與客戶往來文件管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司與客戶往來文件的管理，規(guī)范文件的傳遞、存儲、使用等流程，確保往來文件的準(zhǔn)確性、完整性和安全性，提高公司與客戶溝通效率，維護(hù)公司的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門與客戶之間往來的各類文件，包括但不限于合同、協(xié)議、訂單、報價單、信函、傳真、電子郵件等。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：往來文件應(yīng)準(zhǔn)確反映雙方溝通的內(nèi)容和意圖，避免模糊、歧義或錯誤表述。2.完整性原則：文件內(nèi)容應(yīng)完整，涵蓋必要的條款、條件、權(quán)利義務(wù)等信息，確保無重要信息遺漏。3.及時性原則：往來文件應(yīng)及時傳遞、處理和回復(fù)，避免因延誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)受阻或產(chǎn)生糾紛。4.安全性原則：嚴(yán)格保護(hù)往來文件的機(jī)密信息，防止文件泄露、丟失或被篡改。二、文件分類與編號（一）文件分類1.合同類：包括銷售合同、采購合同、服務(wù)合同等各類具有法律效力的協(xié)議文件。2.訂單類：客戶下達(dá)的產(chǎn)品或服務(wù)訂單，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期等要求。3.報價單類：公司向客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)報價文件。4.信函類：雙方通過信件形式進(jìn)行溝通的文件，如商務(wù)函、詢價函、催款函等。5.傳真類：通過傳真方式傳遞的文件，內(nèi)容通常較為緊急或簡短。6.電子郵件類：以電子數(shù)據(jù)交換形式發(fā)送和接收的郵件，是與客戶溝通的常用方式之一。（二）文件編號為便于文件的識別、查詢和管理，對每一份往來文件進(jìn)行編號。編號規(guī)則如下：[年份][文件類別代碼][序號]例如：2023HT001，表示2023年簽訂的第1份合同文件。文件類別代碼：HT合同類DD訂單類BJ報價單類XH信函類CZ傳真類YJ電子郵件類序號：按照文件產(chǎn)生的先后順序依次編號，從001開始遞增。三、文件起草與審核（一）起草1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)根據(jù)與客戶溝通的內(nèi)容起草往來文件。起草人員應(yīng)確保文件內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、完整，符合公司業(yè)務(wù)政策和法律法規(guī)要求。2.在起草合同、訂單等重要文件時，應(yīng)參考公司標(biāo)準(zhǔn)模板，并結(jié)合具體業(yè)務(wù)情況進(jìn)行填寫和調(diào)整。對于沒有標(biāo)準(zhǔn)模板的文件，應(yīng)按照規(guī)范格式起草，明確文件標(biāo)題、編號、正文、落款等要素。3.起草文件時，應(yīng)注明文件的緊急程度，以便后續(xù)流程能夠根據(jù)輕重緩急進(jìn)行處理。緊急程度分為“特急”、“加急”、“一般”三個級別，在文件標(biāo)題右上角以紅色字體標(biāo)注。（二）審核1.起草完成的文件應(yīng)提交部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對文件內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、合規(guī)性以及與公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性進(jìn)行審核，并提出修改意見。2.對于涉及重大業(yè)務(wù)決策、金額較大或風(fēng)險較高的文件，應(yīng)提交公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)法律人員進(jìn)行審核。審核重點包括法律條款的合規(guī)性、雙方權(quán)利義務(wù)的平衡性、潛在風(fēng)險的評估與防范等。3.審核人員應(yīng)在文件上簽署審核意見，并注明審核日期。如文件需要修改，起草人員應(yīng)根據(jù)審核意見進(jìn)行修改后重新提交審核，直至審核通過。四、文件傳遞（一）紙質(zhì)文件傳遞1.內(nèi)部傳遞：業(yè)務(wù)部門起草或收到的紙質(zhì)往來文件，應(yīng)在一個工作日內(nèi)傳遞至相關(guān)部門或人員。傳遞方式可采用專人送達(dá)、內(nèi)部郵件或文件流轉(zhuǎn)系統(tǒng)等方式進(jìn)行。2.外部傳遞：需發(fā)送給客戶的紙質(zhì)文件，應(yīng)根據(jù)文件的緊急程度選擇合適的快遞或郵寄方式。對于特急文件，可采用專人送達(dá)或加急快遞；對于一般文件，可選擇普通快遞或掛號信郵寄。在文件寄出后，應(yīng)及時將快遞單號或掛號信編號記錄在相關(guān)系統(tǒng)中，并告知客戶預(yù)計到達(dá)時間。（二）電子文件傳遞1.電子郵件：通過電子郵件發(fā)送往來文件時，應(yīng)確保郵件主題明確、正文內(nèi)容準(zhǔn)確清晰，并將文件作為附件添加。郵件發(fā)送前，應(yīng)認(rèn)真核對收件人郵箱地址，避免發(fā)送錯誤。對于重要文件，建議在發(fā)送后電話或短信告知客戶已發(fā)送郵件，并提醒查收。2.電子文檔共享平臺：如公司內(nèi)部使用的文件共享系統(tǒng)或外部的云盤等，涉及與客戶共享文件時，應(yīng)設(shè)置合適的權(quán)限，并告知客戶訪問方式和密碼（如有）。五、文件接收與登記（一）接收1.公司各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)接收與客戶往來的文件。接收人員應(yīng)及時查收紙質(zhì)文件和電子文件，并確保文件的完整性。2.對于通過快遞或郵寄方式送達(dá)的紙質(zhì)文件，接收人員應(yīng)在收到文件后立即檢查外包裝是否完好，如有破損應(yīng)及時與快遞公司聯(lián)系并做好記錄。同時，對文件進(jìn)行清點，核對文件數(shù)量和內(nèi)容是否完整。3.對于電子文件，接收人員應(yīng)及時查看郵箱或共享平臺，確保文件能夠正常打開和閱讀。如發(fā)現(xiàn)文件損壞或無法打開，應(yīng)及時通知發(fā)送方重新發(fā)送。（二）登記1.接收人員應(yīng)建立與客戶往來文件登記簿，對收到的文件進(jìn)行詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括文件編號、文件類別、收發(fā)日期、客戶名稱、文件主題、頁數(shù)、附件情況、處理狀態(tài)等信息。2.對于電子文件，還應(yīng)記錄文件的存儲位置（如郵箱文件夾、共享平臺路徑等），以便于后續(xù)查詢和管理。3.每日工作結(jié)束時，接收人員應(yīng)對當(dāng)天收到的文件進(jìn)行整理和分類，更新文件登記簿，并將文件按照規(guī)定的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。六、文件存儲與保管（一）紙質(zhì)文件存儲1.紙質(zhì)往來文件應(yīng)按照類別和年份進(jìn)行分類歸檔，存放在專門的文件柜中。每個文件柜應(yīng)標(biāo)明存放的文件類別和年份范圍，便于查找。2.對于重要的合同、協(xié)議等文件，應(yīng)單獨存放，并建立索引目錄，以便快速檢索。索引目錄應(yīng)包含文件編號、文件名稱、簽訂日期、客戶名稱等關(guān)鍵信息。3.紙質(zhì)文件應(yīng)妥善保管，定期進(jìn)行整理和清查，確保文件的整潔、完好和無丟失。如發(fā)現(xiàn)文件損壞或字跡模糊，應(yīng)及時采取修復(fù)措施或進(jìn)行復(fù)印備份。（二）電子文件存儲1.電子往來文件應(yīng)存儲在公司指定的服務(wù)器或存儲設(shè)備上，并按照統(tǒng)一的文件夾結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類存放。文件夾命名應(yīng)清晰明了，體現(xiàn)文件類別、年份等信息。2.對重要電子文件應(yīng)進(jìn)行備份，備份方式可采用定期備份到外部存儲設(shè)備（如磁帶、移動硬盤等）或云存儲服務(wù)。備份存儲設(shè)備應(yīng)存放在安全的地方，并定期進(jìn)行檢查和測試，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)。3.定期對電子文件進(jìn)行清理和維護(hù)，刪除過期或無用的文件，釋放存儲空間。同時，對電子文件的訪問權(quán)限進(jìn)行定期審查，確保只有授權(quán)人員能夠訪問敏感文件。七、文件查閱與借閱（一）查閱1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱與客戶往來文件時，應(yīng)填寫《文件查閱申請表》，注明查閱文件的編號、類別、查閱目的等信息，并提交部門負(fù)責(zé)人審批。2.部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需要進(jìn)行審批，對于涉及重要信息或敏感文件的查閱申請，應(yīng)提交公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，查閱人員方可到文件保管部門進(jìn)行查閱。3.文件保管部門應(yīng)安排專人協(xié)助查閱人員查找文件，并對查閱過程進(jìn)行監(jiān)督。查閱人員應(yīng)在指定地點查閱文件，不得擅自將文件帶出保管場所。如需復(fù)印或摘錄文件內(nèi)容，應(yīng)事先征得文件保管部門同意，并按照規(guī)定進(jìn)行登記。（二）借閱1.因特殊工作需要借閱與客戶往來文件的，應(yīng)填寫《文件借閱申請表》，詳細(xì)說明借閱文件的編號、類別、借閱期限、借閱用途等信息，并提交部門負(fù)責(zé)人和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.借閱期限一般不得超過[X]個工作日，如有特殊情況需要延長借閱期限的，應(yīng)提前向文件保管部門提出申請，并經(jīng)原審批領(lǐng)導(dǎo)同意。3.借閱人員應(yīng)妥善保管借閱的文件，不得轉(zhuǎn)借他人或用于非申請用途。在借閱期限屆滿后，應(yīng)及時歸還文件。如發(fā)現(xiàn)文件有損壞、丟失等情況，借閱人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。八、文件使用與保密（一）文件使用1.公司人員在使用與客戶往來文件時，應(yīng)確保文件的安全性和保密性，不得擅自修改、刪除或傳播文件內(nèi)容。2.在對外提供文件時，應(yīng)按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行，確保提供的文件內(nèi)容符合公司利益和法律法規(guī)要求。如需對文件進(jìn)行修改或調(diào)整，應(yīng)經(jīng)原起草部門和審核部門同意，并重新進(jìn)行審批。（二）保密1.與客戶往來文件中涉及的公司商業(yè)秘密、客戶信息等敏感內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)格保密。所有接觸和處理往來文件的人員均應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.未經(jīng)公司書面授權(quán)，任何人不得向第三方披露往來文件的內(nèi)容。如因工作需要必須披露的，應(yīng)按照公司保密規(guī)定進(jìn)行審批，并采取必要的保密措施。3.在文件存儲、傳遞和使用過程中，應(yīng)采取有效的技術(shù)手段和管理措施確保文件的保密性。如對電子文件進(jìn)行加密存儲、對紙質(zhì)文件進(jìn)行專柜保管等。九、文件作廢與銷毀（一）作廢1.當(dāng)往來文件因合同履行完畢、業(yè)務(wù)終止、文件內(nèi)容變更等原因不再具有效力時，應(yīng)及時進(jìn)行作廢處理。2.對于紙質(zhì)文件，應(yīng)在文件上加蓋“作廢”章，并在文件登記簿中注明作廢日期和原因。作廢的紙質(zhì)文件應(yīng)單獨存放，不得與有效文件混放。3.對于電子文件，應(yīng)在文件存儲系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)識作廢，并將其移動到專門的作廢文件文件夾中。同時，在文件登記簿中記錄作廢文件的相關(guān)信息。（二）銷毀1.定期對作廢的往來文件進(jìn)行銷毀處理，以確保文件信息的安全性。銷毀方式可根據(jù)文件的性質(zhì)和數(shù)量選擇合適的方法，如粉碎、焚燒、電子刪除等。2.對于涉及重要信息或敏感內(nèi)容的文件，應(yīng)采用粉碎或焚燒等物理方式進(jìn)行銷毀，并安排專人監(jiān)督銷毀過程，確保文件徹底銷毀。3.在銷毀文件時，應(yīng)填寫《文件銷毀登記表》，記錄銷毀文件的編號、類別、數(shù)量、銷毀日期、銷毀方式等信息?！段募N毀登記表》應(yīng)保存至少[X]年，以備審計或查詢。十、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督職責(zé)公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對與客戶往來文件管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由公司內(nèi)部審計部門、法務(wù)部門等相關(guān)人員組成。（二）檢查內(nèi)容1.文件起草、審核、傳遞、接收、存儲、查閱、借閱、使用、保密、作廢與銷毀等環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況。2.文件的準(zhǔn)確性、完整性和安全性，包括文件內(nèi)容是否符合要求、編號是否規(guī)范、存儲是否妥善等。3.各部門及人員對往來文件管理制度的知曉程度和遵守情況。（三）檢查方式1.定期檢查：監(jiān)督小組定期對往來文件管理情況進(jìn)行全面檢查，檢查周期為[季度/半年/一年]。檢查內(nèi)容包括文件登記簿的記錄、文件存儲情況、審批流程執(zhí)行情況等。2.不定期抽查：根據(jù)工作需要，監(jiān)督小組不定期對部分往來文件管理環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，如文件傳遞及時性、文件保密措施落實情況等。3.專項檢查：針對特定業(yè)務(wù)或重大項目中的往來文件管理情況進(jìn)行專項檢查，確保文件管理工作符合業(yè)務(wù)需求和公司規(guī)定。（四）問題整改1.監(jiān)督檢查過程中如發(fā)現(xiàn)問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時向責(zé)任部門或人員發(fā)出整改通知，要求其限期整改。整改通知應(yīng)明確問題描述、整改要求和整改期限。2.責(zé)任部門或人員應(yīng)按照整改通知要求制定整改措施，并認(rèn)真組織實施。整改完成后，應(yīng)向監(jiān)督小組提交整改報告，說明整改情況和整改效果。3.監(jiān)督小組對整改情況進(jìn)行跟蹤