景區(qū)酒店規(guī)定管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)景區(qū)酒店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，保障酒店的正常運(yùn)營和賓客的滿意度，特制定本規(guī)定管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)酒店全體員工，包括管理人員、一線服務(wù)人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法經(jīng)營。2.以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，營造積極向上的工作氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)，不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)景區(qū)酒店設(shè)立總經(jīng)理辦公室、客房部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場(chǎng)營銷部、工程部等部門，各部門按照職責(zé)分工協(xié)同工作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)酒店的整體運(yùn)營管理，制定和執(zhí)行酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。處理酒店的重大決策和突發(fā)事件。2.客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、維護(hù)和保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適的住宿環(huán)境。管理客房物資，確保物資的合理使用和及時(shí)補(bǔ)充。處理賓客在客房方面的投訴和需求。3.餐飲部提供各類餐飲服務(wù)，包括早餐、午餐、晚餐、宴會(huì)等。負(fù)責(zé)餐飲菜品的研發(fā)、制作和質(zhì)量控制。管理餐飲部的物資采購、庫存和成本控制。處理賓客在餐飲方面的投訴和建議。4.前廳部負(fù)責(zé)賓客的接待、登記、入住和退房手續(xù)辦理。解答賓客的咨詢，提供相關(guān)信息和服務(wù)。管理酒店的預(yù)訂系統(tǒng)，處理賓客的預(yù)訂需求。維護(hù)前廳的秩序和環(huán)境，確保賓客的安全和舒適。5.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)酒店的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作。制定和執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，控制酒店的成本和費(fèi)用。管理酒店的資金流動(dòng)，確保資金的安全和合理使用。提供財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析，為管理層決策提供支持。6.人力資源部負(fù)責(zé)酒店的人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等工作。建立和完善酒店的人力資源管理制度，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。處理員工的勞動(dòng)關(guān)系和人事糾紛。7.市場(chǎng)營銷部制定和執(zhí)行酒店的市場(chǎng)營銷策略，提高酒店的知名度和市場(chǎng)占有率。開展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。組織酒店的促銷活動(dòng)和客戶關(guān)系管理工作。拓展客源市場(chǎng)，增加酒店的營業(yè)收入。8.工程部負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試、維護(hù)和維修工作。制定設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。管理工程部的物資采購和庫存，控制維修成本。協(xié)助其他部門解決設(shè)施設(shè)備方面的問題。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。3.面容應(yīng)清潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，保持簡(jiǎn)潔大方。（二）行為舉止1.員工應(yīng)舉止端莊、文明禮貌，使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)”等。2.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。3.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。4.與賓客交談時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。5.不得在工作場(chǎng)所吸煙、吃東西、嚼口香糖。6.不得在賓客面前大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或做其他不文明的行為。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.工作時(shí)間應(yīng)專注工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、聊天等。4.遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密和賓客信息。5.服從上級(jí)的工作安排和指揮，不得推諉、扯皮。6.愛護(hù)酒店的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或浪費(fèi)。四、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)酒店的發(fā)展需求和崗位空缺情況，制定招聘計(jì)劃。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。4.對(duì)新員工進(jìn)行背景調(diào)查，確保其符合酒店的錄用標(biāo)準(zhǔn)。5.辦理新員工的入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作用品和資料。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)介紹酒店的基本情況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。開展崗位技能培訓(xùn)，使其熟悉工作流程和操作規(guī)范。2.崗位培訓(xùn)根據(jù)員工的崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平。邀請(qǐng)行業(yè)專家或內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和培訓(xùn)。3.晉升培訓(xùn)對(duì)于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓(xùn)，幫助其提升管理能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)管理等方面。4.培訓(xùn)效果評(píng)估定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)滿意度。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。五、績(jī)效考核與薪酬福利（一）績(jī)效考核1.制定績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。4.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行排名和評(píng)價(jià)。5.將績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。（二）薪酬福利1.薪酬體系酒店實(shí)行崗位績(jī)效工資制，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分。基本工資根據(jù)員工的崗位等級(jí)和工作年限確定。績(jī)效工資根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。獎(jiǎng)金根據(jù)酒店的經(jīng)營業(yè)績(jī)和員工的個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。2.福利政策為員工提供五險(xiǎn)一金。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織員工體檢。提供員工餐、工作服、住宿等福利。開展員工生日會(huì)、節(jié)日福利、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。六、客房管理規(guī)定（一）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房應(yīng)每天進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。2.床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)更換及時(shí)，保持干凈整潔。3.衛(wèi)生間應(yīng)清潔無異味，水龍頭、馬桶、淋浴設(shè)施等應(yīng)擦拭干凈，無污漬。4.家具應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、無劃痕。5.地面應(yīng)吸塵干凈，無雜物、無污漬。6.客房?jī)?nèi)應(yīng)擺放整齊的客用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等，數(shù)量應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。（二）客房物資管理1.客房物資應(yīng)建立臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員等信息。2.物資的采購應(yīng)根據(jù)庫存情況和使用需求進(jìn)行，確保物資的合理儲(chǔ)備。3.物資的領(lǐng)用應(yīng)填寫領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后領(lǐng)取。4.定期對(duì)客房物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資的賬實(shí)相符。5.對(duì)損壞或丟失的物資應(yīng)及時(shí)查明原因，追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）客房安全管理1.客房?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如煙霧報(bào)警器、滅火器等。2.定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.提醒賓客注意客房安全，如關(guān)好門窗、保管好貴重物品等。4.發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。七、餐飲管理規(guī)定（一）餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，餐具清潔消毒。2.服務(wù)員應(yīng)熱情、周到地為賓客服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)賓客的需求。3.菜品應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，口味鮮美，營養(yǎng)搭配合理。4.上菜應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，遵循先冷后熱、先菜后湯的原則。5.為賓客提供良好的就餐環(huán)境，背景音樂音量適中，無異味。（二）餐飲成本控制1.制定餐飲成本預(yù)算，嚴(yán)格控制食材采購成本、人工成本、能源成本等。2.食材采購應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保食材的質(zhì)量和價(jià)格合理。3.加強(qiáng)食材庫存管理，定期盤點(diǎn)，減少食材的浪費(fèi)和損耗。4.合理安排員工工作，提高工作效率，降低人工成本。5.控制能源消耗，如合理使用空調(diào)、照明等設(shè)備。（三）餐飲食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。2.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食材應(yīng)新鮮、無變質(zhì)，加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒，防止交叉污染。4.加強(qiáng)食品添加劑的管理，嚴(yán)禁超范圍、超劑量使用。5.定期組織食品安全培訓(xùn)和檢查，確保食品安全。八、前廳管理規(guī)定（一）前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.前廳員工應(yīng)熱情、禮貌地接待賓客，及時(shí)辦理入住和退房手續(xù)。2.解答賓客的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息和服務(wù)。3.保持前廳環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備完好。4.管理酒店的預(yù)訂系統(tǒng)，及時(shí)處理賓客的預(yù)訂需求。5.協(xié)助賓客解決問題，處理賓客的投訴和建議。（二）前廳物資管理1.前廳物資應(yīng)建立臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員等信息。2.物資的采購應(yīng)根據(jù)使用需求進(jìn)行，確保物資的合理儲(chǔ)備。3.物資的領(lǐng)用應(yīng)填寫領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后領(lǐng)取。4.定期對(duì)前廳物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資的賬實(shí)相符。5.對(duì)損壞或丟失的物資應(yīng)及時(shí)查明原因，追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）前廳安全管理1.前廳應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等。2.定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.提醒賓客注意財(cái)物安全，保管好貴重物品。4.發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。九、財(cái)務(wù)管理規(guī)定（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.制定酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合酒店的經(jīng)營目標(biāo)和市場(chǎng)情況，科學(xué)合理地進(jìn)行。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)。4.嚴(yán)格控制預(yù)算外支出，確保酒店的財(cái)務(wù)收支平衡。（二）財(cái)務(wù)核算管理1.按照國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和酒店的財(cái)務(wù)制度進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。2.及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄酒店的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)檔案管理，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等資料。4.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)核算的真實(shí)性、合法性和準(zhǔn)確性。（三）資金管理1.合理安排資金，確保酒店的正常運(yùn)營和資金安全。2.加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度。3.定期對(duì)資金進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)銀行存款余額，確保賬實(shí)相符。4.優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率。十、市場(chǎng)營銷管理規(guī)定（一）市場(chǎng)調(diào)研1.定期開展市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況和賓客需求。2.收集、分析市場(chǎng)信息，為酒店的市場(chǎng)營銷策略制定提供依據(jù)。3.關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整酒店的經(jīng)營方向和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。（二）市場(chǎng)營銷策略1.制定酒店的市場(chǎng)營銷策略，包括品牌推廣、產(chǎn)品促銷、渠道拓展等。2.開展線上線下營銷活動(dòng)，提高酒店的知名度和市場(chǎng)占有率。3.加強(qiáng)與旅行社、在線旅游平臺(tái)等合作，拓展客源市場(chǎng)。4.定期評(píng)估市場(chǎng)營銷活動(dòng)的效果，及時(shí)調(diào)整營銷策略。（三）客戶關(guān)系管理1.建立客戶檔案，記錄賓客的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等。2.定期回訪賓客，了解賓客的滿意度和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。3.開展會(huì)員制度，為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂等優(yōu)惠待遇。4.處理賓客的投訴和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高賓客忠誠度。十一、工程管理規(guī)定（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障隱患。3.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。4.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和更換零部件信息。（二）工程物資管理1.工程物資應(yīng)建立臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員等信息。2.物資的采購應(yīng)根據(jù)維修需求進(jìn)行，確保物資的質(zhì)量和適用性。3.物資的領(lǐng)用應(yīng)填寫領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后領(lǐng)取。4.定期對(duì)工程物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物