萬達(dá)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)萬達(dá)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的管理，規(guī)范部門工作流程，提高工作效率，確保市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作的順利開展，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于萬達(dá)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部全體員工。（三）基本原則1.以市場(chǎng)為導(dǎo)向，圍繞公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，積極開展市場(chǎng)調(diào)研、策劃與推廣活動(dòng)。2.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，各崗位之間密切配合，形成高效的工作合力。3.強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新與執(zhí)行力，不斷探索新的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式，確保各項(xiàng)工作任務(wù)按時(shí)、高質(zhì)量完成。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部設(shè)部門經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下轄市場(chǎng)調(diào)研、品牌推廣、活動(dòng)策劃、新媒體運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系管理等崗位。（二）崗位職責(zé)1.部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃與目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)部門與公司其他部門之間的工作關(guān)系，確保市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作與公司整體戰(zhàn)略方向一致。負(fù)責(zé)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等。監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)，為公司決策提供市場(chǎng)依據(jù)和建議。負(fù)責(zé)重要市場(chǎng)項(xiàng)目的策劃與執(zhí)行，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)并達(dá)到預(yù)期效果。2.市場(chǎng)調(diào)研崗位制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研目的、范圍、方法等。運(yùn)用多種調(diào)研方法，如問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等，收集市場(chǎng)信息，包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、消費(fèi)者需求等。對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，撰寫調(diào)研報(bào)告，為公司市場(chǎng)決策提供數(shù)據(jù)支持和建議。跟蹤市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果的應(yīng)用情況，評(píng)估調(diào)研對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。3.品牌推廣崗位制定品牌推廣策略與計(jì)劃，提升公司品牌知名度和美譽(yù)度。負(fù)責(zé)公司品牌形象的設(shè)計(jì)與維護(hù)，包括品牌標(biāo)識(shí)、宣傳資料等。組織開展品牌推廣活動(dòng)，如廣告投放、公關(guān)活動(dòng)、參加行業(yè)展會(huì)等。監(jiān)測(cè)品牌推廣效果，及時(shí)調(diào)整推廣策略，確保品牌推廣目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與媒體建立良好合作關(guān)系，拓展品牌傳播渠道。4.活動(dòng)策劃崗位根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)情況，策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，如促銷活動(dòng)、新品發(fā)布會(huì)、會(huì)員活動(dòng)等。制定活動(dòng)方案，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、內(nèi)容等細(xì)節(jié)。負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織與執(zhí)行，包括場(chǎng)地布置、人員安排、物資準(zhǔn)備等。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)與管理，確保活動(dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果。對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)，為后續(xù)活動(dòng)策劃提供經(jīng)驗(yàn)參考。5.新媒體運(yùn)營(yíng)崗位負(fù)責(zé)公司官方新媒體平臺(tái)（微信、微博、抖音等）的日常運(yùn)營(yíng)與維護(hù)。制定新媒體內(nèi)容發(fā)布計(jì)劃，策劃并撰寫優(yōu)質(zhì)、有吸引力的新媒體文案，包括圖文、視頻等。運(yùn)用新媒體營(yíng)銷手段，如社交媒體廣告投放、互動(dòng)活動(dòng)策劃等，增加粉絲數(shù)量，提高平臺(tái)活躍度和影響力。監(jiān)測(cè)新媒體平臺(tái)數(shù)據(jù)，分析用戶行為和反饋，根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。與新媒體用戶進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)回復(fù)用戶留言和評(píng)論，維護(hù)良好的用戶關(guān)系。6.客戶關(guān)系管理崗位建立和完善客戶信息管理系統(tǒng)，收集、整理和更新客戶資料。制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，通過多種方式與客戶保持溝通，如電話回訪、郵件營(yíng)銷、客戶關(guān)懷活動(dòng)等。及時(shí)處理客戶投訴和問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶需求，提高客戶滿意度。分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶潛在需求，為公司營(yíng)銷決策提供支持。負(fù)責(zé)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的策劃與執(zhí)行，提高客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。三、工作流程與規(guī)范（一）市場(chǎng)調(diào)研流程1.需求溝通：與相關(guān)部門溝通，明確市場(chǎng)調(diào)研的目的和需求。2.計(jì)劃制定：根據(jù)調(diào)研需求，制定詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，包括調(diào)研方法、樣本設(shè)計(jì)、時(shí)間安排等。3.調(diào)研執(zhí)行：按照調(diào)研計(jì)劃開展調(diào)研工作，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。4.數(shù)據(jù)整理與分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、清洗和分析，運(yùn)用合適的數(shù)據(jù)分析方法得出結(jié)論。5.報(bào)告撰寫：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括引言、調(diào)研目的、方法、結(jié)果、結(jié)論和建議等。6.匯報(bào)與溝通：向部門經(jīng)理及相關(guān)部門匯報(bào)調(diào)研結(jié)果，進(jìn)行溝通交流，確保調(diào)研結(jié)果得到有效應(yīng)用。（二）品牌推廣流程1.策略制定：根據(jù)公司品牌定位和市場(chǎng)情況，制定品牌推廣策略。2.計(jì)劃安排：制定年度、季度和月度品牌推廣計(jì)劃，明確推廣活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容、形式等。3.創(chuàng)意設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)品牌推廣所需的宣傳資料、廣告創(chuàng)意等。4.資源準(zhǔn)備：準(zhǔn)備品牌推廣所需的資源，如廣告投放預(yù)算、媒體合作資源等。5.活動(dòng)執(zhí)行：按照推廣計(jì)劃組織開展品牌推廣活動(dòng)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。6.效果監(jiān)測(cè)與評(píng)估：通過多種指標(biāo)監(jiān)測(cè)品牌推廣效果，如品牌知名度、美譽(yù)度、網(wǎng)站流量、社交媒體關(guān)注度等，定期對(duì)推廣效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整推廣策略。（三）活動(dòng)策劃流程1.需求調(diào)研：與相關(guān)部門溝通，了解活動(dòng)策劃的背景、目標(biāo)和需求。2.方案策劃：根據(jù)活動(dòng)需求，策劃活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、形式、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、預(yù)算等。3.方案評(píng)審：將活動(dòng)方案提交部門經(jīng)理及相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)評(píng)審意見進(jìn)行修改和完善。4.資源籌備：準(zhǔn)備活動(dòng)所需的物資、場(chǎng)地、人員等資源。5.活動(dòng)執(zhí)行：按照活動(dòng)方案組織開展活動(dòng)，確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)的順利進(jìn)行。6.效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，收集參與者的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)策劃提供參考。（四）新媒體運(yùn)營(yíng)流程1.內(nèi)容規(guī)劃：制定新媒體內(nèi)容發(fā)布計(jì)劃，明確內(nèi)容主題、形式、發(fā)布時(shí)間等。2.文案創(chuàng)作：根據(jù)內(nèi)容規(guī)劃，撰寫優(yōu)質(zhì)、有吸引力的新媒體文案。3.設(shè)計(jì)制作：對(duì)需要的圖文、視頻等進(jìn)行設(shè)計(jì)制作。4.發(fā)布推廣：按照發(fā)布計(jì)劃在新媒體平臺(tái)上發(fā)布內(nèi)容，并運(yùn)用合適的推廣手段增加內(nèi)容曝光度。5.互動(dòng)管理：及時(shí)回復(fù)用戶留言和評(píng)論，與用戶進(jìn)行互動(dòng)，維護(hù)良好的用戶關(guān)系。6.數(shù)據(jù)分析：定期分析新媒體平臺(tái)的數(shù)據(jù)，了解用戶行為和反饋，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。（五）客戶關(guān)系管理流程1.信息收集：通過多種渠道收集客戶信息，建立客戶信息檔案。2.信息整理與錄入：對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和錄入，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.客戶分類與分層：根據(jù)客戶的價(jià)值、需求等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類和分層。4.溝通計(jì)劃制定：針對(duì)不同類型和層次的客戶制定相應(yīng)的溝通計(jì)劃，明確溝通方式、頻率和內(nèi)容。5.溝通執(zhí)行：按照溝通計(jì)劃與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求和反饋。6.問題處理與反饋：對(duì)客戶提出的問題和投訴及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。7.客戶關(guān)懷與維護(hù)：通過客戶關(guān)懷活動(dòng)等方式增強(qiáng)客戶與公司的情感聯(lián)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（六）工作規(guī)范1.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)保持專注，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.對(duì)待工作積極主動(dòng)，勇于承擔(dān)責(zé)任，遇到問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并尋求解決方案。4.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與同事保持良好的溝通與合作關(guān)系，共同完成工作任務(wù)。5.嚴(yán)格遵守保密制度，妥善保管公司機(jī)密信息，不得泄露給無關(guān)人員。6.保持工作環(huán)境整潔，愛護(hù)公司財(cái)物。四、績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績(jī)效考核1.考核周期：績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。2.考核指標(biāo)：根據(jù)各崗位的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面。3.考核方式：采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。4.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。（二）激勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)激勵(lì)：設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金等，根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.精神激勵(lì)：對(duì)工作表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等，給予精神上的鼓勵(lì)。為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升自身能力。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括市場(chǎng)調(diào)研方法、品牌推廣策略、活動(dòng)策劃技巧、新媒體運(yùn)營(yíng)知識(shí)、客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容。2.技能培訓(xùn)：如數(shù)據(jù)分析技能、文案撰寫技能、設(shè)計(jì)制作技能等。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、時(shí)間管理、責(zé)任心等方面的培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估通過考試、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和應(yīng)用能力，以便對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。六、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.建立定期部門會(huì)議制度，每周召開部門例會(huì)，匯報(bào)工作進(jìn)展，討論解決問題，安排下周工作任務(wù)。2.加強(qiáng)崗位之間的溝通協(xié)作，建立跨崗位溝通機(jī)制，及時(shí)共享信息，協(xié)同完成工作任務(wù)。3.鼓勵(lì)員工之間進(jìn)行面對(duì)面溝通和交流，營(yíng)造良好的工作氛圍。（二）外部溝通1.與媒體、合