景區(qū)旅游營(yíng)銷管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)景區(qū)旅游營(yíng)銷管理，規(guī)范營(yíng)銷行為，提高營(yíng)銷效率，提升景區(qū)知名度和美譽(yù)度，增加游客量和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有涉及旅游營(yíng)銷的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.市場(chǎng)導(dǎo)向原則：以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，深入了解游客需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略。2.全員營(yíng)銷原則：景區(qū)全體員工樹立營(yíng)銷意識(shí)，積極參與旅游營(yíng)銷活動(dòng)，形成全員營(yíng)銷的良好氛圍。3.創(chuàng)新發(fā)展原則：不斷創(chuàng)新營(yíng)銷理念、方式和手段，適應(yīng)市場(chǎng)變化，提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力。4.效益優(yōu)先原則：在確保營(yíng)銷效果的前提下，合理控制營(yíng)銷成本，追求經(jīng)濟(jì)效益最大化。二、營(yíng)銷組織與職責(zé)（一）營(yíng)銷管理部門設(shè)立專門的營(yíng)銷管理部門，負(fù)責(zé)景區(qū)旅游營(yíng)銷的整體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。其主要職責(zé)包括：1.制定景區(qū)年度營(yíng)銷計(jì)劃和階段性營(yíng)銷方案，并組織實(shí)施。2.研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為景區(qū)營(yíng)銷決策提供依據(jù)。3.組織開展市場(chǎng)調(diào)研，分析游客需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，提出產(chǎn)品改進(jìn)和優(yōu)化建議。4.負(fù)責(zé)營(yíng)銷渠道的拓展與維護(hù)，包括線上線下渠道的建設(shè)與管理。5.策劃和執(zhí)行各類營(yíng)銷活動(dòng)，如主題活動(dòng)、促銷活動(dòng)等，提高景區(qū)知名度和吸引力。6.管理和維護(hù)景區(qū)品牌形象，制定品牌推廣策略并組織實(shí)施。7.協(xié)調(diào)景區(qū)內(nèi)部各部門之間的營(yíng)銷工作，確保營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展。8.負(fù)責(zé)營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算編制、控制和使用管理。9.對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)營(yíng)銷工作。（二）其他部門景區(qū)內(nèi)其他部門應(yīng)積極配合營(yíng)銷管理部門開展工作，按照營(yíng)銷計(jì)劃和方案，履行各自的營(yíng)銷職責(zé)。例如：1.景區(qū)運(yùn)營(yíng)部門：負(fù)責(zé)景區(qū)產(chǎn)品的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，確保游客體驗(yàn)良好；根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)需求，合理安排景區(qū)資源，保障活動(dòng)順利進(jìn)行。2.客服部門：熱情接待游客咨詢和投訴，及時(shí)解決游客問題，收集游客反饋信息，為營(yíng)銷工作提供參考。3.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)營(yíng)銷費(fèi)用的核算和報(bào)銷，對(duì)營(yíng)銷預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和分析，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。4.人力資源部門：根據(jù)營(yíng)銷工作需要，提供人員招聘、培訓(xùn)等人力資源保障，確保營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)具備專業(yè)素質(zhì)和能力。（三）營(yíng)銷人員職責(zé)1.營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本區(qū)域或業(yè)務(wù)板塊的營(yíng)銷計(jì)劃，并組織實(shí)施。帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)完成營(yíng)銷任務(wù)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行管理和考核。與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)資源，確保營(yíng)銷活動(dòng)順利開展。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，提高市場(chǎng)占有率。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，維護(hù)重要客戶資源，拓展新客戶。2.營(yíng)銷專員協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理制定和執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，具體落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)。負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研工作，收集市場(chǎng)信息和客戶反饋，為營(yíng)銷決策提供支持。參與營(yíng)銷渠道的拓展與維護(hù)，如與旅行社、在線旅游平臺(tái)等建立合作關(guān)系。協(xié)助策劃和執(zhí)行各類營(yíng)銷活動(dòng)，包括活動(dòng)的宣傳推廣、現(xiàn)場(chǎng)組織等。負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和分析，協(xié)助進(jìn)行客戶關(guān)系管理。三、市場(chǎng)調(diào)研與分析（一）調(diào)研內(nèi)容1.市場(chǎng)需求調(diào)研：了解游客的旅游動(dòng)機(jī)、偏好、消費(fèi)習(xí)慣、出行時(shí)間等，以便開發(fā)符合市場(chǎng)需求的旅游產(chǎn)品。2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研：分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格策略、營(yíng)銷手段、市場(chǎng)份額等，找出景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，制定差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)研：關(guān)注旅游行業(yè)的政策法規(guī)、發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)應(yīng)用等，及時(shí)調(diào)整景區(qū)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，順應(yīng)行業(yè)發(fā)展潮流。4.游客滿意度調(diào)研：收集游客對(duì)景區(qū)產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)和意見，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時(shí)改進(jìn)，提高游客滿意度。（二）調(diào)研方法1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)科學(xué)合理的問卷，通過線上線下相結(jié)合的方式，廣泛收集游客和潛在游客的信息。2.訪談?wù){(diào)研：與游客、旅行社、旅游專家等進(jìn)行面對(duì)面的交流，深入了解他們的看法和建議。3.數(shù)據(jù)分析：收集和分析相關(guān)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，如旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、在線旅游平臺(tái)數(shù)據(jù)等，挖掘有價(jià)值的信息。4.實(shí)地考察：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察，了解其運(yùn)營(yíng)情況和營(yíng)銷模式。（三）調(diào)研頻率1.年度綜合調(diào)研：每年至少開展一次全面的市場(chǎng)調(diào)研，為景區(qū)年度營(yíng)銷計(jì)劃的制定提供依據(jù)。2.專項(xiàng)調(diào)研：根據(jù)景區(qū)發(fā)展需要和市場(chǎng)變化情況，適時(shí)開展專項(xiàng)調(diào)研，如針對(duì)某一新產(chǎn)品或營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)研。3.日常監(jiān)測(cè)：安排專人關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集和分析相關(guān)信息，為營(yíng)銷決策提供實(shí)時(shí)支持。（四）分析與報(bào)告1.營(yíng)銷管理部門負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)研收集的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，形成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。2.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告應(yīng)包括調(diào)研背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和建議等內(nèi)容，為景區(qū)營(yíng)銷決策提供有力支持。3.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，營(yíng)銷管理部門應(yīng)及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和產(chǎn)品方案，確保景區(qū)營(yíng)銷工作的有效性和針對(duì)性。四、營(yíng)銷策劃與執(zhí)行（一）營(yíng)銷策劃1.年度營(yíng)銷策劃：營(yíng)銷管理部門應(yīng)在每年年底前制定下一年度的營(yíng)銷策劃方案，明確營(yíng)銷目標(biāo)、重點(diǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷活動(dòng)安排等內(nèi)容。2.階段性營(yíng)銷策劃：根據(jù)市場(chǎng)變化和景區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)制定階段性營(yíng)銷策劃方案，如季度營(yíng)銷策劃、節(jié)日營(yíng)銷策劃等。3.產(chǎn)品營(yíng)銷策劃：針對(duì)景區(qū)的不同產(chǎn)品或項(xiàng)目，制定專項(xiàng)營(yíng)銷策劃方案，突出產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì)，吸引目標(biāo)客戶群體。4.營(yíng)銷策劃要求：營(yíng)銷策劃方案應(yīng)具有創(chuàng)新性、可行性和可操作性，充分考慮市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況和景區(qū)資源條件。方案應(yīng)明確策劃背景、目標(biāo)、策略、執(zhí)行計(jì)劃、預(yù)算安排和效果評(píng)估等內(nèi)容。（二）營(yíng)銷執(zhí)行1.營(yíng)銷管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施營(yíng)銷策劃方案，明確各部門和人員的職責(zé)分工，確保各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)按計(jì)劃順利開展。2.在營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行過程中，應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，確?；顒?dòng)效果。同時(shí)，要做好活動(dòng)的宣傳推廣工作，提高活動(dòng)的知曉度和參與度。3.營(yíng)銷人員應(yīng)積極與客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)，了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系。4.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，確保活動(dòng)安全、有序進(jìn)行。同時(shí)，要收集活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)信息，為后續(xù)的營(yíng)銷效果評(píng)估提供依據(jù)。五、營(yíng)銷渠道管理（一）線上渠道1.官方網(wǎng)站：建設(shè)和維護(hù)景區(qū)官方網(wǎng)站，及時(shí)更新景區(qū)信息、產(chǎn)品介紹、活動(dòng)預(yù)告等內(nèi)容，提高網(wǎng)站的吸引力和用戶體驗(yàn)。優(yōu)化網(wǎng)站搜索引擎排名，增加網(wǎng)站流量。2.在線旅游平臺(tái)：與知名在線旅游平臺(tái)合作，如攜程、去哪兒、飛豬等，在平臺(tái)上展示景區(qū)產(chǎn)品，開展線上營(yíng)銷活動(dòng)，提高景區(qū)產(chǎn)品的曝光度和預(yù)訂量。3.社交媒體平臺(tái)：利用微信、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布景區(qū)動(dòng)態(tài)、美景圖片、視頻等內(nèi)容，吸引粉絲關(guān)注，開展互動(dòng)活動(dòng)，擴(kuò)大景區(qū)品牌影響力。4.電子郵件營(yíng)銷：建立客戶電子郵件列表，定期向客戶發(fā)送景區(qū)優(yōu)惠信息、活動(dòng)通知等郵件，保持與客戶的溝通和聯(lián)系。（二）線下渠道1.旅行社合作：與各地旅行社建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過旅行社推廣景區(qū)產(chǎn)品，組織游客團(tuán)隊(duì)旅游。制定合理的合作政策，給予旅行社一定的優(yōu)惠和支持。2.景區(qū)宣傳資料：設(shè)計(jì)制作精美的景區(qū)宣傳資料，如宣傳冊(cè)、海報(bào)、折頁等，在景區(qū)內(nèi)、旅游咨詢中心、酒店、車站等場(chǎng)所進(jìn)行發(fā)放，提高景區(qū)知名度。3.參加旅游展會(huì)：積極參加各類旅游展會(huì)、推介會(huì)等活動(dòng)，展示景區(qū)形象和產(chǎn)品，與潛在客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流和溝通，拓展客源市場(chǎng)。4.旅游代理商合作：與旅游代理商合作，通過代理商的渠道推廣景區(qū)產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售范圍。（三）渠道管理與評(píng)估1.營(yíng)銷管理部門負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，定期評(píng)估各渠道的營(yíng)銷效果，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整渠道策略和資源分配。2.建立渠道合作檔案，記錄各渠道的合作情況、銷售數(shù)據(jù)、客戶反饋等信息，為渠道管理提供依據(jù)。3.加強(qiáng)與渠道合作伙伴的溝通與協(xié)作，及時(shí)解決合作中出現(xiàn)的問題，共同推動(dòng)景區(qū)營(yíng)銷工作的開展。六、品牌建設(shè)與管理（一）品牌定位明確景區(qū)的品牌定位，突出景區(qū)的特色和優(yōu)勢(shì)，塑造獨(dú)特的品牌形象。品牌定位應(yīng)考慮市場(chǎng)需求、目標(biāo)客戶群體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素，確保品牌定位具有差異化和競(jìng)爭(zhēng)力。（二）品牌傳播1.制定品牌傳播策略，通過多種渠道和方式進(jìn)行品牌宣傳推廣，提高品牌知名度和美譽(yù)度。2.在景區(qū)建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)提供等方面，始終貫徹品牌理念，確保品牌形象的一致性和連貫性。3.積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，提升景區(qū)品牌的社會(huì)形象和公信力。（三）品牌維護(hù)1.建立品牌監(jiān)測(cè)機(jī)制，關(guān)注品牌聲譽(yù)和市場(chǎng)反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理品牌危機(jī)事件。2.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)品牌標(biāo)識(shí)、商標(biāo)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，防止侵權(quán)行為的發(fā)生。3.持續(xù)優(yōu)化景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，不斷提升品牌價(jià)值。七、營(yíng)銷費(fèi)用管理（一）預(yù)算編制1.營(yíng)銷管理部門應(yīng)根據(jù)景區(qū)年度營(yíng)銷計(jì)劃和目標(biāo)，編制年度營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括廣告宣傳費(fèi)用、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用、營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用、渠道合作費(fèi)用、人員費(fèi)用等。2.營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算應(yīng)合理、科學(xué)，充分考慮市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況和景區(qū)實(shí)際情況。同時(shí)，要預(yù)留一定的彈性空間，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和突發(fā)情況。（二）費(fèi)用控制1.建立營(yíng)銷費(fèi)用審批制度，嚴(yán)格控制營(yíng)銷費(fèi)用的支出。所有營(yíng)銷費(fèi)用支出必須經(jīng)過審批流程，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。2.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用使用情況的監(jiān)控和分析，定期對(duì)費(fèi)用支出進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核算，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正費(fèi)用超支等問題。3.在營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行過程中，要嚴(yán)格按照預(yù)算控制費(fèi)用支出，避免不必要的浪費(fèi)。對(duì)于因市場(chǎng)變化等原因需要調(diào)整預(yù)算的，應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行審批。（三）費(fèi)用核算與報(bào)銷1.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)營(yíng)銷費(fèi)用的核算和報(bào)銷工作，確保費(fèi)用核算準(zhǔn)確、及時(shí)。2.營(yíng)銷人員應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，及時(shí)辦理費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)，提供真實(shí)、完整的報(bào)銷憑證。3.財(cái)務(wù)部門對(duì)報(bào)銷憑證進(jìn)行審核，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷憑證予以退回，要求補(bǔ)充或更正。八、營(yíng)銷效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.游客量指標(biāo)：包括景區(qū)游客接待量、增長(zhǎng)率、回頭率等，反映景區(qū)的市場(chǎng)吸引力和游客忠誠(chéng)度。2.收入指標(biāo)：如門票收入、旅游項(xiàng)目收入、餐飲住宿收入等，體現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益。3.品牌指標(biāo)：品牌知名度、美譽(yù)度、影響力等指標(biāo)，衡量景區(qū)品牌建設(shè)的效果。4.市場(chǎng)份額指標(biāo)：在當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)或同類景區(qū)中的市場(chǎng)份額，反映景區(qū)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。5.客戶滿意度指標(biāo)：通過游客滿意度調(diào)查等方式收集客戶反饋，評(píng)估景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。（二）評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)分析：收集和分析景區(qū)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)等，通過數(shù)據(jù)對(duì)比和分析，評(píng)估營(yíng)銷效果。2.問卷調(diào)查：定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對(duì)景區(qū)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)等方面的評(píng)價(jià)和意見，作為評(píng)估營(yíng)銷效果的重要依據(jù)。3.實(shí)地觀察：觀察景區(qū)內(nèi)游客的行為表現(xiàn)、參與度等情況，直觀感受營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)游客的吸引力和影響力。4.專家評(píng)估：邀請(qǐng)旅游行業(yè)專家、學(xué)者等對(duì)景區(qū)營(yíng)銷工作進(jìn)行評(píng)估，聽取專業(yè)意見和建議。（三）評(píng)估周期1.月度分析：每月對(duì)景區(qū)營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)掌握營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)展情況和效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。2.季度評(píng)估：每季度對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一季度的營(yíng)銷工作提供參考。3.年度總結(jié)：每年年底對(duì)全年?duì)I銷工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，制定下一年度的營(yíng)銷計(jì)劃和目標(biāo)。（四）