旅游公司績(jī)效管理制度一、總則（一）目的為了建立科學(xué)、合理、有效的績(jī)效管理制度，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、客服等各崗位人員。（三）基本原則1.公平公正原則：績(jī)效評(píng)估過(guò)程和結(jié)果應(yīng)公平公正，確保員工的工作表現(xiàn)得到客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。2.激勵(lì)導(dǎo)向原則：通過(guò)績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)措施，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展與公司目標(biāo)的統(tǒng)一。3.溝通反饋原則：加強(qiáng)績(jī)效溝通與反饋，使員工了解自己的工作表現(xiàn)和改進(jìn)方向，促進(jìn)員工與上級(jí)之間的有效溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。4.持續(xù)改進(jìn)原則：績(jī)效管理制度應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展和實(shí)際情況不斷優(yōu)化和完善，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司管理需求。二、績(jī)效管理組織與職責(zé)（一）績(jī)效管理委員會(huì)1.組成：由公司高層管理人員組成，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。2.職責(zé)負(fù)責(zé)審議和批準(zhǔn)公司績(jī)效管理制度、績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效評(píng)估結(jié)果。對(duì)績(jī)效管理過(guò)程中的重大問(wèn)題進(jìn)行決策和指導(dǎo)。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的績(jī)效管理工作，確保公司整體績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）人力資源部門(mén)1.職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善公司績(jī)效管理制度，并組織實(shí)施。組織開(kāi)展績(jī)效培訓(xùn)，提高員工對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)和理解。負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估的具體組織工作，包括制定評(píng)估計(jì)劃、組織評(píng)估實(shí)施、匯總評(píng)估結(jié)果等。建立績(jī)效檔案，對(duì)員工的績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄和管理。分析績(jī)效評(píng)估結(jié)果，提出績(jī)效改進(jìn)建議和激勵(lì)措施，并與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。（三）各部門(mén)負(fù)責(zé)人1.職責(zé)負(fù)責(zé)本部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定、分解和實(shí)施，確保部門(mén)績(jī)效目標(biāo)與公司整體目標(biāo)相一致。組織本部門(mén)員工開(kāi)展績(jī)效自評(píng)和互評(píng)，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行日常監(jiān)督和指導(dǎo)。參與績(jī)效評(píng)估工作，對(duì)本部門(mén)員工的績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行審核和反饋。根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，制定本部門(mén)員工的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。（四）員工1.職責(zé)明確自己的績(jī)效目標(biāo)，并努力完成工作任務(wù)。積極參與績(jī)效自評(píng)和互評(píng)，客觀評(píng)價(jià)自己和他人的工作表現(xiàn)。根據(jù)績(jī)效反饋意見(jiàn)，制定個(gè)人績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施。與上級(jí)主管保持溝通，及時(shí)了解自己的工作進(jìn)展和績(jī)效情況。三、績(jī)效目標(biāo)設(shè)定（一）績(jī)效目標(biāo)制定原則1.SMART原則：績(jī)效目標(biāo)應(yīng)具體（Specific）、可衡量（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)（Attainable）、相關(guān)（Relevant）、有時(shí)限（Timebound）。2.從上至下與從下至上相結(jié)合原則：績(jī)效目標(biāo)的制定應(yīng)結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和部門(mén)職責(zé)，由上級(jí)主管與員工共同協(xié)商確定，確保目標(biāo)既符合公司整體利益，又具有可操作性。（二）績(jī)效目標(biāo)設(shè)定流程1.公司目標(biāo)分解：每年年初，公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并將其分解為各部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)。2.部門(mén)目標(biāo)細(xì)化：各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司下達(dá)的績(jī)效目標(biāo)，結(jié)合本部門(mén)的工作任務(wù)和職責(zé)，將部門(mén)目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)。3.目標(biāo)溝通與確認(rèn)：上級(jí)主管與員工就績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行溝通，確保員工理解目標(biāo)的含義和要求，并共同確認(rèn)績(jī)效目標(biāo)。4.績(jī)效目標(biāo)簽訂：績(jī)效目標(biāo)確定后，員工與上級(jí)主管簽訂績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（三）績(jī)效目標(biāo)的調(diào)整1.定期調(diào)整：績(jī)效目標(biāo)原則上每年年初設(shè)定一次，在年度內(nèi)如有必要可進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整的原因包括公司戰(zhàn)略調(diào)整、市場(chǎng)環(huán)境變化、部門(mén)職責(zé)變動(dòng)等。2.不定期調(diào)整：在績(jī)效執(zhí)行過(guò)程中，如遇重大突發(fā)事件或不可抗力因素影響績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可由員工或上級(jí)主管提出績(jī)效目標(biāo)調(diào)整申請(qǐng)，經(jīng)績(jī)效管理委員會(huì)批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)整。四、績(jī)效評(píng)估（一）評(píng)估周期1.月度評(píng)估：適用于對(duì)導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、客服等崗位的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注工作任務(wù)的完成情況和工作質(zhì)量。2.季度評(píng)估：適用于對(duì)各部門(mén)管理人員和其他崗位員工的季度工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，除工作任務(wù)完成情況外，還包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力等方面的評(píng)估。3.年度評(píng)估：適用于對(duì)全體員工的年度工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為員工年度獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（二）評(píng)估方式1.自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)績(jī)效目標(biāo)和工作實(shí)際完成情況，對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)估：上級(jí)主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、績(jī)效目標(biāo)完成情況以及工作能力、工作態(tài)度等方面，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)上級(jí)評(píng)估表。3.互評(píng)：在部門(mén)內(nèi)部，員工之間相互評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)，互評(píng)結(jié)果作為參考?；ピu(píng)一般在季度評(píng)估和年度評(píng)估時(shí)進(jìn)行。4.客戶評(píng)價(jià)：對(duì)于與客戶直接接觸的崗位，如導(dǎo)游、客服等，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式收集客戶對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，客戶評(píng)價(jià)結(jié)果作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)之一。（三）評(píng)估內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：主要評(píng)估員工在績(jī)效周期內(nèi)完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面的情況，以績(jī)效目標(biāo)完成情況為主要依據(jù)。2.工作能力：包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問(wèn)題解決能力等方面的評(píng)估。3.工作態(tài)度：評(píng)估員工的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、服從意識(shí)等方面的表現(xiàn)。（四）評(píng)估實(shí)施1.評(píng)估準(zhǔn)備：人力資源部門(mén)在評(píng)估周期結(jié)束前，制定評(píng)估計(jì)劃，明確評(píng)估時(shí)間、評(píng)估方式、評(píng)估內(nèi)容等，并向各部門(mén)和員工傳達(dá)評(píng)估要求。2.數(shù)據(jù)收集：各部門(mén)和員工按照評(píng)估要求，收集和整理相關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù)，包括工作成果、工作記錄、客戶反饋等。3.評(píng)估打分：?jiǎn)T工進(jìn)行自評(píng)，上級(jí)主管進(jìn)行評(píng)估打分，如有互評(píng)和客戶評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，也按照相應(yīng)要求進(jìn)行打分。4.評(píng)估匯總：人力資源部門(mén)將各評(píng)估主體的打分結(jié)果進(jìn)行匯總，計(jì)算員工的績(jī)效得分。（五）評(píng)估結(jié)果反饋1.面談溝通：評(píng)估結(jié)束后，上級(jí)主管應(yīng)與員工進(jìn)行績(jī)效面談，反饋評(píng)估結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和不足，并共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。2.書(shū)面反饋：人力資源部門(mén)向員工提供書(shū)面的績(jī)效評(píng)估報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明評(píng)估結(jié)果、績(jī)效得分、各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的得分情況以及改進(jìn)建議等。3.申訴處理：?jiǎn)T工如對(duì)評(píng)估結(jié)果有異議，可在收到評(píng)估結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部門(mén)提出申訴。人力資源部門(mén)應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。五、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.年度調(diào)薪：根據(jù)員工的年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果，結(jié)合公司薪酬政策和市場(chǎng)薪酬水平，確定員工的年度調(diào)薪幅度。績(jī)效優(yōu)秀的員工可獲得較高的調(diào)薪比例，績(jī)效不合格的員工可能不調(diào)薪或降薪。2.即時(shí)調(diào)薪：對(duì)于在績(jī)效周期內(nèi)表現(xiàn)特別突出或有重大貢獻(xiàn)的員工，經(jīng)公司研究決定，可給予即時(shí)調(diào)薪。（二）獎(jiǎng)金發(fā)放1.月度獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的月度績(jī)效評(píng)估結(jié)果，發(fā)放月度獎(jiǎng)金。月度獎(jiǎng)金與員工的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)等掛鉤，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)由公司另行制定。2.年度獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果，發(fā)放年度獎(jiǎng)金。年度獎(jiǎng)金的發(fā)放金額與員工的年度績(jī)效得分、崗位系數(shù)等因素相關(guān)，具體計(jì)算方法如下：年度獎(jiǎng)金=年度獎(jiǎng)金基數(shù)×績(jī)效系數(shù)×崗位系數(shù)其中，年度獎(jiǎng)金基數(shù)根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)確定，績(jī)效系數(shù)根據(jù)員工年度績(jī)效得分確定，崗位系數(shù)根據(jù)員工所在崗位的重要性和價(jià)值確定。（三）晉升與發(fā)展1.晉升：在職位晉升時(shí)，優(yōu)先考慮績(jī)效優(yōu)秀的員工。績(jī)效評(píng)估結(jié)果是員工晉升的重要依據(jù)之一，連續(xù)多個(gè)績(jī)效周期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將獲得更多的晉升機(jī)會(huì)。2.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。對(duì)于績(jī)效有待提高的員工，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程和輔導(dǎo)，幫助其提升工作能力；對(duì)于績(jī)效優(yōu)秀的員工，提供更高級(jí)別的培訓(xùn)和發(fā)展項(xiàng)目，支持其職業(yè)發(fā)展。（四）崗位調(diào)整1.根據(jù)員工的績(jī)效表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)員工進(jìn)行崗位調(diào)整。對(duì)于績(jī)效優(yōu)秀且有潛力的員工，可晉升到更高層次的崗位；對(duì)于績(jī)效不佳且不適合現(xiàn)有崗位的員工，可進(jìn)行崗位調(diào)整或降職處理。2.在崗位調(diào)整前，人力資源部門(mén)應(yīng)與員工進(jìn)行溝通，說(shuō)明調(diào)整的原因和依據(jù)，并聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議。六、績(jī)效改進(jìn)（一）績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃制定1.在績(jī)效面談過(guò)程中，上級(jí)主管與員工共同分析績(jī)效評(píng)估結(jié)果，找出存在的問(wèn)題和不足，并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。2.績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任人、完成時(shí)間等內(nèi)容，確保具有可操作性和可衡量性。（二）績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施1.員工按照績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃認(rèn)真實(shí)施改進(jìn)措施，上級(jí)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)員工的改進(jìn)工作。2.在績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中，如遇困難或問(wèn)題，員工應(yīng)及時(shí)與上級(jí)主管溝通，共同尋求解決方案。（三）績(jī)效改進(jìn)效果評(píng)估1.在績(jī)效改進(jìn)計(jì)