節(jié)，策劃舉辦各類主題活動，如新春慶典、夏日狂歡節(jié)、萬圣節(jié)派對、圣誕節(jié)特別活動等。通過豐富多彩的主題活動，吸引客戶再次光顧樂園，增加客戶與樂園的互動和情感連接?？蛻羯贞P(guān)懷：為會員客戶發(fā)送生日祝福短信或電子郵件，并根據(jù)會員等級為客戶提供相應(yīng)的生日福利，如生日當(dāng)天免費入園、生日專屬禮品、餐飲折扣券等。在客戶生日當(dāng)天，在樂園內(nèi)為客戶提供特別的慶祝儀式或驚喜，讓客戶感受到獨特的關(guān)懷和重視?？蛻艋卦L與溝通：定期對客戶進(jìn)行回訪，通過電話、郵件、短信等方式與客戶保持溝通。了解客戶近期的生活情況和對樂園的印象，聽取客戶的意見和建議，同時向客戶介紹樂園的最新活動信息、優(yōu)惠政策和服務(wù)升級內(nèi)容等，增進(jìn)客戶與樂園之間的感情，提升客戶的回訪滿意度。六、特殊客戶群體服務(wù)1.兒童服務(wù)游樂項目適配：針對兒童游樂項目，確保項目難度適中、安全性高，并根據(jù)兒童身高、年齡等因素進(jìn)行合理規(guī)劃和引導(dǎo)。在項目入口處設(shè)置明顯的身高限制標(biāo)識，工作人員在項目運(yùn)行前，再次向家長和兒童強(qiáng)調(diào)安全注意事項，并幫助兒童正確佩戴安全裝備。兒童專屬設(shè)施與服務(wù)：在樂園內(nèi)設(shè)置兒童專屬休息區(qū)、母嬰室、兒童洗手間等設(shè)施，提供溫馨舒適的環(huán)境。母嬰室內(nèi)配備齊全的母嬰護(hù)理用品，兒童洗手間設(shè)計符合兒童使用習(xí)慣，裝飾可愛有趣。同時，為兒童提供專屬的游樂項目排隊通道，減少等待時間，提高游玩體驗。兒童主題活動：舉辦各類兒童主題活動，如卡通人物見面會、兒童手工制作、親子游戲比賽等，為兒童提供更多趣味互動體驗?；顒觾?nèi)容設(shè)計充分考慮兒童的興趣和參與度，讓孩子們在歡樂的氛圍中度過美好的時光。2.老年人服務(wù)便利設(shè)施提供：在樂園內(nèi)設(shè)置無障礙通道、老年人休息區(qū)、輪椅租賃點等設(shè)施，方便老年人行動和休息。對于需要乘坐輪椅的老年人，提供全程陪同服務(wù)，確保其能夠順利游玩各個游樂項目。特殊服務(wù)關(guān)懷：工作人員在為老年人提供服務(wù)時，應(yīng)更加耐心細(xì)致，聲音洪亮清晰，確保老年人能夠清楚理解服務(wù)內(nèi)容。對于老年人的特殊需求，如優(yōu)先購票、優(yōu)先入園、特殊餐飲要求等，應(yīng)給予充分關(guān)注和妥善安排。健康安全保障：關(guān)注老年人在游玩過程中的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)老年人身體不適或出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知醫(yī)療急救人員，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。同時，在游樂項目選擇上，為老年人推薦較為平緩、舒適的項目，避免劇烈運(yùn)動項目對老年人身體造成不適。3.殘障人士服務(wù)無障礙設(shè)施建設(shè)：樂園內(nèi)的所有公共區(qū)域、游樂項目、餐飲住宿設(shè)施等均按照無障礙標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計和建設(shè)，確保殘障人士能夠自由通行。設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、低位服務(wù)臺、無障礙標(biāo)識等設(shè)施，方便殘障人士使用。個性化服務(wù)支持：為殘障人士提供個性化的服務(wù)支持，如提供手語翻譯服務(wù)、盲文導(dǎo)覽手冊、輪椅陪同服務(wù)、助聽器租賃等。工作人員應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，掌握與殘障人士溝通和服務(wù)的技巧，能夠根據(jù)殘障人士的特殊需求提供貼心周到的服務(wù)。