體育青年旅館管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范體育青年旅館的運(yùn)營(yíng)管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的住宿環(huán)境，同時(shí)保障旅館的正常運(yùn)營(yíng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。2.適用范圍本制度適用于體育青年旅館內(nèi)的所有員工及入住旅館的客人。3.基本原則以客人為中心，提供熱情、周到、個(gè)性化的服務(wù)。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)。注重安全管理，確保旅館及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，共同提升旅館的整體服務(wù)水平。持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化旅館的經(jīng)營(yíng)管理流程。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)體育青年旅館設(shè)總經(jīng)理一名，下設(shè)客房部、前臺(tái)接待部、餐飲部、后勤部等部門(mén)。2.職責(zé)分工總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)旅館的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定旅館的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理制度。組織協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，確保旅館各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。負(fù)責(zé)旅館的市場(chǎng)拓展、客戶關(guān)系維護(hù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。監(jiān)督旅館的財(cái)務(wù)狀況，確保經(jīng)營(yíng)效益?？头坎控?fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適。及時(shí)更換客房用品，保障客人的正常使用。負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的檢查和報(bào)修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助前臺(tái)做好客人入住和退房手續(xù)的辦理。前臺(tái)接待部負(fù)責(zé)客人的接待、登記、入住和退房手續(xù)的辦理。解答客人的咨詢，提供相關(guān)信息和服務(wù)。負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂和分配，確?？头抠Y源的合理利用。處理客人的投訴和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。餐飲部負(fù)責(zé)提供早餐、簡(jiǎn)餐等餐飲服務(wù)，確保食品衛(wèi)生和質(zhì)量。合理安排餐飲供應(yīng)時(shí)間，滿足客人的用餐需求。負(fù)責(zé)餐飲區(qū)域的清潔和維護(hù)，營(yíng)造良好的用餐環(huán)境。制定餐飲成本控制計(jì)劃，降低餐飲成本。后勤部負(fù)責(zé)旅館的物資采購(gòu)、庫(kù)存管理和設(shè)備維護(hù)。確保旅館的水電、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保障旅館的正常運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)旅館的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，落實(shí)安全防范措施。協(xié)助其他部門(mén)做好相關(guān)工作，提供后勤保障支持。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，女員工應(yīng)化淡妝。保持面部清潔，不得留胡須，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂指甲油。2.言行舉止員工應(yīng)禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，熱情接待客人。與客人交談時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得東張西望或做其他小動(dòng)作。不得在客人面前大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或談?wù)撍绞?。走路姿?shì)應(yīng)端正，不得勾肩搭背或奔跑。3.工作態(tài)度員工應(yīng)具有高度的責(zé)任心，認(rèn)真履行工作職責(zé)，按時(shí)完成工作任務(wù)。積極主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，不得推諉、敷衍客人。對(duì)待客人的投訴和建議應(yīng)耐心傾聽(tīng)，及時(shí)處理，并反饋處理結(jié)果。團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同完成旅館的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.職業(yè)操守員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅館的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違法違紀(jì)。保守旅館的商業(yè)秘密和客人的個(gè)人信息，不得泄露給他人。不得利用工作之便謀取私利，不得接受客人的賄賂或其他不正當(dāng)利益。誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)旅館的良好形象。四、前臺(tái)接待管理制度1.接待流程客人到達(dá)時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。若客人有預(yù)訂，前臺(tái)員工應(yīng)根據(jù)預(yù)訂信息，迅速為客人辦理入住手續(xù)，包括核實(shí)客人身份、收取押金、分配客房等。若客人沒(méi)有預(yù)訂，前臺(tái)員工應(yīng)根據(jù)客房情況，為客人推薦合適的房型，并告知客人房?jī)r(jià)、優(yōu)惠政策等信息。在辦理入住手續(xù)過(guò)程中，前臺(tái)員工應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人的有效身份證件，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。為客人發(fā)放房卡、鑰匙等物品，并告知客人客房位置、早餐時(shí)間、注意事項(xiàng)等信息。客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償。核實(shí)客人的消費(fèi)情況，結(jié)算費(fèi)用，退還押金，并為客人開(kāi)具發(fā)票。辦理退房手續(xù)后，前臺(tái)員工應(yīng)感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住。2.預(yù)訂管理接受客人的預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、數(shù)量等。及時(shí)將預(yù)訂信息錄入旅館管理系統(tǒng)，并與客房部進(jìn)行溝通，確?？头抠Y源的合理分配。對(duì)于預(yù)訂客人，前臺(tái)員工應(yīng)在客人到達(dá)前再次確認(rèn)預(yù)訂信息，確保客人按時(shí)入住。若客人因特殊情況需要取消或變更預(yù)訂，前臺(tái)員工應(yīng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)通知客房部。3.信息管理前臺(tái)員工應(yīng)妥善保管客人的相關(guān)信息，不得泄露給他人。定期對(duì)客人信息進(jìn)行整理和備份，確保信息的安全和完整。根據(jù)旅館的經(jīng)營(yíng)需要，及時(shí)向客人發(fā)送相關(guān)信息，如促銷活動(dòng)、節(jié)日問(wèn)候等。五、客房管理制度1.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每天進(jìn)行全面清潔。床單、被套、枕套等床上用品應(yīng)一客一換，確保干凈、舒適。衛(wèi)生間應(yīng)清潔無(wú)異味，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施設(shè)備應(yīng)擦拭干凈?？头?jī)?nèi)的家具、電器等應(yīng)擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。地面應(yīng)清掃干凈，無(wú)雜物、無(wú)腳印。2.查房制度客房服務(wù)員在完成客房清潔后，應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)?？头恐鞴軕?yīng)定期對(duì)客房進(jìn)行抽查，檢查客房的清潔情況和設(shè)施設(shè)備的完好情況。前臺(tái)在客人退房后，應(yīng)及時(shí)通知客房部進(jìn)行查房，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否有損壞，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償。3.設(shè)施設(shè)備管理客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。對(duì)于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。維修人員應(yīng)及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和更換，提高客房的舒適度。六、餐飲管理制度1.食品衛(wèi)生管理餐飲部應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品衛(wèi)生安全。采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取食品檢驗(yàn)合格證明，并做好記錄。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)、干燥，防止食品變質(zhì)。食品加工過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，生熟分開(kāi)，防止交叉污染。餐飲具應(yīng)定期清洗、消毒，確保干凈衛(wèi)生。2.餐飲服務(wù)管理餐飲部應(yīng)根據(jù)客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)、可口的餐飲服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)熱情接待客人，及時(shí)點(diǎn)菜、上菜，確保服務(wù)效率。為客人提供的食品和飲料應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得提供變質(zhì)、過(guò)期食品。定期收集客人的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。3.成本控制管理餐飲部應(yīng)制定成本控制計(jì)劃，合理控制食材采購(gòu)成本、人力成本等。嚴(yán)格控制食品浪費(fèi)，合理安排食材用量。定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行核算和分析，找出成本控制中的問(wèn)題，并及時(shí)采取措施加以解決。七、安全保衛(wèi)管理制度1.安全防范措施后勤部應(yīng)制定安全管理制度，明確安全責(zé)任，落實(shí)安全防范措施。在旅館內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控?zé)o死角，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全問(wèn)題。配備必要的消防器材和安全設(shè)施，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)旅館出入口的管理，設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入旅館。對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.突發(fā)事件應(yīng)急處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊等。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員疏散客人，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告突發(fā)事件的情況，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。八、物資采購(gòu)與庫(kù)存管理制度1.物資采購(gòu)管理后勤部應(yīng)根據(jù)旅館的經(jīng)營(yíng)需要，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核。采購(gòu)物資時(shí)，應(yīng)貨比三家，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。簽訂采購(gòu)合同，明確采購(gòu)物資的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款，并嚴(yán)格按照合同執(zhí)行。采購(gòu)物資到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，確保物資的質(zhì)量符合要求。2.庫(kù)存管理建立物資庫(kù)存管理制度，對(duì)物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰。定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。合理控制物資庫(kù)存數(shù)量，避免積壓或缺貨。對(duì)于易損、易腐物資，應(yīng)采取特殊的保管措施，確保物資的質(zhì)量。九、培訓(xùn)與發(fā)展制度1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)旅館的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.員工發(fā)展為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自身綜合素質(zhì)。十、考核與激勵(lì)制度1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等指標(biāo)。工作態(tài)度考核主要包括責(zé)任心、積極性、主動(dòng)性等指標(biāo)。團(tuán)隊(duì)合作考核主要包括協(xié)作精神、溝通能力等指標(biāo)。2.考核方式采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)員工進(jìn)行考核。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。